A客車售后服務(wù)體系研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)后，我國客車產(chǎn)業(yè)獲得了快速發(fā)展的機(jī)會，現(xiàn)階段客車行業(yè)市場競爭激烈，集中度不斷攀升，企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、制造技術(shù)等方面都有長足的發(fā)展，生產(chǎn)方式日益精益，制造環(huán)節(jié)的成本節(jié)約潛力基本降到最低點(diǎn)，對企業(yè)來說要想開發(fā)新的利潤增長點(diǎn)，生產(chǎn)廠家必須在客車服務(wù)消費(fèi)上大動(dòng)腦筋。
　　同時(shí)，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，除了看中產(chǎn)品的過硬的質(zhì)量外，更看重產(chǎn)品的附加價(jià)值，在產(chǎn)品的售后保養(yǎng)、專業(yè)維修等方面都提出了更高的要求，這也使得各個(gè)生產(chǎn)廠家想要在激烈的

2、市場競爭中占據(jù)一席之地，就必須在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)提升自己的售后服務(wù)品質(zhì)，解除客戶的后顧之憂，提高顧客對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度。
　　本文在介紹我國客車企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r及售后服務(wù)的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，以A客車企業(yè)為例，分析該企業(yè)的售后服務(wù)體系，包括特約服務(wù)站、服務(wù)組織、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)政策。調(diào)研發(fā)現(xiàn)該企業(yè)目前的售后服務(wù)體系中存在的問題及原因，包括對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度不規(guī)范細(xì)致，服務(wù)流程不夠完善;服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局的缺陷導(dǎo)致現(xiàn)場救援的滯后性;缺少