[教育]銀行營銷基礎(chǔ)：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)——價值與團(tuán)隊作戰(zhàn)

1、1,,優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)——價值與團(tuán)隊作戰(zhàn),2,,1、請確認(rèn)手機已經(jīng)調(diào)到振動位置；2、大約持續(xù)3小時；3、隔50分鐘休息10分鐘；4、最后留有10分鐘的機動交流時間。讓我們共同創(chuàng)造一個理想環(huán)境，愉快地完成本次交流！,讓我們一起約定：,3,,工作經(jīng)歷：2002.7~2003.7東風(fēng)中路支行柜員、內(nèi)部崗、理財員2003.10~2004.8全國首批個人核心競爭實施網(wǎng)點客戶經(jīng)理2005.5~2005.7“個人核心

2、競爭力項目組”成員2004.8~2006.5廣州市北京路支行個金部渠道管控員2004.12“工行-信誠”培訓(xùn)講師2006.5至今財富管理中心金融理財師(AFP),自我介紹,4,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶關(guān)系維護(hù)?認(rèn)識我們的客戶客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程客戶關(guān)系維護(hù)的“四大法寶”,5,,賣國債的情景,6,,項目實施前營業(yè)狀況,7,,產(chǎn)品營銷,營銷管理,賬務(wù)處理,普通營業(yè)網(wǎng)點仍是以業(yè)務(wù)處

3、理為中心，沒有關(guān)注客戶！,問題一：優(yōu)質(zhì)客戶沒有得到關(guān)注,,8,,項目實施后營業(yè)狀況,9,,大量的大眾客戶擠滿了現(xiàn)金柜，5000元以下的客戶占了70%以上，我行的優(yōu)質(zhì)客戶 一是在流失， 二是發(fā)展慢。,問題二：優(yōu)質(zhì)客戶流失,,10,,,客戶為何離去?,投資業(yè)績差 (investment performance) 缺乏積極的建議 (proactive advice)價格過高 (price)隨跳槽員

4、工而去 (staff leave)總體對服務(wù)不滿意 (general service)彼此誤解 (understanding),11,,亞洲的統(tǒng)計結(jié)果,,亞洲統(tǒng)計:投資業(yè)績差 4 缺乏積極的建議 4價格過高 4隨跳槽員工而去 3總體對服務(wù)不滿意 1彼此誤解 2,12,,北美的統(tǒng)計結(jié)果,,美洲統(tǒng)計:投資業(yè)

5、績差 2 缺乏積極的建議 1價格過高 3隨跳槽員工而去 4總體對服務(wù)不滿意 4彼此誤解 4,13,,,歐洲的統(tǒng)計結(jié)果,歐洲統(tǒng)計:投資業(yè)績差 1 缺乏積極的建議 2價格過高 4隨

6、跳槽員工而去 3總體對服務(wù)不滿意 4彼此誤解 4,14,,,6.7 (2.5%),高價值 客戶,大眾市場,47.2（17.5%),,-1%,,161.7(60%),,大眾富裕客戶,中等 收入,,,53.9(20%),,,,46%,8%,,,47%,個人優(yōu)質(zhì)客戶利潤貢獻(xiàn)最大,15,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶關(guān)系維護(hù)?認(rèn)識我們的客戶客戶服務(wù)體系

7、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程客戶關(guān)系維護(hù)的“四大法寶”,16,,你了解有錢人嗎？,,,,,,,13%,7%,6%,10%,64%,,,,,,17,,九種有錢人的比例是多少呢？,家庭理財型,財務(wù)恐懼型,獨立型,匿名型,大人物型,貴賓級型,儲蓄型,賭徒型,創(chuàng)新型,18,,,19,,,20,,,21,,.,我們?yōu)槭裁磿タ蛻簦浚?22,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶關(guān)系維護(hù)?認(rèn)識我們的客戶客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程

