細(xì)說(shuō)加油站的服務(wù)到位

1、1細(xì)說(shuō)加油站的“服務(wù)到位”細(xì)說(shuō)加油站的“服務(wù)到位”服務(wù)帶來(lái)顧客，顧客帶來(lái)銷量，這是人們共同的認(rèn)識(shí)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的加油站銷售活動(dòng)中，服務(wù)已成為競(jìng)爭(zhēng)取勝的一塊王牌。國(guó)內(nèi)石油、石化兩大集團(tuán)加油站都以規(guī)范管理和開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提升加油站核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容，通過(guò)服務(wù)去掌握區(qū)域市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。加油站服務(wù)到位是一個(gè)復(fù)合的概念，它包括態(tài)度到位、技能到位、效率到位和細(xì)節(jié)到位。1、態(tài)度到位市場(chǎng)是培育出來(lái)的，銷售過(guò)程是用戶認(rèn)同的過(guò)程。干服務(wù)行業(yè)，態(tài)度是很重

2、要的，服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的高低，關(guān)系到加油站的生存，也體現(xiàn)著加油站經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。當(dāng)顧客在某一加油站加油后，還想再度光臨，這就表明他曾在這家加油站受到過(guò)熱情的接待和歡迎。態(tài)度常常來(lái)自對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，一些加油站為了端正員工的服務(wù)態(tài)度，紛紛開(kāi)展員工培訓(xùn)，制定服務(wù)理念和服務(wù)手冊(cè)，如“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“忍受顧客的斥責(zé)，打不還手，罵不還口”等等。有些加油站地理位置雖不十分顯眼，硬件設(shè)施也很一般，就是憑著加油員為顧客服務(wù)的熱情，

3、將服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)化成了資源價(jià)值。服務(wù)“態(tài)度”的好壞，顧客就會(huì)有不同的感受，優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)項(xiàng)目，就會(huì)增進(jìn)加油站與顧客之間的感情。1.1態(tài)度決定一切有一句話是這樣說(shuō)的：“態(tài)度決定一切”?？腿说接驼緛?lái)接受加油服務(wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)公司的印象，并成為評(píng)價(jià)我們服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位，就要求所有直接面對(duì)顧客服務(wù)的人員在服務(wù)時(shí)都必須重視客人，尊重顧客，充分了解顧客的心態(tài)和需求，想顧客所想。某加油站一員工上崗

4、才幾天，就遇到了一件難忘的事，在給一位顧客加油時(shí)，把油濺到了顧客身上?！皩?duì)不起，真對(duì)不起。請(qǐng)您把衣服脫下來(lái)，我給您拿去干洗。”加油工懷著不安向顧客不停地道歉。但顧客已經(jīng)發(fā)火：“你沒(méi)長(zhǎng)眼，認(rèn)識(shí)吧，這是名牌，我新買的衣服，你小子得給我賠！”無(wú)論加油工如何道歉，其他員工如何勸說(shuō)，顧客非要賠款200元錢。最終，一個(gè)月才掙300多元的員工從兜里掏出200元錢給了他。不論何種場(chǎng)合，我們的員工總是把微笑送給了顧客，把淚水留給了自己。3讓顧客滿意不是靠

5、一種油品，一次買賣就能做到，而是在無(wú)數(shù)次的買賣和提供的服務(wù)中逐漸形成的，是靠全體員工的素質(zhì)和職業(yè)道德累積起來(lái)的。如某加油站經(jīng)理在得知一位經(jīng)營(yíng)5輛大貨車運(yùn)輸客戶的女兒患病住院無(wú)人照顧時(shí)，該經(jīng)理親自帶著營(yíng)養(yǎng)品去看望，還安排員工到醫(yī)院輪流幫忙護(hù)理，直到身體康復(fù)。當(dāng)這位客戶出車從外地回來(lái)后，得知是加油站的員工給了他家?guī)椭?，就專門(mén)趕到這個(gè)站表示感謝，并當(dāng)著全站員工的面動(dòng)情地說(shuō)：“你們真的服務(wù)到家了，我不知怎么感謝你們，今天我表態(tài)，今后我車隊(duì)用油都

6、由你們供應(yīng)，你們給什么價(jià)我們都愿意！”真是油品有價(jià)，真情服務(wù)的心無(wú)價(jià)。服務(wù)品質(zhì)高的加油站，可為顧客省去購(gòu)油判斷，從而提高購(gòu)買效率。3.2快速付油英國(guó)著名學(xué)者培根說(shuō)：“一件事做得太慢，費(fèi)時(shí)太多，無(wú)異于一件東西買得太貴?！笔澜鐧?quán)威管理學(xué)者們都認(rèn)為優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)必須包含四個(gè)要件：（1）品質(zhì)好、（2）數(shù)量足、（3）成本低、（4）交貨迅速。現(xiàn)代社會(huì)一切都在不確定的狀態(tài)中存在，在這種社會(huì)形態(tài)下，人們對(duì)速度的要求也越來(lái)越高。而且，現(xiàn)代人整天過(guò)著快節(jié)奏

7、的生活，人的心理變數(shù)等別浮躁，你的服務(wù)稍微慢了一點(diǎn)，在顧客的眼中卻慢了很多。所以快速準(zhǔn)時(shí)地向顧客付油是非常重要的。個(gè)性化營(yíng)銷的時(shí)代，要求不同區(qū)位的加油站研究各自顧客的購(gòu)油心理，提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，采取針對(duì)性的心理訴求。如市區(qū)加油站因場(chǎng)地小，需要加快進(jìn)站車輛的周轉(zhuǎn)速度，司機(jī)和客人大多要趕時(shí)間，加油站應(yīng)加快服務(wù)速度，減少顧客的購(gòu)油等候時(shí)間。3.3快速處理顧客投訴客戶滿意并不一定忠誠(chéng)，但對(duì)那些已知的不滿意的客戶，卻極有可能轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的客戶，

8、關(guān)鍵取決于企業(yè)對(duì)待這些不滿意客戶的態(tài)度和行為。發(fā)生顧客投訴時(shí)，加油站應(yīng)做到：首先，抱著解決問(wèn)題的態(tài)度采取迅速行動(dòng)；其次，立即更換有問(wèn)題的油品或用最合適的方式重新提供服務(wù)；再次，幫助顧客找到解決的辦法；最后，采取積極措施防止類似情況再次發(fā)生。4、細(xì)節(jié)到位古人云：“不積跬步無(wú)以至千里，不積小流無(wú)以成江河”。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立加油站形象，增強(qiáng)加油站競(jìng)爭(zhēng)力，需要從小事做起，需要從點(diǎn)滴做起。高質(zhì)量的服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位，往往能給顧客留下深