社會(huì)建構(gòu)論視角下的中國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題研究.pdf

1、改革開放以來，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重由1978年的23.9％上升到了2009年的43.4％，占就業(yè)人員的比重也由1978年的12.2％上升到了2009年的34.1％。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大量的服務(wù)質(zhì)量問題也隨之涌現(xiàn)，具體表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量問題普遍存在，并非個(gè)別行業(yè)的個(gè)別問題，而且明星企業(yè)也不例外，消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴也連年上升。
　　本文首先回顧了我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的歷史進(jìn)程，然后運(yùn)用社會(huì)建構(gòu)論的方法，從政

2、策話語、傳媒話語和學(xué)術(shù)話語三個(gè)方面收集、梳理、分析、總結(jié)了服務(wù)質(zhì)量管理理論和我國(guó)服務(wù)質(zhì)量問題的演變過程。研究發(fā)現(xiàn)傳媒話語總是最先將服務(wù)質(zhì)量問題公之于眾，之后政策話語也會(huì)對(duì)其做出反應(yīng)，但政策話語顯示出滯后和不完全等特征，學(xué)術(shù)話語則是相對(duì)獨(dú)立的，與之交集較少。學(xué)術(shù)研究多以企業(yè)希望提高服務(wù)質(zhì)量為前提假設(shè)，研究主題主要涉及如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量？如何提高服務(wù)質(zhì)量？但是，我國(guó)目前的現(xiàn)實(shí)情況是企業(yè)并不像人們所期望的那樣重視服務(wù)質(zhì)量，學(xué)術(shù)研究與現(xiàn)實(shí)存在脫節(jié)

3、現(xiàn)象，不能有效解決現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量問題。
　　本文提出從服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)因素角度來解釋、分析現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題存在的原因，并提出相應(yīng)可行的解決方案。本文認(rèn)為，推動(dòng)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)因有兩類:內(nèi)因和外因，內(nèi)因主要有企業(yè)戰(zhàn)略、管理、企業(yè)文化、員工和質(zhì)檢部門五種;外因又分為軌道和行為者兩種，軌道有服務(wù)專業(yè)軌道、管理軌道、技術(shù)軌道、制度軌道和社會(huì)軌道;行為者主要是競(jìng)爭(zhēng)者、顧客和公共部門。但運(yùn)用產(chǎn)業(yè)組織理論的結(jié)構(gòu)—行為—績(jī)效分析