8、客戶關(guān)系維護(hù)的“四大法寶”,23,,項目實施前營業(yè)狀況,24,,項目實施后營業(yè)狀況,25,,中國工商銀行股份有限公司,中國最大的零售銀行，營業(yè)網(wǎng)絡(luò)遍布全國 18,764家境內(nèi)機構(gòu)106家境外分支機構(gòu)遍布全球的1,165家代理行,中國最大的資產(chǎn)托管銀行，托管規(guī)模市場占比超過三分之一， 連續(xù)八年保持市場份額第一和托管運作零差錯紀(jì)錄,全球最大的首次公開發(fā)行，A+H發(fā)行規(guī)模合計達(dá)191億美元H股與A股各自的發(fā)行規(guī)模，都分別超越

9、了以往中國公司的規(guī)模史上首只在香港和內(nèi)地市場同步同價上市的股票,26,,工行上市全球各地路演,北京路演,美國路演,歐洲路演,上海路演,,,,,27,,業(yè)界的認(rèn)同,28,,時間定位（2004年）,工商銀行綜合改革前瞻--3年、5年、10年3年（2006年）：在國家的協(xié)助下，實現(xiàn)財務(wù)重組和整體上市5年（2008年）：實現(xiàn)業(yè)務(wù)的初步轉(zhuǎn)型：非信貸資產(chǎn)收入45%，信貸資產(chǎn)收入50%；10年（2014年）：實現(xiàn)業(yè)務(wù)的徹底轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)非利差收入

10、70%。摘自《科學(xué)的發(fā)展觀與工商銀行綜合改革》,,29,,個人金融業(yè)務(wù)的三個根本轉(zhuǎn)變,,,,以市場和客戶需求為導(dǎo)向,以客戶為中心，以優(yōu)質(zhì)客戶為重點,以提高整體經(jīng)營效益為導(dǎo)向,,,過去,現(xiàn)在,30,,不同層次網(wǎng)點的分層、動態(tài)管理形成“橫向”互動網(wǎng)絡(luò),服務(wù)策略概述——分層次服務(wù)網(wǎng)絡(luò),31,,依托強大后臺，實現(xiàn)深度維護(hù)其中：理財金賬戶園地（ NOTES）總行的理財專家組：綜合理財證券基金保險稅務(wù)銀行產(chǎn)品外匯,服務(wù)策略概述

11、——縱向服務(wù)體系,32,,,專業(yè)定位：理財業(yè)務(wù)系統(tǒng),33,,,個人定位：面對不同客戶,34,,,個人定位：面對不同客戶,35,,不同層次網(wǎng)點的功能分區(qū),個人理財中心,一般理財網(wǎng)點,業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū),營銷咨詢區(qū),業(yè)務(wù)處理區(qū),普通網(wǎng)點,五個功能分區(qū),三個功能分區(qū),一個功能服務(wù)區(qū),理財服務(wù)區(qū),,36,,網(wǎng)點的崗位設(shè)置比較,,,,,,,,個人理財中心,一般理財網(wǎng)點,不同層次網(wǎng)點的崗位分工,37,,一般的理財網(wǎng)點以負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、及業(yè)務(wù)柜員組成客戶管

12、理、營銷團(tuán)隊，承擔(dān)本網(wǎng)點產(chǎn)品和服務(wù)的營銷與客戶關(guān)系維護(hù)作。,流程實施中的職責(zé)分工,38,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶關(guān)系維護(hù)?認(rèn)識我們的客戶客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程客戶關(guān)系維護(hù)的“四大法寶”,39,,,,個人理財中心流程識別引導(dǎo)接觸營銷業(yè)務(wù)處理關(guān)系維護(hù),服務(wù)流程比較,總行一般理財網(wǎng)點流程識別推介業(yè)務(wù)處理日常維護(hù),40,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶關(guān)系維護(hù)?認(rèn)識我們的客戶客

13、戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程識別引導(dǎo)接觸營銷業(yè)務(wù)處理關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)的“四大法寶”,41,,識別推介——識別：識別細(xì)分推介：渠道和產(chǎn)品識別引導(dǎo)、接觸營銷——識別和細(xì)分了解其金融消費偏好與傾向提供較為適用的金融產(chǎn)品或個人理財規(guī)劃,流程比較1：識別推介ＶＳ識別引導(dǎo)和接觸營銷,42,,識別引導(dǎo)的基本原則,給客戶關(guān)注，并以適當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻舾杏X受到重視通過多種渠道主動識別優(yōu)質(zhì)客戶建立多崗位跨專業(yè)協(xié)作制度，提

