物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法

1、物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法一、指導(dǎo)思想一、指導(dǎo)思想為了進(jìn)一步提升公司物業(yè)服務(wù)形象，及時(shí)解決業(yè)主家庭生活中的實(shí)際困難，在做好物業(yè)常規(guī)服務(wù)、確保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，滿足小區(qū)業(yè)主居家生活服務(wù)的需求，開展便民有償服務(wù)工作。為確保有償服務(wù)工作正常有序地實(shí)施，規(guī)范便民有償服務(wù)內(nèi)部管理，維護(hù)公司服務(wù)信譽(yù)，特制定本管理辦法。二、便民有償服務(wù)范圍二、便民有償服務(wù)范圍便民有償服務(wù)范圍，主要以公司服務(wù)處小區(qū)內(nèi)居民家庭水、電維修安裝和

2、保潔綠化為主，家電維修和房屋修繕暫不列入有償服務(wù)范圍。有償服務(wù)工作由公司客服部負(fù)責(zé)統(tǒng)一接待安排，工程部、保潔部、財(cái)務(wù)部等密切配合共同實(shí)施。三、便民有償服務(wù)工作流程三、便民有償服務(wù)工作流程（一）、客服中心接待業(yè)主1、來訪接待：客戶服務(wù)中心接待業(yè)主時(shí)，對業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間，費(fèi)用、效果等進(jìn)行登記約定，（如果報(bào)修時(shí)間，費(fèi)用、有疑議可與工程或者保潔主管協(xié)商后再與業(yè)主約定）并填寫《有償服務(wù)登記表》。2、來電接待：認(rèn)真

3、聽取和記載業(yè)主來電內(nèi)容，詳細(xì)回答業(yè)主提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢涉及有償服務(wù)相關(guān)部門人員后約定時(shí)間給予回復(fù)。（二）、客戶服務(wù)中心處理流程1、客服人員根據(jù)《有償服務(wù)登記表》填寫《有償服務(wù)通知單》，一式三聯(lián)，一聯(lián)交財(cái)務(wù)，一聯(lián)交相關(guān)部門（工程或保潔），另一聯(lián)存檔備查。2、客服人員及時(shí)通知工程部或保潔部主管，安排人員攜單在約定時(shí)間上門為業(yè)主服務(wù)。服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行7、服務(wù)人員上門為業(yè)主服務(wù)要注意安全，不

4、熟悉情況時(shí)要及時(shí)向業(yè)主咨詢，不得冒險(xiǎn)作業(yè)，無法作業(yè)時(shí)要尋求支援或停止作業(yè)。五、便民有償服務(wù)工作獎(jiǎng)懲規(guī)定五、便民有償服務(wù)工作獎(jiǎng)懲規(guī)定1、服務(wù)人員利用工余時(shí)間進(jìn)行有償服務(wù)，應(yīng)給予適當(dāng)報(bào)酬，給予施工人員的報(bào)酬原則上按照收入比例提成，即公司留成總收入的50%；從事具體服務(wù)工作的人員分成35%；另外留成15%作為公積金，用于參與服務(wù)的其他相關(guān)人員獎(jiǎng)勵(lì)和部分項(xiàng)目的報(bào)損及返修費(fèi)用，由客服部擬訂具體意見，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2、對放棄或者影響了本職工作而從

5、事有償服務(wù)，將給予部門主管領(lǐng)導(dǎo)200元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予免職處理；發(fā)現(xiàn)第三次勸其離職或者給予除名處理。3、對在工作時(shí)間私自接收有償服務(wù)項(xiàng)目的員工，給予當(dāng)事人200元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予當(dāng)事人200元罰款的同時(shí)調(diào)動工作崗位；發(fā)現(xiàn)第三次予以開除處理。4、所有有償服務(wù)現(xiàn)金統(tǒng)一由客服部統(tǒng)一收取，然后在每天下班前歸總交給財(cái)務(wù)部。任何部門和個(gè)人不得扣留和坐支現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照對等的現(xiàn)金予以處罰。5、獎(jiǎng)勵(lì)和罰款按月兌現(xiàn)，月底由客服部同財(cái)務(wù)部對賬，財(cái)