基于MMOI方法的電信客戶流失預(yù)測(cè)與拐挽留研究.pdf

1、電信客戶流失問(wèn)題不是一個(gè)單純的客戶挽留問(wèn)題，而是一個(gè)涉及運(yùn)營(yíng)商、客戶、政府、技術(shù)等多因素交叉影響的復(fù)雜系統(tǒng)；在電信客戶流失預(yù)測(cè)中還存在著數(shù)據(jù)來(lái)源眾多、數(shù)據(jù)屬性關(guān)系復(fù)雜、類別數(shù)量非對(duì)稱分布等特點(diǎn)；在電信客戶流失挽留中不僅存在影響客戶流失與保持的各種效應(yīng)，而且電信企業(yè)必須綜合考慮企業(yè)內(nèi)部的挽留資源限制和企業(yè)外部的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反應(yīng)等條件。而現(xiàn)有關(guān)于客戶流失分析研究方面還缺乏一套科學(xué)的、系統(tǒng)的理論框架和方法體系，現(xiàn)有基于單模型客戶流失預(yù)測(cè)方法也不能

2、完全滿足應(yīng)用需要，現(xiàn)有基于策略概述和定性分析模式的電信客戶流失挽留研究對(duì)電信企業(yè)制定科學(xué)的挽留策略指導(dǎo)作用不大。在這種背景下，探索和研究一套新型的電信客戶流失分析的理論框架和方法體系，構(gòu)建一類高效的電信客戶流失預(yù)測(cè)模型和科學(xué)的電信客戶流失挽留模型將具有重要的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。本文主要基于電信客戶流失問(wèn)題本質(zhì)特征，研究電信客戶流失分析理論框架和方法體系，在此基礎(chǔ)上圍繞提升電信客戶流失預(yù)測(cè)能力和優(yōu)化電信客戶流失挽留策略等目標(biāo)，展開(kāi)了一系列

3、電信客戶流失預(yù)測(cè)與挽留研究。
　　 首先，電信客戶流失管理問(wèn)題是一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題，而目前仍缺乏成熟理論指導(dǎo)管理實(shí)踐。本文在現(xiàn)有解決復(fù)雜系統(tǒng)問(wèn)題的相關(guān)思想（綜合集成思想、模型集成思想、系統(tǒng)動(dòng)力思想）啟發(fā)下，提出了一套基于多模型優(yōu)化集成(Mutiple Models Optimized Integration，MMOI)的電信客戶流失分析理論框架和方法體系。該框架由電信客戶流失預(yù)測(cè)分析模塊和電信客戶流失挽留分析模塊構(gòu)成，前者主要通過(guò)對(duì)多

4、個(gè)預(yù)測(cè)子模型的優(yōu)化并聯(lián)來(lái)實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)性能的提高，后者主要通過(guò)把復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行化整為零的方式分別建模處理，最后將多個(gè)子模型串聯(lián)集成以求對(duì)電信客戶流失挽留這個(gè)復(fù)雜問(wèn)題的有效解決。研究結(jié)論表明，所提出的多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電信客戶流失分析理論框架和方法體系可以從理論高度科學(xué)指導(dǎo)電信客戶流失問(wèn)題的有效解決。
　　 其次，電信客戶流失預(yù)測(cè)問(wèn)題具有數(shù)據(jù)來(lái)源眾多，數(shù)據(jù)屬性關(guān)系復(fù)雜、類別數(shù)量非對(duì)稱等特點(diǎn)，現(xiàn)有研究大多基于單模型的預(yù)測(cè)模式已經(jīng)不

5、能滿足電信企業(yè)對(duì)客戶流失精確預(yù)測(cè)要求。因此，在第二章提出的多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電信客戶流失分析理論框架和方法體系指引下，結(jié)合不同集成目標(biāo)（基于預(yù)測(cè)精度和基于預(yù)測(cè)收益）、不同集成方式（線性集成、非線性集成、動(dòng)態(tài)集成）、不同集群智能優(yōu)化技術(shù)（人工蜂群算法、人工魚群算法、人工蟻群算法、粒子群算法、遺傳算法）等構(gòu)建了一系列基于多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電信客戶流失預(yù)測(cè)模型。研究結(jié)果表明，所提出的基于多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電信客戶

6、流失預(yù)測(cè)模型不僅預(yù)測(cè)性能高于普通單模型，而且預(yù)測(cè)結(jié)果也較為穩(wěn)定。
　　 再次，電信客戶流失挽留問(wèn)題具有影響效應(yīng)內(nèi)在關(guān)系復(fù)雜、客戶保持意愿呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化、電信企業(yè)內(nèi)外部限制條件復(fù)雜等特點(diǎn)，現(xiàn)有研究大多基于策略概述和定性分析模式已經(jīng)不能科學(xué)指導(dǎo)電信企業(yè)展開(kāi)有效的客戶挽留活動(dòng)。因此，在第二章提出的多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電信客戶流失分析理論框架和方法體系指引下，首先針對(duì)電信企業(yè)挽留資源有限的實(shí)際情況，構(gòu)建了基于預(yù)算限制下的電信客戶流

7、失挽留分析模型，該模型主要從系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)角度詳細(xì)分析了影響客戶保持的三種效應(yīng)（挽留激勵(lì)效應(yīng)、自然流失效應(yīng)、口碑傳播效應(yīng)）及效應(yīng)影響系數(shù)，再依據(jù)客戶保持率推導(dǎo)出了客戶挽留周期和客戶挽留價(jià)值計(jì)算公式，據(jù)此建立了單個(gè)客戶挽留模型和一對(duì)一客戶挽留模型；最后針對(duì)電信企業(yè)挽留策略可能會(huì)引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反擊的實(shí)際情況，構(gòu)建了基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反擊效應(yīng)的電信客戶流失挽留分析模型，該模型也是從系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)視角詳細(xì)分析了影響客戶保持的四種效應(yīng)（挽留激勵(lì)效應(yīng)、自然流失效應(yīng)

8、、口碑傳播效應(yīng)、對(duì)手反擊效應(yīng)）及效應(yīng)影響系數(shù)，再依據(jù)客戶保持率推導(dǎo)出了客戶挽留周期計(jì)算公式，以及三種情況下（有競(jìng)爭(zhēng)反擊效應(yīng)、無(wú)競(jìng)爭(zhēng)反擊效應(yīng)、競(jìng)爭(zhēng)反擊效應(yīng)不確定）的客戶挽留價(jià)值模型和客戶挽留策略模型。研究結(jié)論表明，所提出的基于多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電信客戶流失挽留模型能夠科學(xué)指導(dǎo)電信客戶流失挽留決策。
　　 最后，對(duì)前面所提出的多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電信客戶流失分析理論框架和方法體系、基于多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電