14、高識別引導(dǎo)效率根據(jù)客戶的不同需求，將客戶引導(dǎo)到最適合服務(wù)渠道,43,,業(yè)務(wù)柜員識別推介,,,業(yè)務(wù)處理區(qū),理財服務(wù)區(qū),營銷咨詢區(qū),,,,,,,快速準(zhǔn)確完成交易處理,通過業(yè)務(wù)類別及系統(tǒng)識別優(yōu)質(zhì)客戶、中端客戶,電話通知或舉手示意網(wǎng)點負(fù)責(zé)人/大堂經(jīng)理,推介理財產(chǎn)品/服務(wù)，詢問客戶是否愿意了解詳細(xì)情況,愿意,不愿意,派發(fā)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人名片，并約定后續(xù)聯(lián)系方式，進(jìn)入待跟進(jìn)管理,記錄客戶信息，日終交網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn),,,簡單推介分流產(chǎn)品及渠道,,

15、44,,推介流程——ABC法則,A：ADVISOR（建議者）——各種渠道和工具B：BRIDGE（橋梁）——網(wǎng)點負(fù)責(zé)人/客戶經(jīng)理C：CUSTOMER（顧客） A可以是：各種金融產(chǎn)品；宣傳資料，如VCD、折頁各級專家組,沒有最好的演講者，只有最好的觀眾！,占70%決定因素！,,45,,推介：ABC法則舉例,推介支行客戶服務(wù)組——鄧經(jīng)理方式一：您好，這是我們支行的客戶經(jīng)理，對理財有研究，您和他聊聊吧。,請問：如果您是客戶，

16、有興趣認(rèn)識這位經(jīng)理嗎？,46,,推介：ABC法則舉例,請問：如果您是客戶，有興趣了解嗎？,方式二：如果您談到理財工作，不得不提到一位相當(dāng)專業(yè)的人士，他在銀行已經(jīng)工作多年，目前，支行理財中心的理財經(jīng)理，專門服務(wù)30萬以上的貴賓客戶，他志愿就是通過理財幫助別人。您和他都是不同的領(lǐng)域?qū)I(yè)人士，都很忙，我爭取安排見面，相信您一定會有收獲！,47,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶關(guān)系維護(hù)?認(rèn)識我們的客戶客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化

17、的客戶服務(wù)流程識別引導(dǎo)接觸營銷業(yè)務(wù)處理關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)的“四大法寶”,48,,接觸營銷流程,在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，由客戶經(jīng)理（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或理財員）向客戶銷售金融產(chǎn)品若客戶要求專業(yè)的理財服務(wù)，由支行客服組為客戶提供理財方案,49,,接觸營銷原則,1、以客戶需求為中心 2、積極提出建議3、努力實施一站式銷售 4、展現(xiàn)我行的專業(yè)性,把握客戶真實需求發(fā)掘、引導(dǎo)客戶需求不要強行推

18、銷商品,以理財金賬戶為核心產(chǎn)品,客戶關(guān)心你的產(chǎn)品能給他帶來什么，而不關(guān)心是什么,作為理財專家，為客戶提供正確的財務(wù)診斷,50,,接觸營銷流程圖,51,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶關(guān)系維護(hù)?認(rèn)識我們的客戶客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程識別引導(dǎo)接觸營銷業(yè)務(wù)處理關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)的“四大法寶”,52,,兩個流程的“業(yè)務(wù)處理”內(nèi)涵是一致安全準(zhǔn)確迅速及時圓滿解決優(yōu)先及個性化均是以客戶關(guān)系管理

19、作為貫穿各流程的主線。,流程比較2：業(yè)務(wù)處理,53,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶關(guān)系維護(hù)?認(rèn)識我們的客戶客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程識別引導(dǎo)接觸營銷業(yè)務(wù)處理關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)的“四大法寶”,54,,日常維護(hù)：指日常的關(guān)系維護(hù)情感維護(hù)處理待跟進(jìn)關(guān)聯(lián)銷售協(xié)助支行客戶服務(wù)組工作關(guān)系維護(hù)：更廣的范圍的維護(hù)對客戶分析分類個性化理財方案,流程比較3：日常維護(hù) VS 關(guān)系維護(hù),55,,關(guān)系維護(hù)操作

