魅力溝通殿堂銷售精英培訓

1、www.3722.cn中國最大的資料庫下載,歡迎精英們進入,“魅力溝通”殿堂,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,完成課程后，你應該能學習到,進行完整的電話溝通處理在銷售過程中的認為障礙掌握與客戶建立關系的技巧,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,成長的主題,分享您在以往工作中的喜與悲……告訴我現在您工作的期望及這份工作對您的影響！向大家表明：您的工作設想及實現的創(chuàng)意？,www.3722.cn中國最大的資料庫

2、下載,銷售循環(huán),www.3722.cn中國最大的資料庫下載,電話營銷的目的,預約見面銷售成交,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,長城的歷史效用……,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,案例一,－“喂？”（客戶）－“喂，我是……公司的，我公司有一種……，是專為……用戶設計的。請問你們是……嗎？我想找一下你們的負責人?！保ㄍ其N員）嘟……嘟……嘟……,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,案例二,－“喂？”（

3、客戶）－“喂，您好。我是……公司的，請問我可以找貴公司負責產品采購的人談談嗎？”（推銷員）嘟……嘟……嘟……,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,評析,案例一：“您好，我是……（簡稱），有個樣品介紹單，我們準備給總經理發(fā)個E—－Mail，您知道總經理的電話吧，我記一下?！卑咐骸伴_場白陳舊老套，專業(yè)上有特別忌諱的方式——暗含讓對方有否定意味的提問方式。讓人一聽就知是貿然打來的推銷電話。,www.3722.cn中國最大的

4、資料庫下載,業(yè)務電話開始的五要素,打招呼核實對方單位 第一切入點自我介紹緣由說明——第二切入點初步探聽主管部門及負責人——第三切入點,,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,電話營銷三個心態(tài),融入的心舍得的心實踐的心,經典故事——,電話營銷使人走向成功,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,銷售的本質是什么,成功的名言：成功的85％來自于良好的心態(tài)與創(chuàng)新能力！,www.3

5、722.cn中國最大的資料庫下載,客戶需求與成交,確定目標客戶現實客戶和潛在客戶的服務區(qū)別,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,確定目標客戶,,調查客戶原始數據,,分析客戶接受如何,,確認客戶需求可能,,采取行動必要與否,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,電話咨詢客戶需求,“喂…”△以咨詢客戶假設其已接受服務的感想打開話題△對客戶的應答做出判斷,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,客戶需求與成交,行動的規(guī)

6、律：感覺——判斷——行動人的需求分析：生理需求 安全需要 歸屬感 受人尊重 自我實現,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,客戶需求與成交,購買決策過程：認識問題——搜集信息——

7、評價選擇——購買決策——購后行為營銷者注意： ▲評價選擇階段 ▲決策購買階段——建立在現場調查的基礎上,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,客戶需求與成交,評價選擇階段：營銷者注意A、了解與本企業(yè)產品的銷售有實際和潛在關系的驅使力。即是什么原因驅使消費者購買本公司產品；B、銷售者對產品的需求程度會隨時間而變化。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,客戶需求與成交,決策購買階段：A、需求的確認B、確

8、定所需物的特征及數量C、擬定詳細規(guī)格D、調查和鑒別供應來源E、提出及分析建立F、評價及選擇供應者G、行為反饋和評價,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,客戶心理分析,大部分客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,電話營銷的信念,電話不止是傳達語言或信息，重點在傳達心聲。所有真實，所有事物都根源于信心及我們的堅定。我所撥出或接聽的每個電話都

9、是最重要的。每個電話的對方，都可能是你生命中的貴人。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,GROW原則與馬斯洛需求理論,G Goal 目標R Reality 現實O Option 選擇W willing 愿意,,,,,,自我實現,受人尊重,歸屬感,安全需要生理需要,,,,,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,客戶心理學典型公式,需求

10、 動機 行為 結果,,,,,,,價值觀,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,GROW原則的應用,G ：首先堅持有限的目標——電話推銷旨 在制造和有希望成交的推銷對象的約會機會，其目標應是以建立一個恰當的約會為止。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,GROW原則的運用,R: 其次，電話推銷事先應有一個推銷計劃。包括：1、一套或N套使對方對產品引起注意，建立

11、好感的說辭： （1）打電話給誰 （2）如何適用開場白 （3）介紹產品哪些方面 （4）了解對方哪些情況2、留下對方姓名、電話、地位，并作好記錄。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,GROW原則的運用,O： 再次，選好打電話的時間，避開高峰期。一般商務十時以后和下午都較為有利。學好約會時間，提供兩個以上的方案或形式供客戶選擇。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,GROW原則的運用,W： ● 講話應熱情和

