旅行社前臺(tái)員工培訓(xùn)手冊(cè)

1、旅行社前臺(tái)員工培訓(xùn)手冊(cè)旅行社前臺(tái)員工培訓(xùn)手冊(cè)本手冊(cè)是康輝旅行社培訓(xùn)前臺(tái)新員工使用的，現(xiàn)在發(fā)布出來(lái)給大家參考。目錄第一章認(rèn)識(shí)前臺(tái)工作第二章前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)第三章前臺(tái)工作要求和流程1、前臺(tái)的形象和工作紀(jì)律2、前臺(tái)工作的物品以及使用3、前臺(tái)工作流程第四章前臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)1、旅游業(yè)概論2、中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游概述3、海外港澳旅游概述4、旅游消費(fèi)者心理概述5、旅游交通和酒店常識(shí)6、出國(guó)旅游以及護(hù)照和簽證常識(shí)7、與前臺(tái)工作有關(guān)的電腦操作和網(wǎng)絡(luò)操

2、作8、部分常規(guī)線路剖析9、游客咨詢常見問(wèn)題和應(yīng)對(duì)10、游客報(bào)名登記常見問(wèn)題和處理第五章前臺(tái)員工應(yīng)該懂得的知識(shí)1、旅游地理和旅游歷史知識(shí)2、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)3、客戶管理和人際溝通能力4、個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃第一章認(rèn)識(shí)前臺(tái)的工作作為服務(wù)企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對(duì)游客的員工。前臺(tái)是旅行社的一個(gè)窗口，前臺(tái)員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個(gè)前臺(tái)得員工必須記住，自己坐在前臺(tái)得位置上，自己拿起電話的時(shí)候，就代表

3、了整個(gè)公司。1、對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的員工的服務(wù)代表著整個(gè)康輝的服務(wù)?！拔蚁肓私獗本┯惺裁刺禺a(chǎn)““對(duì)不起，我不是很清楚。“目前，旅行社競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭(zhēng)取更多的客源成了旅行社的主要競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。而對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，越來(lái)越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺(tái)的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們?cè)?jīng)碰到過(guò)客人由于在其他旅行社的前臺(tái)受到冷遇而到我們公司報(bào)名的

4、情況。大家產(chǎn)品一樣，參團(tuán)質(zhì)量又必須在報(bào)名后才能體現(xiàn)，那么誰(shuí)都更愿意選擇印象好的旅行社了。所以，每個(gè)前臺(tái)員工都必須充分重視前臺(tái)工作的重要性，充分明白這個(gè)工作在公司的位置。前臺(tái)工作絕對(duì)不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。任何一個(gè)旅行社的管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注前臺(tái)的動(dòng)態(tài)，關(guān)注前臺(tái)的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺(tái)收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺(tái)員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神等等。這些就是我們?cè)诘诙乱v的“前臺(tái)員工必須擁有

5、的素質(zhì)“。第二章前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺(tái)的員工，我們也認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的這個(gè)工作，那么，我作為一個(gè)前臺(tái)員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個(gè)問(wèn)題之前，你必須問(wèn)清楚自己，第一，我真的認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺(tái)干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來(lái)談?wù)勛鳛橐粋€(gè)前臺(tái)員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說(shuō)什么能力。第一，好學(xué)與自學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛榍芭_(tái)的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說(shuō)，面對(duì)

6、著各個(gè)不同的游客所提出的各種不同的問(wèn)題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個(gè)前臺(tái)員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問(wèn)。而面對(duì)這這么龐大的知識(shí)海洋，唯一的對(duì)付方法就是好學(xué)。如果你上班的時(shí)候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時(shí)候就工作，不忙的時(shí)候就聊天，那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺(tái)員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺(tái)員工。我們要求，作為前臺(tái)員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些

7、業(yè)務(wù)知識(shí)，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時(shí)事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過(guò)同事，比如OP人員，也可以通過(guò)書籍，而目前最方便的就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)。第二，熱情和微笑。旅行社作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要求每個(gè)員工必須對(duì)客人主動(dòng)和熱情。特別是前臺(tái)人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在前臺(tái)冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對(duì)公司形象的一種破壞。我們要求前臺(tái)工作人員性格外向，熱情主動(dòng)，真誠(chéng)待客。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客人，絕不可以對(duì)客人的咨詢愛(ài)理不理或者敷衍了事。同時(shí)