2017物業(yè)管理員基礎培訓資料

1、物業(yè)管理物業(yè)管理員工培訓資料員工培訓資料前言隨著城市化進程不斷深入，物業(yè)管理服務區(qū)域不斷擴大，業(yè)主對物業(yè)服務也呈現(xiàn)多層次需求，物業(yè)服務規(guī)范程度、業(yè)主對物業(yè)管理服務的意識等多種因素導致各種矛盾糾紛也日益突出，物業(yè)管理服務已成為城市管理、社會事務管理的重要組成部分。如何有效地化解物業(yè)管理服務過程中的各種矛盾糾紛，打造美好家園，建立和諧社會是需要業(yè)主和各級各部門共同努力解決的課題。為了更加有效的指導業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)明晰各方權(quán)、責

2、、利關系，履行各自承擔的義務和責任，方便街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）、居（村）民委員會及時有效協(xié)調(diào)解決各種矛盾糾紛，房地產(chǎn)和物業(yè)管理協(xié)會根據(jù)《物權(quán)法》、國務院《物業(yè)管理條例》、《重慶市物業(yè)管理條例》、建設部《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《重慶市物業(yè)專項維修資金管理辦法》、《重慶市市政設施管理條例》、《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《重慶市城鄉(xiāng)規(guī)劃條例》、國務院《城市綠化條例》、《重慶市城市園林綠化條例》、《重慶市市容環(huán)境衛(wèi)生管理條例》、《重慶市環(huán)境保護條例

3、》、建設部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《重慶市建筑管理條例》、《重慶市主城區(qū)違法建筑整治工作領導小組辦公室關于主城區(qū)違法建筑整治工作中有關違法建（構(gòu)）筑物認定查處問題的復函》、《重慶市業(yè)主大會和業(yè)主委員會活動規(guī)則（試行）》等法律法規(guī)和政策，認真吸取多年來物業(yè)管理服務過程中的經(jīng)驗教訓，組織物業(yè)行業(yè)專家結(jié)合我市實際編制了《重慶市物業(yè)服務管理手冊（試行）》（以下簡稱《手冊》），現(xiàn)印發(fā)到全區(qū)各機關、企事業(yè)單位和小區(qū)業(yè)主，供大家在涉及物業(yè)服務管

4、理工作中參考?！妒謨浴冯m經(jīng)過多方征求意見和反復修改，由于物業(yè)管理涉及眾多法律法規(guī)和政策，也涉及多個部門的職能職責，我們在編寫當中，難免還存在沒有提到的問題以及不妥當?shù)牡胤?，敬請在使用過程中提出意見，以便進一步完善。重慶市房地產(chǎn)和物業(yè)管理協(xié)會一、基礎概念一、基礎概念1、什么是物業(yè)？、什么是物業(yè)？答：指房屋及配套的設施設備和相關場地。如：住宅、商業(yè)門面、小區(qū)道路、園林綠化、車庫車位、娛樂設施、地上地下管網(wǎng)、消防設施、監(jiān)控設施設備等等均屬物業(yè)

5、。2、什么是物業(yè)服務企業(yè)？什么是物業(yè)服務企業(yè)？答：指依法成立、具有獨立法人資格，從事物業(yè)管理服務（經(jīng)營）活動的企業(yè)。物業(yè)企業(yè)是根據(jù)市場經(jīng)濟法則參與物業(yè)管理服務。物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)等級分為一、二、三級。3、什么是業(yè)主？、什么是業(yè)主？答：業(yè)主是指物業(yè)小區(qū)管理范圍內(nèi)房地產(chǎn)權(quán)證載明或者其他法定文件確定的物業(yè)所有權(quán)人（如產(chǎn)權(quán)人的父母、子女、承租使用人就不是業(yè)主）。4、什么是業(yè)主代表？、什么是業(yè)主代表？答：“物業(yè)企業(yè)星級考核”是渝北區(qū)政府對在我區(qū)服務的