12、彬彬有禮 ● 辦公室內保持必要的安靜 ● 如找的人不在，應詢問對方能否代 為 效勞，留下電話、姓名，并詢 問什么時間回電話比較合適 ● 整體配合也是電話推銷中提高業(yè)績 的重要因素,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,游戲時間,釘子羅漢,一個人的自信來源于兩方面,一方面是自身的信任，另一方面是

13、他信例證：一、放飛的氣球 二、贊美的效果,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,電話營銷法則,電話營銷的優(yōu)點：1、電話較登門拜訪較易為對方接受；2、聆聽對象能全神貫注，易于溝通；3、省時省力，成本低效率高；4、工作環(huán)境熟悉，心理易于擺脫拒絕的消極影響。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,電話營銷法則,電話贏銷的技巧：1、尊重受訪人（1）在進行完你個

14、人和公司的簡短介紹之后，應首先征得受訪者許可，再進入電話訪談，正式內容。（2）如果受訪者較忙，盡可能約定下次訪談時間；（3）注意傾聽電話中的背景,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,電話營銷法則,2、提高提問和聽話的能力，包括客戶意圖及話外音。3、準備一張問題列表，并對可能得到的答案有所準備,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,自我觀念培養(yǎng),首先——要改變你對刺激的態(tài)度 擴散、熱誠、關心、友善、取代、恐懼憤怒

15、、暴躁。其次——必須能夠承受任何的打擊 要點：培養(yǎng)十足的耐心 承受：冷淡、批評、拒絕、挨罵的待遇。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,心態(tài)準備,導致自信心缺乏的四個因素（一）產品知識不足（二）過去失敗經歷的影響（三）職業(yè)觀念的影響（四）沒有明確的目標和計劃,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,心態(tài)準備,SWOT原則S＝Strengths 優(yōu)勢W＝Weakness

16、 劣勢O＝Opportunity 機會T＝Threat 威脅,游戲時間,析疑八步曲,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,示意圖,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,正面拒絕,什么是拒絕？客戶的反應：保護自己不受他人意志的支 配，是一種“追求快樂，不受 他人約束”的正常表現。,w

17、ww.3722.cn中國最大的資料庫下載,防衛(wèi)型拒絕,特征：隨便找個理由把你打發(fā)走句式：“它太貴了”轉換練習：www.3722.cn中國最大的資料庫下載,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,不信任型拒絕銷售行為的主體——銷售人員,句式：“我要考慮一下”轉換練習：,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,無需求型拒絕,特征：實質是對產品的拒絕句式：“我們目前沒打算購買”轉換練習：,www.3722.cn中國

18、最大的資料庫下載,無幫助型拒絕,特征：實質是尚未認識到項目或服務方便 和好處之前，需要誠心實意的幫助。句式：“我覺得它沒有太大意義”轉換練習：,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,不急需型拒絕,特征：實質上是拖延決定，有一定的成 交 意愿，但現狀尚未促使它立即采取 行動。句式：“今年我們的預算計劃已安排好了，下 次

19、吧?！鞭D換練習：,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,對五類拒絕的應付方法,防衛(wèi)型：耐心說明、教育，使其克服心理障礙。成功的銷售正是從克服這種拒絕開始。不信任型：著重于獲得客戶尊重和信任無需求型：提出問題，了解客戶需要所在，設法滿足他的需求無幫助型：幫助客戶認識項目或服務的價值，發(fā)現自己的最大利益，促起決心不急需型：讓客戶意識到立即成交給其帶來的利益和推遲成交將面臨的損失,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,

20、什么是AIDA？,注意力 興趣 欲望 行動如何促成客戶的AIDA轉化鑒別客戶 A探索心理 提出建議 I支持引證 D銷售促成

21、 A,,,,,,,,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,事前準備六要素……,三種筆：（1）電話記錄筆 （2）紅藍兩色筆 （3）削好的鉛筆 便箋紙（提醒自己，用鉛筆記）涂改液或橡皮擦計算器鬧鐘或手表電話專用記錄表格,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,工作效率目標表,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,聲音訓

22、練五步曲,滿懷熱忱和活力注意你的發(fā)音少用鼻音說話調節(jié)說話的音量控制說話速度,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,一起來，從1數到10第一次，5秒以內第二次，10秒以內第三次，20秒以內告訴我，您最引以自豪的理想……把它大聲地說出來！想實現嗎？（請大聲說出來）,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,牢記5W1H要決,5W： when, who, where, what, why.1H:

23、 how 請您：左手拿起聽筒，右手放好備忘錄！,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,角色演繹時間（一）,環(huán)境：“商家樂”產品對老客戶的回饋形式：1、分組對練 2、以一小組作為資料搜集及小結 3、仔細詢問及理解導師意圖,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,角色演繹時間（二）,環(huán)境：“商家易”產品對新客戶的推廣形式：1、學員排成團隊陣勢

