導游業(yè)務(wù)知識（全一冊）

1、1導游業(yè)務(wù)導游業(yè)務(wù)第一章導游員及導游服務(wù)概述第一章導游員及導游服務(wù)概述................................................................2第一節(jié)導游員概述................................................................................................................

2、2第二節(jié)導游人員的職責..........................................................................................................7第三節(jié)導游人員的素質(zhì)要求..........................................................................................

3、.....8第四節(jié)導游人員的權(quán)利和義務(wù)............................................................................................12第五節(jié)導游服務(wù)概述..................................................................................................

4、..........15六導游服務(wù)的性質(zhì)................................................................................................................17一導游人員的培訓..............................................................................

5、..................................19二導游人員的考核................................................................................................................21第二章導游服務(wù)程序規(guī)范第二章導游服務(wù)程序規(guī)范........................................

6、..............................23第一節(jié)團隊旅游地陪服務(wù)程序規(guī)范....................................................................................24第三節(jié)團隊旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序規(guī)范........................................................................

7、...........39第四節(jié)散客旅游導游服務(wù)程序規(guī)范...................................................................................43第三章第三章導游帶團技能導游帶團技能..............................................................49第一節(jié)導游人員的自我管理.............

8、...................................................................................50第二節(jié)主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能........................................................................................52第三節(jié)向游客提供心理服務(wù)的技能................

9、....................................................................55第四章導游講解能力第四章導游講解能力..............................................................................61第一節(jié)導游語言的種類..........................................

10、................................................................62第二節(jié)導游語言的運用..........................................................................................................64第三節(jié)常用導游講解的方法........................

11、..........................................................................68第四節(jié)導游講解技巧..............................................................................................................71第五章第五章旅游者個別要求的處理旅游者個別要求

12、的處理............................................................72第一節(jié)旅游者個別要求處理的基本原則...........................................................................72第二節(jié)餐飲、住房、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理.........................................

13、.......................73第三節(jié)購物方面?zhèn)€別要求的處理.......................................................................................75第四節(jié)自由活動要求的處理................................................................................

14、...............76第五節(jié)探視親友、親友隨團活動要求的處理...................................................................77第六節(jié)轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理...................................................................................78第七節(jié)中途退團或延長旅游期要求

15、的處理.......................................................................79第六章意外事故和特殊服務(wù)問題的預(yù)防和處理第六章意外事故和特殊服務(wù)問題的預(yù)防和處理..................................80第一節(jié)計劃或活動日程變更的處理.....................................................

16、..............................81第二節(jié)漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理...........................................................................81第三節(jié)誤機(車、船)事故的預(yù)防與處理............................................................................

17、82第五節(jié)游客走失的預(yù)防與處理...........................................................................................85第六節(jié)游客患病、死亡的處理...........................................................................................863第一節(jié)第一

18、節(jié)導游員概述導游員概述一導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展1世界商業(yè)性導游的由來商業(yè)性導游指職業(yè)化的導游服務(wù)或者將導游作為謀生手段的工作人員，使近代以后旅游業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物。1）世界有陪同和領(lǐng)隊的旅行世界史上有陪同和領(lǐng)隊的旅行的最早記載是《圣經(jīng)》上的《出埃及記》。它所記載的事，大約發(fā)生在公元前十四世紀——前十五世紀，當時，以色列人離開兩河流域移居埃及，在那里大量繁衍，引起埃及人的仇恨，埃及法老（國王）沒收他們的財產(chǎn)，強迫他們做苦工，為

19、了控制以色列人口，命令他們只許生女孩，將生下來的男孩一律匿死。為了求取生存，以色列人的首領(lǐng)摩西決定帶領(lǐng)全族離開埃及，尋找新的居留地。摩西作為上帝的使者，運用自己的勇氣和智慧克服了重重困難，經(jīng)過四十年的長途跋涉，終于走出埃及，來到迦南地東方約旦河東岸，這批難民在走出埃及的途中，遇到的最大的困難就是交通工具和水。旅行團領(lǐng)隊是個非常重要的角色，他需具有各種才能和應(yīng)變的能力。今天的旅行團領(lǐng)隊，盡管沒有上述領(lǐng)隊摩西所面臨的種種險境，但也不是輕而易

20、舉的。2）“旅游之父”托馬斯庫克世界公認的第一次商業(yè)性旅游是1841年由英國人托馬斯庫克組織的。托馬斯庫克是一位目旋工，出于宗教信仰的原因，他極力主張禁酒。1841年7月初，在拉夫匹勒要舉行一次禁酒大會，為了壯大這次大會的聲勢，托馬斯庫克在城中張貼廣告，招徠游客，包租了一列火車，使這次旅行非常成功。在這次旅行中，托馬斯庫克作了全面的組織和安排，完全是為信陽所驅(qū)使，并非出于個人私利，但他從這次經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，人們樂意別人為安排和組織旅游，可以

21、把這種活動作為一種職業(yè)，并且他終于成為這種職業(yè)的開創(chuàng)者。1845年庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社，“為一切旅游公眾服務(wù)”是他的服務(wù)宗旨。他首創(chuàng)編制旅游手冊，派遣陪同或?qū)в螢槁眯袌F提供全程服務(wù)，推行包價旅游，將集體打折扣的方式引入旅游小手工作當中，為整個世界旅游業(yè)以及旅游業(yè)的發(fā)展立下了汗馬功勞，影響很大，以致人們“想到旅游，就想到庫克”3）旅游業(yè)的發(fā)展需要有商業(yè)性導游服務(wù)二戰(zhàn)后，大規(guī)模的群眾性旅游活動迅速崛起并蓬勃發(fā)展。①旅游者需要導游服務(wù)

22、人民日常生活的環(huán)境比較單調(diào)，機械性的勞動容易產(chǎn)生厭倦情緒，如果遭遇一些不愉快，心情會更加郁悶，不能自拔。大自然是無私的，他隨時敞開胸懷擁抱所有的人。使你忘卻煩惱，范仲淹所謂的“登斯樓也。則有心曠神怡。榮辱皆忘，把酒臨風，其喜洋洋者矣”就是切實感受。這種愿望的實現(xiàn)，需靠對旅游地的正確選擇和旅游部門的導游服務(wù)。②旅游業(yè)也需要導游服務(wù)商品推銷的需要。旅游是一種經(jīng)濟行為，是一種商品交易行為。旅游業(yè)經(jīng)營者所出售的商品是以旅游點為媒介的綜合服務(wù)，旅