旅行社前臺(tái)收客流程及工作職責(zé)

1、“抓住”游客前臺(tái)很重要對(duì)于旅行社來(lái)講，接到咨詢電話并不難，難得是把咨詢電話變成自己的客人。游客劉先生對(duì)記者表示，在出游選擇線路時(shí)，旅游報(bào)價(jià)是一方面，更重要的是前臺(tái)的接待質(zhì)量。一般他們出游時(shí)會(huì)拿著報(bào)紙撥一通電話，哪個(gè)旅行社的電話接聽(tīng)人員耐心，仔細(xì)，回答全面認(rèn)真，就會(huì)選哪個(gè)社；但是遺憾的是，很多旅行社的前臺(tái)人員很明顯沒(méi)有接收過(guò)這方面的培訓(xùn)。劉先生表示，咨詢電話看似小事，卻代表了一個(gè)社的形象，很多旅行社的電話接通后，接電話人員缺乏耐心甚至態(tài)度

2、蠻橫，有的則一問(wèn)三不知……這樣的服務(wù)會(huì)讓游客產(chǎn)生抵觸心理和不信任感，自然是掛了電話就此說(shuō)BYEBYE。一般來(lái)講，游客撥打電話咨詢就是有出游的需求，接待人員不過(guò)關(guān)，前來(lái)電話咨詢的潛在游客不滿意，流失客源就在所難免了。前臺(tái)收客流程表前臺(tái)收客流程表一、準(zhǔn)備工作：一、準(zhǔn)備工作：1、熟知地接社，背會(huì)常用地接社聯(lián)系電話2、整理計(jì)調(diào)手冊(cè)。并整理一個(gè)電子版的。定期更新計(jì)調(diào)手冊(cè)3、每日更新一次報(bào)價(jià)目錄表，掌握最新報(bào)價(jià)4、把地接社的線路放入中旅徽標(biāo)的文檔里

3、（查看頁(yè)眉、頁(yè)腳、費(fèi)用包含、相關(guān)說(shuō)明等）5、熟悉線路二、接電話二、接電話接電話時(shí)請(qǐng)微笑，聲音甜美，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化。接電話時(shí)請(qǐng)微笑，聲音甜美，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化。（聽(tīng)的時(shí)間要大于說(shuō)的時(shí)間）聽(tīng)的時(shí)間要大于說(shuō)的時(shí)間），1)您好（客人:海南多少錢(qián)？）2)請(qǐng)問(wèn)您計(jì)劃的出行日期是？（客人：3號(hào)）3)您大概幾個(gè)人一起去旅游？（客人：2人）4)您好，怎么稱呼您呢？5)我們近期的價(jià)格是，團(tuán)期是，（如果客人出行日期的價(jià)格還沒(méi)出來(lái)，就要把近期價(jià)格給客人做參考。）6)（男

4、的先生，女的女士，姐姐，阿姨）李姐我們的行程是這樣安排的：（介紹我們的行程）7)簡(jiǎn)單的介紹行程安排，行程特色，您需要詳細(xì)行程嗎？您有沒(méi)有傳真，或您需要詳細(xì)行程嗎？您有沒(méi)有傳真，或QQQQ，或，或郵箱，我把詳細(xì)的行程安排發(fā)傳真給您，郵箱，我把詳細(xì)的行程安排發(fā)傳真給您，8)（如果客人打過(guò)來(lái)的是座機(jī)），您方便留個(gè)手機(jī)號(hào)嗎？這樣我們有一些特價(jià)信息也好及時(shí)告訴您9)9)至短信給客戶至短信給客戶：1、電話短信、、電話短信、2網(wǎng)址短信網(wǎng)址短信10)追

5、訪：對(duì)于近期出游游客，在1—2天內(nèi)常打電話，了解他的出行動(dòng)態(tài)，隨時(shí)調(diào)整策略，以免被同行搶走，對(duì)于離出行日期遠(yuǎn)的客戶，做好記錄，及時(shí)聯(lián)系。六要素：1出行日期、2人數(shù)、3姓氏、4傳真?zhèn)髡鍽QQQ發(fā)行程、發(fā)行程、5短信；短信；6、追訪、追訪備注：下班時(shí)間接電話注意事項(xiàng)：備注：下班時(shí)間接電話注意事項(xiàng)：1、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)、準(zhǔn)確報(bào)團(tuán)期、準(zhǔn)確報(bào)線路行程。、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)、準(zhǔn)確報(bào)團(tuán)期、準(zhǔn)確報(bào)線路行程。2、如果在嘈雜的地、如果在嘈雜的地方接電話，一定要對(duì)客人有耐心。

6、方接電話，一定要對(duì)客人有耐心。3、告知網(wǎng)站地址，在網(wǎng)站上看詳細(xì)行程?？赡苡捎谀牟荒?、告知網(wǎng)站地址，在網(wǎng)站上看詳細(xì)行程?？赡苡捎谀牟荒托?，不專業(yè)，導(dǎo)致游客留下不好印象，自此在不找本旅行社。心，不專業(yè)，導(dǎo)致游客留下不好印象，自此在不找本旅行社。從網(wǎng)站上進(jìn)來(lái)的客戶從網(wǎng)站上進(jìn)來(lái)的客戶三、簽合同：三、簽合同：（營(yíng)造令顧客滿意的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷）（營(yíng)造令顧客滿意的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷）游客來(lái)報(bào)名時(shí)，要和游客搞好關(guān)系，要熱情周到，要有親和力，嘴要甜，讓游客成游客來(lái)報(bào)

