客戶關(guān)系管理試題庫

1、試題庫：課題一（客戶關(guān)系管理的職位分析描述）試題庫：課題一（客戶關(guān)系管理的職位分析描述）三、單項選擇題三、單項選擇題1產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點是（A）Ａ產(chǎn)值（量）Ｂ銷售額Ｃ利潤Ｄ客戶滿意與客戶忠誠2客戶中心論關(guān)心的焦點是（D）Ａ產(chǎn)值（量）Ｂ銷售額Ｃ利潤Ｄ客戶滿意與客戶忠誠3客戶關(guān)系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（C）Ａ盈利特征Ｂ增長特征Ｃ感覺特征Ｄ技術(shù)特征4企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，這種客

2、戶關(guān)系類型屬于（B）Ａ負責(zé)型Ｂ伙伴型Ｃ能動型Ｄ被動型5銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（C）Ａ負責(zé)型Ｂ伙伴型Ｃ能動型Ｄ被動型6要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（D）Ａ客戶價值理念Ｂ市場經(jīng)營理念Ｃ技術(shù)應(yīng)用的理念Ｄ業(yè)務(wù)運作的理念7客戶關(guān)系管理的微觀層面是指（D）Ａ管理理念Ｂ商業(yè)模式Ｃ企業(yè)文化Ｄ應(yīng)用系統(tǒng)8針對員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力

3、爭專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)計的哪項原則（B）Ａ統(tǒng)一指揮Ｂ專業(yè)分工Ｃ權(quán)責(zé)對等Ｄ控制幅度9客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“客戶價值拓展”主要研究哪項問題（A）Ａ怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？Ｂ怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？Ｃ怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？Ｄ怎樣盡可能久地留住客戶？10客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項問題（B）Ａ怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益

4、？Ｂ怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？Ｃ怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？Ｄ怎樣盡可能久地留住客戶？Ａ流程設(shè)計ＢBPRＣ先進的信息技術(shù)Ｄ組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化4CRM環(huán)境下BPR的實施框架時，首先要做到（A）Ａ需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持Ｂ全體員工的理解和信心Ｃ制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程Ｄ依托企業(yè)文化推行實施計劃5在業(yè)務(wù)流程方面，對于我國大多數(shù)企業(yè)來說，實施CRM更需要的（D）Ａ流程設(shè)計ＢBPRＣ取消流程ＤBPI6在工作流程的設(shè)計中，一定要技術(shù)和人這兩個關(guān)

5、鍵因素考慮進去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計的哪項原則？（B）Ａ以人為本Ｂ目標、技術(shù)和人的動態(tài)平衡Ｃ以流程為中心Ｄ持續(xù)改進7橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計常用的標注符號，主要表示（C）Ａ具體任務(wù)或工作Ｂ需要決策的事項Ｃ流程的開始或結(jié)束語Ｄ信息來源8“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實施需要注意（C）Ａ提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視Ｂ加強培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識Ｃ克服管理陋習(xí)的慣性ＤCRM流程的貫徹和實施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持

6、9企業(yè)在進行流程設(shè)計之前，首先需要找準（B）Ａ一般性流程Ｂ關(guān)鍵流程Ｃ次要流程Ｄ輔助流程10CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務(wù)等服務(wù)，為此需要進行（C）Ａ市場營銷流程的再造Ｂ銷售流程的再造Ｃ客戶服務(wù)流程的再造Ｄ客戶合作管理流程的再造四、多項選擇題1客戶合作管理流程包括（ABD）A聯(lián)絡(luò)中心管理BWeb集成管理Ｃ交互和合作管理Ｄ企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)2客戶關(guān)系管理本是一個信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ACD）A信息收集