20、流程,56,,制定關(guān)系維護(hù)工作計劃,客戶關(guān)系維護(hù)是有目的、有計劃的活動，是在客戶分層/類的基礎(chǔ)上，針對目標(biāo)客戶開展的工作。為保證各理財中心建立規(guī)范的客戶關(guān)系維護(hù)制度，開展有計劃、可操作的客戶關(guān)系維護(hù)活動，提高營銷業(yè)績，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，就此專題做以下建議：,定期關(guān)注客戶賬戶(交易)狀況；及時掌握客戶賬戶的重大變化；定期保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，收集客戶情況，及時掌握客戶需求變化；定期回顧客戶理財規(guī)劃的執(zhí)行情況，定期修訂及時向客戶提供最新的業(yè)務(wù)

21、信息和重要財經(jīng)信息；根據(jù)客戶情況，適時向客戶提供理財建議；適時向客戶提供親情問候，表達(dá)關(guān)注；,57,,與客戶預(yù)約見面電話拜訪客戶信函、電郵、短信,日常維護(hù)的方式,舉辦交流活動進(jìn)行小型客戶調(diào)查活動客戶經(jīng)理交接時的客戶關(guān)系維護(hù)……,58,,客戶信息檔案的建立與完善,補充和更新,除《開戶申請表》外，其余表格信息都要進(jìn)行補充更新。相關(guān)規(guī)定開戶當(dāng)天即應(yīng)建立檔案補充更新隨時進(jìn)行客戶經(jīng)理和助理負(fù)責(zé)檔案建立與維護(hù)嚴(yán)格遵守客戶資

22、料歸檔流程調(diào)閱檔案時，填寫《客戶檔案調(diào)閱登記表》客戶檔案不允許帶出理財中心,59,,客戶關(guān)系維護(hù)流程——新案例,借用金融理財師（AFP）等專業(yè)人士的力量；借用外部的資源，如保險公司、證券公司；借用上級行的力量；例子：支行客戶服務(wù)組金融理財師的案例（專業(yè)）,60,,,講臺,,投資幕,接待處,投影,現(xiàn)場布置及站位,投映幕,61,,人員安排——按出場順序,62,,現(xiàn)場流程（30’代表30分鐘）,63,,,今天您可以聽到什么？,

23、為什么做客戶關(guān)系維護(hù)?認(rèn)識我們的客戶客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程客戶關(guān)系維護(hù)的“四大法寶”法寶之一：表格法寶之二：例會法寶之三：考核法寶之四：團(tuán)隊,64,,1、《客戶經(jīng)理工作日志》編上當(dāng)月日期：月初將《待跟進(jìn)》信息填入騰出固定時間：每天預(yù)約6個“同主題”客戶“識別引導(dǎo)”欄：登記數(shù)量與《推介表》“接觸營銷”欄：未完成事項應(yīng)登記《待跟進(jìn)》,法寶之一：表格,65,,,常用表格填寫——工作日志,66,,,客戶

24、經(jīng)理——客戶經(jīng)理工作日志,67,,,客戶經(jīng)理——客戶經(jīng)理工作日志,68,,,客戶經(jīng)理——客戶經(jīng)理工作日志,69,,,客戶經(jīng)理——客戶經(jīng)理工作日志,70,,,常用表格填寫——優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表,71,,,客戶經(jīng)理——優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表,72,,,常用表格填寫,（二）大堂經(jīng)理 《優(yōu)質(zhì)客戶推介表》 —客戶經(jīng)理的搖籃 《營業(yè)網(wǎng)點業(yè)績匯總表》—網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的助手（三）現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員《優(yōu)質(zhì)客戶推介表》 ——與《客戶經(jīng)理工作日志》對應(yīng)

