客服工作手冊(cè)

1、1客服工作手冊(cè)客服工作手冊(cè)第一章客服話(huà)術(shù)客服話(huà)術(shù)1.1.接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電1.1.1.接聽(tīng)要求接聽(tīng)要求接起用電話(huà)時(shí)，電話(huà)必須在3聲之內(nèi)接起，最好是在響2聲時(shí)接起，坐姿端莊，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛見(jiàn)到顧客。話(huà)術(shù)：您好，客服中心，很高興為您服務(wù)！（如果客戶(hù)不接話(huà)，這時(shí)候再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”1.1.2.確認(rèn)用戶(hù)稱(chēng)呼確認(rèn)用戶(hù)稱(chēng)呼在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶(hù)的姓氏，便于在服務(wù)過(guò)程中稱(chēng)呼用戶(hù)，服務(wù)過(guò)程中適當(dāng)使用XX先生女士的稱(chēng)謂與用

2、戶(hù)交流，但不宜過(guò)于頻繁。（如果查詢(xún)到客戶(hù)訂單里的姓名，最好直接稱(chēng)呼，不必再詢(xún)問(wèn)）話(huà)術(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？（會(huì)有客戶(hù)不愿說(shuō)，直接稱(chēng)呼先生或女士。即使詢(xún)問(wèn)也要在回答完客戶(hù)提出的第一個(gè)問(wèn)題后，適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)）1.1.3.確認(rèn)用戶(hù)問(wèn)題確認(rèn)用戶(hù)問(wèn)題1）用戶(hù)描述完問(wèn)題后，針對(duì)用戶(hù)的需求問(wèn)題進(jìn)行概括和復(fù)述，不能打斷用戶(hù)的問(wèn)詢(xún)，總結(jié)用戶(hù)的需求問(wèn)題，向用戶(hù)確認(rèn)理解的是否準(zhǔn)確。話(huà)術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您咨詢(xún)的是……問(wèn)題嗎？話(huà)術(shù)：您希望了解的是……對(duì)嗎？這兩句根據(jù)情況而定是否

3、要詢(xún)問(wèn)（盡量不要復(fù)述客戶(hù)的問(wèn)題，他會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有仔細(xì)傾聽(tīng)他說(shuō)話(huà)）2）用戶(hù)有描述不清楚的地方時(shí)，將用戶(hù)的問(wèn)題確認(rèn)清楚。話(huà)術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您說(shuō)的是……對(duì)嗎？31.1.7.交流出現(xiàn)困難交流出現(xiàn)困難1）聽(tīng)不清用戶(hù)講話(huà)電話(huà)雜音較大時(shí)，向用戶(hù)說(shuō)明無(wú)法交流的原因，用戶(hù)掛機(jī)后，再掛斷電話(huà)。應(yīng)說(shuō)：話(huà)術(shù)：十分抱歉，您的聲音不是很清晰，請(qǐng)您在重復(fù)一下好嗎？話(huà)術(shù)：（仍然聽(tīng)不清時(shí)）很抱歉，依然聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您換一部電話(huà)再撥好嗎？2）沒(méi)聽(tīng)清楚用戶(hù)講話(huà)時(shí)，向用戶(hù)表示歉意

4、：話(huà)術(shù)：十分抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，麻煩您在重復(fù)一下好嗎？3）用戶(hù)使用方言無(wú)法聽(tīng)懂時(shí)，向用戶(hù)表示歉意：話(huà)術(shù)：對(duì)不起，我聽(tīng)不懂您說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)您使用普通話(huà)再說(shuō)一遍好嗎？謝謝！當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言，不講普通話(huà)時(shí)，話(huà)術(shù)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不太懂您說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)您讓家人或朋友接一下電話(huà)好嗎？謝謝！”4）用戶(hù)敘述不清或比較繁瑣時(shí)，用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶(hù)：話(huà)術(shù)：請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說(shuō)……，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？5）接入電話(huà)無(wú)聲時(shí)，向用戶(hù)確認(rèn)3次

5、無(wú)法聽(tīng)到聲音后再結(jié)束通話(huà)：話(huà)術(shù)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，要接上“您好，您的電話(huà)已接通，請(qǐng)講?！边€是沒(méi)有聲音，再重復(fù)1次后，對(duì)方仍無(wú)反應(yīng)：對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，再見(jiàn)！6）當(dāng)線(xiàn)路發(fā)生故障、中途斷線(xiàn)時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因，重新?lián)芡ㄖ螅傧驅(qū)Ψ街虑福涸?huà)術(shù)：非常抱歉，剛才電話(huà)斷線(xiàn)了。1.1.8.技術(shù)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題技術(shù)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題無(wú)法提供解決方案的：顧客詢(xún)問(wèn)升級(jí)產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題時(shí)，說(shuō)明原因后，告知用戶(hù)產(chǎn)品廠(chǎng)商技術(shù)電話(huà)，