24、 2、兩位代表分別扮演業(yè)務與客戶 3、團隊群策解決客戶疑問,電話陌生拜訪技巧,聲東擊西法（介紹）,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,贏銷五步曲,鑒別客戶 預先框視法 A探索心理 假設問句法 I 提出假設支持引證 下

25、降式介紹法 D促成銷售？？？ A想學習嗎？,,,,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,消除障礙抗拒是第一步……利用“預先框視法”提供信息予參考，讓客戶自己做決定。句式：“不是……而是……”切入語：“您認為……的主要因素是什么？” 引導對方進入面談 向客戶提供: 市場行情

26、 新創(chuàng)意 新項目知識作用：讓客戶聯(lián)想產品 “是否合適？有否幫助呢？”,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,臨界點——成交欲望與成交信號把握對象——準客戶成交欲望：A 冷淡型——只是聆聽，對介紹沒有反應B 異議型——不斷提高疑問，想知道項目細節(jié)C 沖動型——詢問相應的服務和價格等成交信號：①以上A、B

27、 ②雖然不作問，但是聆聽仔細 ③對某一服務表示興趣者,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,電話交談拉近與客戶的距離,真誠的贊美：對對方的聲音、親和力或智慧等；問明客戶經常煩惱的問題；利用其對某一點的好奇心，引入話題。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,用能帶給客戶的利益及好處來詢問客戶的需求，激起興趣是第二步 假設問句：“假設……”，“如果……”

28、 作用：觀察客戶反應，找出其想了解更多……,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,探索心理,目的：①解除疑慮，獲取信息 ②控制談話方向及進程 ③了解客戶愿意成交目標 ④激發(fā)成交興趣客戶心理處于：觀測了解——功能聯(lián)想階段,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,非引導性與引導性語言的應用,A 非引導性語言特征：第二人稱的，不確定的語氣及句式。如：“

29、您認為……是否……” “您可以……或者……”B 引導性語言特征：肯定的，有時第一人稱的語氣及句式。如：“我們的項目就是……” “帶給您的效果就是……”目的：掌握客戶問題所在，成交意欲程度，然后 帶動客戶對服務項目聯(lián)想，建立初步信心。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,處理客戶異議要點,避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，問明具體原因，以項目重點牽引客戶思維。,www.3722.

30、cn中國最大的資料庫下載,LSCPA異議處理技巧,L——Listen 細心聆聽S——share 分享感受C——Clarify 澄清異議P——Present 提出方案A——Ask for Action 需求行動,www.3

31、722.cn中國最大的資料庫下載,LSCPA運用示例,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,我們應該怎么做,A、確切了解客戶異議點；B、探出顧客產生異議的原因；C、著重介紹產品性能優(yōu)點，或將另類對應產品介紹給客戶，將客戶異議分散著重解釋。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,產品好處從頭數是第三步 以“下降介紹法”讓客戶了解產品賣點所在，并試探與解決客戶時產品的異議之處。提問句式：1.開放式問題

32、 “請告訴我關于……”， “很想您詳細描述……” 以“什么”，“如何”的了解真實原因 2.封閉式問題 “能否……”，“是否……” 提出問題，再以建議支持答案。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,支持引證,了解問題所在，肯定客戶論

33、點： 如實解釋項目服務優(yōu)缺點，滿足客戶權衡利弊的心理需要。重復產品和服務的優(yōu)點： （1）重點介紹服務的有關內容，盡量提供參考資料； （2）突出自身優(yōu)勢及賣點，避免價格障礙，方便實惠心理； （3）提示項目運作時帶來的好處和能滿足其某種心愿程度，激發(fā)客戶心理憧憬。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,支持引證,提出支持論據： （1）把項目的社會趨勢狀況，市場接受程度，其他機構的良性評價及終端用戶反應傳遞給客戶； （

34、2）將企業(yè)品牌的經營理念，服務精神，信譽保證等要點反映給客戶，并歡迎其提出改進意見。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,在對方沉默時間……,“對我們的項目您有何高見？請?zhí)岢鰧氋F意見?！薄拔沂钦\意向您請教，請務必再考慮一下”價格攻防是信號：“能不能優(yōu)惠一些”,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,銷售促成,需要了解：①客戶總是被動的②成交信號取決于一定的銷售環(huán)境及氣氛,www.3722.cn中國最大的資料庫下載