6、物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量及誠信度的一項綜合考核體系，對考核結(jié)果實行五星級管理。90分以上掛五星，80以上掛四星，70分以上掛三星，60分以上掛二星，60分以下掛黃牌。4、什么是物業(yè)企業(yè)、什么是物業(yè)企業(yè)“誠信度證明誠信度證明”？答：以百分制為基礎、對物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為、履行物業(yè)服務合同、保護消費者權(quán)益以及業(yè)主投訴等情況，實行信用記分制，使用加減分進行評價。物業(yè)企業(yè)誠信記分與星級考核結(jié)合，并向社會公布，供業(yè)主選聘物業(yè)企業(yè)參考。5、小區(qū)面積與選擇物業(yè)

7、企業(yè)資質(zhì)的關系。、小區(qū)面積與選擇物業(yè)企業(yè)資質(zhì)的關系。答：一個小區(qū)面積與選擇物業(yè)企業(yè)資質(zhì)必須適用以下規(guī)定：一級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目。二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接30萬平方米以下的住宅項目和8萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務。三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項目和5萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務。6、物業(yè)服務類別？、物業(yè)服務類別？答：物業(yè)服務分為前期物業(yè)服務和后期物業(yè)服務。7、什么是前期物業(yè)管理、后期物

8、業(yè)管理？、什么是前期物業(yè)管理、后期物業(yè)管理？答：前期物業(yè)管理是指業(yè)主大會成立之前進行的物業(yè)管理。新建物業(yè)的建設單位在物業(yè)銷售前，通過招投標選聘物業(yè)企業(yè)，確定物業(yè)服務標準和物業(yè)服務費，其中物業(yè)服務費報價格主管部門備案。后期物業(yè)管理是小區(qū)入住率達到50%以上，小區(qū)成立了業(yè)主大會開始。物業(yè)服務費是由業(yè)主大會在選聘物業(yè)企業(yè)時根據(jù)服務內(nèi)容和服務標準的高低協(xié)商確定。8、前期物業(yè)服務合同與后期物業(yè)服務合同有什么區(qū)別？、前期物業(yè)服務合同與后期物業(yè)服務合

9、同有什么區(qū)別？答：合同主體不一樣。前期物業(yè)服務合同是建設單位與物業(yè)企業(yè)簽訂的；后期物業(yè)服務合同是業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)企業(yè)簽訂。9、一個物業(yè)管理區(qū)域是否允許幾個物業(yè)服務企業(yè)實施服務？、一個物業(yè)管理區(qū)域是否允許幾個物業(yè)服務企業(yè)實施服務？答：只能是一個物業(yè)企業(yè)實施服務。開發(fā)建設單位在前期物業(yè)企業(yè)選聘時，不能將一個物業(yè)服務區(qū)域分散招投標，只能作為一個整體進行招投標。1010、業(yè)主選聘物業(yè)企業(yè)的方式有哪些？、業(yè)主選聘物業(yè)企業(yè)的方式有哪些？

10、答：業(yè)主大會或業(yè)主委員會選聘物業(yè)企業(yè)可采取招投標方式或者協(xié)議方式。業(yè)主委員會選聘物業(yè)企業(yè)必須經(jīng)業(yè)主大會（雙過半）同意。1111、物業(yè)服務合同需不需要業(yè)主大會審議通過？怎樣備案？、物業(yè)服務合同需不需要業(yè)主大會審議通過？怎樣備案？答：（1）需要業(yè)主大會審議通過，物業(yè)服務合同草案必須向全體業(yè)主公示7天以上。（2）物業(yè)服務合同訂立、變更后，由物業(yè)企業(yè)一月內(nèi)向街道辦事處、房地產(chǎn)行政主管部門備案。（3）物業(yè)企業(yè)未將物業(yè)服務合同報送備案的，由房地產(chǎn)行

11、政主管部門責令限期改正，逾期仍不改正的，處五千元以上五萬元以下的罰款。1212、業(yè)主委員會與物業(yè)企業(yè)的關系？、業(yè)主委員會與物業(yè)企業(yè)的關系？答：業(yè)主委員會代表全體業(yè)主監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務合同，向物業(yè)企業(yè)反映業(yè)主合理訴求，協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾糾紛，溝通物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關系。業(yè)主委員會不能強迫物業(yè)企業(yè)開展物業(yè)服務合同以外的服務。1313、業(yè)主大會續(xù)聘或重新選聘物業(yè)企業(yè)，應何時做出決定？、業(yè)主大會續(xù)聘或重新選聘物業(yè)企業(yè)，應何時做