滿足顧客需求

1、滿足顧客需求,《職員素質(zhì)提升訓(xùn)練》,CHINA,航空公司的經(jīng)營游戲,1、將學(xué)員分成5-6個組，每個組將分別代表一家航空公司在市場經(jīng)營；2、市場經(jīng)營的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價策略，降價的公司由于薄利多銷，利潤率可達12%，而沒有采取降價策略的公司利潤率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時降價，則所有公司的利潤都只有6%3、每個小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你

2、們需要初步達成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報；4、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時交給講師。5、講師公布結(jié)果,1、大部分公司都會選擇降價，結(jié)果降價會導(dǎo)致兩敗俱傷；2、不要假定競爭對手比你傻；努力降低經(jīng)營成本提高競爭力。,航空公司的經(jīng)營游戲,企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競爭力關(guān)注顧客的價值客戶關(guān)系圖SIPOC 系統(tǒng)觀工作的七大意識 實踐計劃,課程大綱,課

3、程內(nèi)容,,與同行競爭,與時間賽跑,品種更多 P質(zhì)量更好 Q價格更低 C交貨更快 D服務(wù)更優(yōu) S,企業(yè)存在和發(fā)展的根源,企業(yè)競爭力的五大指標,客戶的要求,,,成本,利潤,,,,價格和利潤由企業(yè)決定,過去,1,,,,,企業(yè)競爭力,成本&利潤&價格,浪費分布在整個價值流中多余的庫存返工等待時間過多的搬運多余的移動距離測試與檢驗,浪費構(gòu)成了成本的主要部分,企業(yè)競爭力,,企業(yè)競爭力,傳統(tǒng)的看法材料、報廢、退

4、貨、廢棄物,現(xiàn)代的定義所有一切不增值的活動（顧客角度）,浪費的概念,關(guān)注顧客的價值,,目的愿景計劃,關(guān)注顧客的價值,誰是我的顧客？顧客對我的期望是什么？我如何才能滿足這些期望？我怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時我如何改進？,工作的基本問題,我的客戶是：,直接上司直接下屬為其提供工作支持的同事曾對自己提出抱怨的人……,客戶關(guān)系圖,,,,,,,,起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人,差旅安排會議后勤

5、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供,財務(wù)部,業(yè)務(wù)員,經(jīng)理,秘書,秘書的主要工作,SIPOC系統(tǒng)觀,企業(yè)目標：比競爭對手更好地滿足顧客的需要,SIPOC系統(tǒng)觀,,,,,業(yè)績,態(tài)度,能力,由系統(tǒng)因素決定,績效,由個人因素決定,價值觀+習(xí)慣+環(huán)境+,知識+技能,硬+軟,工作的七大意識,顧客意識 目的意識 成本意識 時間意識 問題意識 成果意識 團隊意識,小組討論,意識測試,Q&A,,,,,,,,,,,,要點整理