客戶服務(wù)中質(zhì)量管理的幾個(gè)簡(jiǎn)單模型

1、客戶服務(wù)中質(zhì)量管理的幾個(gè)簡(jiǎn)單模型客戶服務(wù)中質(zhì)量管理的幾個(gè)簡(jiǎn)單模型任何一個(gè)客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目，在其運(yùn)營(yíng)執(zhí)行上都可以大體分為招聘培訓(xùn)管理、策略方案管理、數(shù)據(jù)流程管理、平臺(tái)人員管理和質(zhì)量管理這五大板塊，每個(gè)板塊環(huán)環(huán)相扣，互為支持。其中質(zhì)量管理（QualityManagement，以下簡(jiǎn)寫(xiě)為QM）包括質(zhì)量檢評(píng)（QualityAssessment）和質(zhì)量控制（QualityControl）兩個(gè)方面，同時(shí)在項(xiàng)目人員招聘、培訓(xùn)階段也是應(yīng)該對(duì)此

2、負(fù)責(zé)（其實(shí)質(zhì)量管理的范圍也應(yīng)該涵蓋到招聘、培訓(xùn)的質(zhì)量）?？梢哉f(shuō)，QM是控制和維持項(xiàng)目在正確軌道上行進(jìn)的策動(dòng)力和保護(hù)力。任何存在、發(fā)生的事物、事理都有其相應(yīng)的宏觀模型和微觀因素，通過(guò)對(duì)微觀因素的調(diào)控，可以影響到宏觀模型的生成和變形，那幺將這種思想映像到我們的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目上，這些微觀因素就演繹為“關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)”（KPI），宏觀模型則對(duì)應(yīng)為“項(xiàng)目管理框架、理念、方案”等。本文試圖運(yùn)用樸素的數(shù)學(xué)思想，以圖形、模型的形式來(lái)簡(jiǎn)單表現(xiàn)QM之中的一

3、些思想和理念。模型的形成：模型的形成：基本上每個(gè)實(shí)物都有自身的重心，而任何工作、事情都必定有自己重點(diǎn)，通常我們講“處理問(wèn)題要抓住重點(diǎn)”，抓住重點(diǎn)（或核心）也就掌握了整體，在我們展開(kāi)工作時(shí)就能夠以點(diǎn)帶面，全面執(zhí)行，兼有深度。1、把話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量滿意率設(shè)定為幅動(dòng)區(qū)間為0%——100%的變量，以此為水平軸線，并把0%、100%兩個(gè)端點(diǎn)定義服務(wù)質(zhì)量滿意率的兩個(gè)極值點(diǎn)（如G端、B端），在端點(diǎn)周?chē)嬖谝粋€(gè)賦予特定容差的近似等值區(qū)域，N端為整體（或部

4、分）服務(wù)質(zhì)量滿意率的平均值的值點(diǎn)。在容差范圍內(nèi)，我們把低于或高于某既定值（如極值、重心值）的分值都近似的認(rèn)為是等于該既定值，由此形成一個(gè)近似的等值區(qū)域。我們可以把等值區(qū)域視為一個(gè)近似的圓，則把容差理解為以某端點(diǎn)為圓心的圓形的半徑（Radius）。2、所以只要在容差范圍內(nèi)，當(dāng)CSR的服務(wù)質(zhì)量滿意率高于或低于某個(gè)端點(diǎn)值時(shí)，我們都認(rèn)為該名CSR的服務(wù)質(zhì)量屬于相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量層次。辟如，假定容差范圍為10%，服務(wù)滿意率為100%，所以處于90%~

5、110%的CSR，其服務(wù)質(zhì)量等級(jí)都屬于G級(jí)（等值區(qū)域）。3、由于在項(xiàng)目操作中，不可能允許存在服務(wù)質(zhì)量的滿意率為0%的情況，所以在本文模型中，我們假定CSR服務(wù)質(zhì)量滿意率的幅動(dòng)區(qū)間為80%——100%（實(shí)際操作中，具體值的設(shè)定應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目難度、要求、可執(zhí)行度等因素綜合考慮）。4、隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，所有模型都會(huì)由于相關(guān)參數(shù)的變化處于不斷的動(dòng)態(tài)變化之中。根據(jù)以上各項(xiàng)條件的特性和說(shuō)明，以下我們結(jié)合質(zhì)量管理的實(shí)際情況，借用幾個(gè)簡(jiǎn)單的物理模型來(lái)對(duì)Q，M