7、名時(shí)，要和游客搞好關(guān)系，要熱情周到，要有親和力，嘴要甜，讓游客成為好朋友。為好朋友。①填寫(xiě)報(bào)名單填寫(xiě)報(bào)名單1、客人提供給我們的姓名、身份證號(hào)必須要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，必須是和證件（身份證）上的一模一必須是和證件（身份證）上的一模一樣。樣。身份證必須在有效期之內(nèi)。身份證必須在有效期之內(nèi)。2、由客人自己填寫(xiě)客人自己填寫(xiě)，我們對(duì)著客人證件核對(duì)一次。3、行：往返交通4、游：景點(diǎn)：精華的、著名的景點(diǎn)我們都包含了，因?yàn)閷?dǎo)游沒(méi)有工資，所以會(huì)推薦的自費(fèi)景點(diǎn)來(lái)

8、掙錢(qián)，所以自費(fèi)景點(diǎn)，都是可去可不去的。5、購(gòu)：⑴、不強(qiáng)制購(gòu)物，買(mǎi)不買(mǎi)都可以。⑵、因?yàn)閷?dǎo)游沒(méi)有工資，客人購(gòu)物導(dǎo)游要拿回扣，所以盡量不要購(gòu)買(mǎi)，商品肯定貴，另外怕買(mǎi)到假的。⑶、只要配合到導(dǎo)游進(jìn)去就可以了6、娛：⑴、不強(qiáng)制、去不去都行。⑵導(dǎo)游希望游客去，因?yàn)閷?dǎo)游沒(méi)有工資要賺差價(jià)。7、保險(xiǎn)：責(zé)任險(xiǎn)15萬(wàn)，意外險(xiǎn)10萬(wàn)，（意外險(xiǎn)醫(yī)療最高保額賠5000元）詳見(jiàn)：吃住行游購(gòu)?qiáng)实脑斀庠斠?jiàn)：吃住行游購(gòu)?qiáng)实脑斀馓嵝芽腿耍撼鋈ヂ糜蔚臅r(shí)候一定還要把行程單帶上提醒

9、客人：出去旅游的時(shí)候一定還要把行程單帶上⑤收款收據(jù)收款收據(jù)（發(fā)票一般為游程結(jié)束后開(kāi)，但因火車(chē)票機(jī)票本身可以作為報(bào)銷憑證，故不重復(fù)開(kāi)發(fā)票）⑥出團(tuán)通知出團(tuán)通知，提前一天通知。⑦旅游包帽旅游包帽⑧提示游客提示游客:㈠帶有效證件出行，坐飛機(jī)的必須要帶身份證。對(duì)于初次坐飛機(jī)的游客，交他如何辦理登機(jī)手續(xù)㈡讓游客關(guān)注天氣預(yù)報(bào)、著裝㈢和顧客聊一些當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)、美食等情況，盡量給客人當(dāng)?shù)芈糜巫⒁馐马?xiàng)⑨重復(fù)告知如有不滿意之處，重復(fù)告知如有不滿意之處，當(dāng)?shù)負(fù)艽?/p>

10、質(zhì)量監(jiān)督電話投訴，意見(jiàn)單位為質(zhì)量依據(jù)，請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)意見(jiàn)單。⑩簽完合同交過(guò)錢(qián)之后，以聊天的方式，提示游客目的地用餐、住房、購(gòu)物點(diǎn)、導(dǎo)游服務(wù)的真實(shí)情況。（打好預(yù)防針）（1111）火車(chē)票：）火車(chē)票：火車(chē)團(tuán)，提示火車(chē)票的分票方式：一人，中鋪，二人：上下或二中；三人：上中下，或三中，四人：上中下，中。（12）告知客人意外險(xiǎn)情況，當(dāng)?shù)貓?bào)意外險(xiǎn)四、與地接社確認(rèn)：四、與地接社確認(rèn)：挑選優(yōu)質(zhì)低價(jià)地接社，挑選優(yōu)質(zhì)低價(jià)地接社，（并與地接社搞好關(guān)系）要學(xué)會(huì)和地接

11、社講價(jià)（并與地接社搞好關(guān)系）要學(xué)會(huì)和地接社講價(jià)①傳真報(bào)名登記表，如有需要最好在電腦上給地接社發(fā)一下電子版的②地接社發(fā)確認(rèn)來(lái)，對(duì)行程、寫(xiě)上客人的特殊要求（例：住房、車(chē)票）五、提前一天通知五、提前一天通知（客人集合時(shí)間、集合地點(diǎn)、全陪電話）（確認(rèn)送機(jī)）六、購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)六、購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)七、回訪：七、回訪：在客人旅游回程47天后，對(duì)客人進(jìn)行回訪：“您好！我是陜西中旅的，您參加我們公司日游，想問(wèn)一下您對(duì)我們此次旅游安排還有什么意見(jiàn)和建議?！辈⒖腿说?/p>