基于六西格瑪管理的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營體系探索——以MS銀行為例.pdf

1、在中國，為個(gè)人和家庭提供存貸款等服務(wù)的零售銀行業(yè)務(wù)，正在成為金融業(yè)的發(fā)展方向和競爭熱點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行零售業(yè)務(wù)的主要渠道，是發(fā)展和深化客戶關(guān)系的重要工具。國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營能力和股東回報(bào)以及客戶需求之間還有很大差異，如何采用系統(tǒng)化的方法完善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，并促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)形成卓越運(yùn)營模式是各商業(yè)銀行目前思考的一項(xiàng)核心問題。
　　 六西格瑪是一套系統(tǒng)的、集成的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，它的核心為持續(xù)改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)客戶滿意，與銀行提升客

2、戶滿意度的方向完全吻合。六西格瑪非常適合銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程優(yōu)化，它是以數(shù)據(jù)為依據(jù)的管理理論，一切結(jié)論和事實(shí)都是基于真實(shí)數(shù)據(jù)，而銀行先進(jìn)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)為六西格瑪“以數(shù)據(jù)為依據(jù)”提供了必備的條件。六西格瑪管理基于數(shù)據(jù)量化的實(shí)施路徑，通過定義銀行運(yùn)營流程中的關(guān)鍵問題，測量和分析問題所對應(yīng)的關(guān)鍵因素，改善和控制這些關(guān)鍵因素，以達(dá)到降低運(yùn)營差錯(cuò)、縮短業(yè)務(wù)辦理周期、提升運(yùn)營績效、提升客戶滿意度。它的核心為提升銀行和網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營能力，在同業(yè)競爭中處于領(lǐng)先地

3、位，并給予銀行和網(wǎng)點(diǎn)帶來直接的指標(biāo)改善和經(jīng)濟(jì)效益。六西格瑪管理為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營體系的探索提供了系統(tǒng)的解決方法。
　　 本文采用理論分析、實(shí)證分析、案例分析的方法，首先介紹了網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的理論六西格瑪基礎(chǔ)理論；然后立足MS銀行的戰(zhàn)略和使命，提出了實(shí)施六西格瑪管理的可行性分析；最后通過實(shí)際案例應(yīng)用六西格瑪管理的DMAIC路徑，并使用六西格瑪管理中的流程分析、統(tǒng)計(jì)分析、精益工具等方法改善網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略指標(biāo)，提升MS銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營能力。并隨