客戶關(guān)系管理試題庫(kù)課題

1、試題庫(kù)：課題四（分析客戶的商業(yè)價(jià)值）試題庫(kù)：課題四（分析客戶的商業(yè)價(jià)值）一、名詞解釋一、名詞解釋1客戶讓渡價(jià)值2客戶感知價(jià)值3客戶商業(yè)價(jià)值4關(guān)鍵指標(biāo)法5客戶終身價(jià)值二、簡(jiǎn)答題二、簡(jiǎn)答題1如何基于客戶關(guān)系管理來理解價(jià)值？2簡(jiǎn)述客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成。3簡(jiǎn)述客戶商業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)。4如何基于商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理？5簡(jiǎn)述客戶生命周期。6簡(jiǎn)述客戶終生價(jià)值矩陣。三、單項(xiàng)選擇題三、單項(xiàng)選擇題1以下對(duì)于價(jià)值的理解，準(zhǔn)確的是（）Ａ價(jià)值概念不存在主體和客

2、戶之分Ｂ價(jià)值是一種客觀的感知偏好Ｃ價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的Ｄ價(jià)值是指客戶在交易中僅對(duì)屬性效能的感知偏好2客戶感知價(jià)值理論的代表人物是（）Ａ載瑟摩爾Ｂ勞特朋（Lautebn）Ｃ科特勒Ｄ邁克爾波特3以下關(guān)于客戶感知價(jià)值的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤的是（）Ａ價(jià)值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。Ｂ感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本Ｃ價(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行

3、估價(jià)的背景Ｄ感知價(jià)值即是對(duì)客觀價(jià)值的反映4客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱為（）Ａ客戶的潛在價(jià)值Ｂ客戶的影響價(jià)值Ｃ客戶的即有價(jià)值Ｄ客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值5在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于（）Ａ客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)Ｂ客戶特征類指標(biāo)Ｃ客戶交易類指標(biāo)Ｄ客戶忠誠(chéng)類指標(biāo)6在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（）Ａ客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)Ｂ客戶特征類指標(biāo)Ｃ客戶交易類指標(biāo)Ｄ客戶忠誠(chéng)類指標(biāo)7依據(jù)

4、商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的9根據(jù)客戶終生價(jià)值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（）Ａ鐵質(zhì)客戶Ｂ鉛質(zhì)客戶Ｃ黃金客戶Ｄ白金客戶10在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（）A企業(yè)投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶B加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)C主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量Ｄ不再做過多的投入，

5、漸漸放棄這些客戶五、操作題五、操作題A是一家頗具規(guī)模的美容會(huì)所。該美容會(huì)所地理位置優(yōu)越，會(huì)所周邊有學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個(gè)小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營(yíng)過程中，該會(huì)所經(jīng)營(yíng)思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹立了較好的形象。

6、但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對(duì)發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題越來越嚴(yán)重：（1）經(jīng)營(yíng)中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營(yíng)業(yè)額上去了，但利潤(rùn)卻徘徊不前；（2）會(huì)所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無(wú)法盡快得到有效遏制，其勢(shì)必將影響到會(huì)所未來的發(fā)展。問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問題？試題庫(kù)參考答案：課題四（分析客戶的商業(yè)價(jià)值）試題庫(kù)參考答案：課題四（分析客戶的

7、商業(yè)價(jià)值）一、名詞解釋一、名詞解釋1客戶讓渡價(jià)值。是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之差?？蛻艨們r(jià)值（totalcustomervalue）就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等?？蛻艨偝杀荆╰otalcustomercost）是指客戶為了購(gòu)買一件產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。由于客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，總希望把有

8、關(guān)成本，包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。2客戶感知價(jià)值。就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)?？蛻舾兄獌r(jià)值體現(xiàn)的是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知，而區(qū)別于產(chǎn)品和服務(wù)的客觀價(jià)值。3客戶商業(yè)價(jià)值。客戶自身價(jià)值增值的能力，它是一定時(shí)期內(nèi)某客戶為企業(yè)帶來的收益（即企業(yè)因客戶與其建立客戶關(guān)系而獲