35、,銷售促成,關注成交信息：①客戶經常介紹你的約見；②接待態(tài)度逐漸轉好；③客戶主動提出更換面談場所，如由會客室進入辦公室；④客戶在面談期間很專一；⑤客戶主動介紹該公司相關負責人給你；⑥客戶提出各種問題及異議讓你及時回答。⑦……,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,銷售過程中每個階段都能成交！,排除交易的心理障礙：加強成交心理訓練①轉化：客戶的拒絕實際上是一種成交異議，既是成交障礙，也是成交信號。 方式：以笑

36、臉歡迎客戶“不”，利用成交異議來促成交易。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,銷售過程中每個階段都能成交！,②充分利用最后成交機會 ▲即使在正式面談中多次成交失敗，在面談結束時也可能達成交易。 ▲心理學理論：面談結束時的最后一刻往往是最佳再成交時機 小提示：告別客戶時慢慢收拾，有意無意暴露出一些未曾見的項目或服務彩頁說明，引起客戶再次的興趣，嘗試達成交易。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,銷

37、售過程中每個階段都能成交！,③留有一定的成交余地 重復：提示有利于成交項目要點和優(yōu)惠條件，促成交易。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,成交的延續(xù),對客戶評價給予首肯；再次重復項目服務的優(yōu)點；對其明智抉擇給予感謝或贊許；保持溫和態(tài)度，表示感謝惠顧和表示能建立長期合作關系的誠意。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,最后，成交過程記錄小結……,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,精心設計的產品介紹說

38、明,以親和力建立良好關系，信任度；以預先框視法做開場白；以假設問句法引導溝通；以下降式介紹法講解，并找出客戶購買利益點，以及驗證。關鍵——平時多詢問老客戶，將得益反 饋，內容加以統(tǒng)計,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,模擬練習時間,主題：做一次完整的電話銷售 準備好了嗎？,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,導師點評,www.3722.cn中國最大的

39、資料庫下載,緊記：,▲電話營銷是一個建立于維持利益關系的過程，后續(xù)的關聯(lián)服務，才是與客戶成功關系的長遠保證！ ▲檢查客戶是否滿意 ▲向客戶表示感謝,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,4RS理論,關聯(lián)、反應、關系、回報,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,與顧客建立關聯(lián),通過有效的業(yè)務及需求聯(lián)絡關系，與顧客形成互助、互求、互需的關系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,,附加產品

40、 潛在需求 外在產品 心理需求 核心產品 使用需求,,,,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,,大規(guī)模量身訂制與集成優(yōu)化的概念…,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,電話的跟進,①換位思考 站在客戶的立場考慮問題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓對方覺得我們公司是以

41、 客戶為中心的。例：“我是……公司的，請問是張總嗎？明天下午4點，我們公司有一次關于‘ ……’服務的培訓，很多企業(yè)已報了名，很希望您能過來參加，我現在幫您預定位置，好嗎？”,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,電話的跟進,②簡單化處理 拉近客戶的關系，不一定每次通話都要 談業(yè)務目的：讓客戶感覺我們是關心企業(yè)而非單 單找好處。,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,電話的跟進,③尋找客戶拜

42、訪理由例：“您好，我是……，請問你們經理在嗎？他曾經要求我給一份……的資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道送過來，麻煩您問一下，是下午三點還是五點比較方便？”,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,提高市場反應度,建立： ▲快速反應機制 ▲ 提高反應速度和回應力,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,關系營銷的重要作用,減少： ▲客戶抱怨 ▲客戶轉移

43、的概率,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,適應產生五個轉向,一、強調長期擁有客戶二、重視長期利益三、從單一銷售轉向建立友好合作關系四、以產品或服務給客戶帶來的利益為核心五、高度承諾,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,回報兼容成本和雙贏,企業(yè)與客戶的成本關系，客觀的 達到的是一種雙贏的效果,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,接聽電話,清晰簡明“您好，……公司”微笑、親切——心情愉悅姿勢端正致謝

44、語——心理關系建設電話響三聲再接，響五聲以上應接聽后向對方道歉問明對方身份左手拿聽筒，右手拿備忘錄,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,,電話接聽跟我學（模擬練習）,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,電話營銷小補丁,“總裁約會”四步曲寫好約談計劃備妥參考資料于眼前——觀念，舉證，拜訪記錄確定對方資料語言直接明了,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,應對“守門人”,對總機：“請問誰是負責這方面

45、決策的人員？”對秘書：“您好，我是……，我想請您幫個忙”，并發(fā)之相關利益要害、產品益處，詢問誰洽談見到或聽到決策者的聲音,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,電話營銷小補丁,向對方保證四件事他就是你要找的正確人選告訴他你的訪問會很簡短你不會給予他施加任何壓力他對您沒有任何義務,www.3722.cn中國最大的資料庫下載,電話營銷小補丁,學會聆聽不要打斷聽出話外音表現出興趣的回應“明白”、“真有趣”