客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、辦公室接待事項(xiàng)辦公室接待事項(xiàng)為更好的樹立公司形象，展示公司的企業(yè)管理風(fēng)范，使辦公室接待工作順利納入程序化管理軌道，特制定本制度。本規(guī)定適用于公司所有員工。一、接待禮儀細(xì)則一、接待禮儀細(xì)則1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接重要客戶時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。6、接受名片時：要以恭敬的態(tài)

2、度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。8、進(jìn)出電梯時：要告訴客人幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。9、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。10、送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、電梯旁，招手待客人離去，方可離開。員工著裝總體要求員工著裝總體要求1、適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個人氣質(zhì)相適宜，合乎和表現(xiàn)

3、內(nèi)在素養(yǎng)。2、整體性：各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致3、適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量和修飾技巧上，都要自然適度，注意分寸儀容要求儀容要求大方整潔，凸顯職業(yè)性細(xì)節(jié)要求細(xì)節(jié)要求1、勤洗頭發(fā)，并梳理整齊。女性特殊場合，需盤發(fā)2、勤剪指甲，不要過長，不留污垢3、香水味不宜過于濃烈4、不要戴墨鏡或變色鏡5.、女性上班期間應(yīng)化淡妝6、著裝不宜暴露，不符合公司形象規(guī)范三、電話接聽技巧三、電話接聽技巧1、接聽電話時應(yīng)該熱情友好2、左手持聽筒、右手拿筆，與

4、客戶進(jìn)行電話溝通過程中做必要的文字記錄。用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，3、電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話。4、注意聲音和表情，說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，用正常的聲音和熱情友好的語氣。使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?、最后道謝6、讓客戶先收線7、當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，

5、應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。四、電話轉(zhuǎn)接流程四、電話轉(zhuǎn)接流程1、使用以下語句：“你好，這里是萬益能源，請問有什么可以幫您”2、不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。3、如果來電者說出要找的人的名字，必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。如果知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室必須說：“對不起，先生

6、暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”不能再在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，不能隨便轉(zhuǎn)接，更不能在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。4、如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，必須說：“對不起，某