25、,73,,,大堂經(jīng)理/柜員——優(yōu)質(zhì)客戶推介表,74,,,最常用表格填寫,（三）檔案管理員（可由營業(yè)經(jīng)理兼任）《優(yōu)質(zhì)客戶建檔登記表》《客戶資料更新登記表》《客戶檔案調(diào)閱登記表》（四）網(wǎng)點負(fù)責(zé)人《客戶經(jīng)理工作日志》——每天檢查《營業(yè)網(wǎng)點業(yè)績匯總表》——計算績效的唯一依據(jù)《會議記錄》——網(wǎng)點負(fù)責(zé)人工作態(tài)度的最好表現(xiàn),75,,2、《優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》：當(dāng)天新增“理財金”=新增建檔；當(dāng)天電話/會面客戶重大事項變動；

26、3、《待跟進(jìn)客戶信息記錄表》：優(yōu)質(zhì)客戶/普通客戶跨月份所有未完成事項，定期檢查,法寶之一：表格,76,,（二）大堂經(jīng)理 《優(yōu)質(zhì)客戶推介表》 —客戶經(jīng)理的搖籃 《營業(yè)網(wǎng)點業(yè)績匯總表》—網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的助手（三）現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員 《優(yōu)質(zhì)客戶推介表》 ——與《客戶經(jīng)理工作日志》對應(yīng),法寶之一：表格,77,,（三）檔案管理員（可由營業(yè)經(jīng)理兼任）《優(yōu)質(zhì)客戶建檔登記表》《客戶資料更新登記表》《客戶檔案調(diào)閱登記表》

27、（四）網(wǎng)點負(fù)責(zé)人《客戶經(jīng)理工作日志》——每天檢查《營業(yè)網(wǎng)點業(yè)績匯總表》——計算績效的唯一依據(jù)《會議記錄》——網(wǎng)點負(fù)責(zé)人工作態(tài)度的最好表現(xiàn),法寶之一：表格,78,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶關(guān)系維護(hù)?認(rèn)識我們的客戶客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程客戶關(guān)系維護(hù)的“四大法寶”法寶之一：表格法寶之二：例會法寶之三：考核法寶之四：團(tuán)隊,79,,法寶之二：例會,晨會——全員會議時間：安排在營業(yè)前，時間

28、約為半小時參加人員：網(wǎng)點所有崗位主要內(nèi)容：有計劃的安排全員學(xué)習(xí)上級文件精神的傳達(dá)網(wǎng)點經(jīng)營狀況的通報網(wǎng)點經(jīng)營策略的討論全員的溝通,80,,法寶之二：例會,晚會——營銷人員會議時間：晚會可安排在營業(yè)結(jié)束后，時間約為半小時參加人員：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理主要內(nèi)容：客戶經(jīng)理小結(jié)一天個人的業(yè)績、與客戶聯(lián)系情況大堂經(jīng)理反映一天網(wǎng)點的運營情況討論遇到的問題，并尋求解決方法網(wǎng)點負(fù)責(zé)人作總結(jié)，并布置下一步工作,81,,

29、法寶之二：例會,注意事項切記：會議成敗的關(guān)鍵并不在于開會的那幾十分鐘，而在于會前的準(zhǔn)備及會后的落實控制好整個會議的討論方向，使會議按照議程進(jìn)行引導(dǎo)與會者的發(fā)言與討論，尊重少數(shù)人的意見，不妄下否定結(jié)論減少與議題無關(guān)的爭辯與討論盡量控制晚會時間，不要耽誤拖延時間，避免引起營銷人員對例會的反感做好會議記錄,82,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶關(guān)系維護(hù)?認(rèn)識我們的客戶客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程客戶關(guān)系維

30、護(hù)的“四大法寶”法寶之一：表格法寶之二：例會法寶之三：考核法寶之四：團(tuán)隊,83,,你想得到什么，你就考核什么考核是項目實施的直接推動力，也是項目成果得以保存、強化、延續(xù)的重要保障好的考核，是公開的、公平的、合理的、具備結(jié)果考核、驅(qū)動考核相促進(jìn)的互動效果,法寶之三：考核,法寶之三：考核,,84,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶關(guān)系維護(hù)?認(rèn)識我們的客戶客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程客戶關(guān)系維護(hù)的“四大法寶