國家標(biāo)準(zhǔn)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系釋義1

1、前言.II1范圍.12規(guī)范性引用文件.13術(shù)語和定義.14評(píng)價(jià)原則.25評(píng)價(jià)指標(biāo).26評(píng)價(jià)的方式與方法.5參考文獻(xiàn).8前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GBT1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中心、北京五洲天宇認(rèn)證中心、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、海爾集團(tuán)、康佳集團(tuán)股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標(biāo)聯(lián)檢驗(yàn)認(rèn)證技術(shù)開發(fā)

2、有限公司、長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團(tuán)有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、山東夢(mèng)金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江蘇威騰母線有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：譚新政、褚峻、邱建國、焦根強(qiáng)、齊云山、謝偉錦、侯義剛、樂澤亞、洪海庭、陳蓉、倪旭東、安繼文、田凱、周和平、王忠

3、善、計(jì)群、郭新峰、郭天雨、顧蘇民、閆芳。商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系說明：下文□中為釋義內(nèi)容，未帶方框?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)正文部分。說明：下文□中為釋義內(nèi)容，未帶方框?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)正文部分。1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。1、什么是商品？商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品

4、和民用消費(fèi)品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。《現(xiàn)代漢語詞典》對(duì)商品的解釋：（1）它必須是勞動(dòng)產(chǎn)品（2）它必須是為交換而生產(chǎn)的。（5）無形產(chǎn)品的交付(如提供策劃方案、知識(shí)傳授、

5、信息提供等)。（6）為顧客創(chuàng)造氛圍與傳遞文化相結(jié)合的活動(dòng)(如演出、節(jié)慶等等)。2、本標(biāo)準(zhǔn)中“售后服務(wù)”的概念本標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)”是廣義概念，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如售前、售中對(duì)商品知識(shí)和文化宣傳，對(duì)顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機(jī)場、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配

6、置方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。3.2售后服務(wù)管理師aftersalesservicemanagementprofessional通過有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)證書，是售后服務(wù)專業(yè)管理人員的資質(zhì)證明。3.3評(píng)審員audit具備資質(zhì)、從事評(píng)價(jià)審查的專業(yè)人員。實(shí)施評(píng)價(jià)的人員，也稱為審核員。評(píng)價(jià)包括了審核的概念?！皩徍耍簽楂@得審核證據(jù)并

7、對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。注1：內(nèi)部審核，有時(shí)稱第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理評(píng)審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。在許多情況下，尤其在小型組織內(nèi)，可以由與受審核活動(dòng)無責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行，以證實(shí)獨(dú)立性。注2：外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的

8、審核組織進(jìn)行，如那些對(duì)與GBT19001或GBT24001要求的符合性提供認(rèn)證或注冊(cè)的機(jī)構(gòu)?！皩徍藛T：有能力實(shí)施審核的人員。”——GBT190112003質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南本標(biāo)準(zhǔn)的“1范圍”中說明了“本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)”。資質(zhì)：指從個(gè)人能力、道德、素質(zhì)等方面獲得的綜合評(píng)價(jià)，其合格證明是由權(quán)威機(jī)構(gòu)所頒發(fā)的。如通過CCAA注冊(cè)確認(rèn)的商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審員。3.4評(píng)價(jià)evaluat