客戶價值倍增的魅力

1、第1頁共7頁1=128001=12800！客戶價值倍增的魅力！客戶價值倍增的魅力【作者:譚曉珊】客戶關(guān)系到底有多重要？客戶持續(xù)保有創(chuàng)造的價值到底有多少？恐怕許多公司對此僅是一些模糊的概念，未加過多關(guān)注和分析。最近筆者在與一家咨詢公司的合作中，深切體會到他們對客戶價值認(rèn)識上的膚淺和短視。這家咨詢公司接手了一個大客戶的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)項目，該客戶全公司上下對此培訓(xùn)極為重視，希望提前看到課程時間表、學(xué)員手冊，以及教材。應(yīng)該說客戶的要求是極其合理的

2、，但距開課僅有四天時間了，客戶仍未拿到所需的東西。這家咨詢公司卻為此而爭辯，認(rèn)為客戶才付了那點錢，就想要這要那，是不合理的。筆者實在為客戶抱不平，斗膽給這家公司的總經(jīng)理和員工上了一課，讓他們認(rèn)識到：如果能持續(xù)維系客戶關(guān)系，在這一個客戶身上能獲取多少利潤，從這一個培訓(xùn)項目中又能衍生出多少服務(wù)項目，從這一個客戶身上能贏得多少客戶持續(xù)價值。許多統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，獲得一個新客戶的成本是維系一個現(xiàn)有客戶成本的58倍。既然獲取一個客戶是如此漫長而高成本

3、，為何不傾注更多的心力去最大化的留住客戶、關(guān)懷客戶、“籠絡(luò)”客戶，與客戶建立長期持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系，從中挖掘出客戶最大化的價值呢？究其原因，是他們并不真正了解客戶所創(chuàng)造出來的持續(xù)價值，更不了解由客戶持續(xù)價值所創(chuàng)造出來的客戶價值倍增效應(yīng)。一、客戶持續(xù)價值有多大？為了更清晰地闡明客戶關(guān)系持久所創(chuàng)造的價值，我將通過以下案例加以說明：假設(shè)有一家A圖形設(shè)計公司與一家H軟件供應(yīng)商已經(jīng)有五年的客戶關(guān)系了，我們來計算一下，五年下來，H軟件公司能從A圖形

4、設(shè)計公司中獲得的直接和間利潤到底有多少。（見附表1）第一年，A圖形設(shè)計公司老板從報紙廣告中了解到，H軟件公司開發(fā)了一種用于臺式電腦的平面設(shè)計軟件后決定購買一套。這套軟件的售價是800元，H公司通過廣告及其它促銷手段，獲得每個客戶的平均成本是850元。很顯然，第一年內(nèi)，H軟件公司從A客戶手中沒有掙到錢，因為他獲得并服務(wù)于該客戶的成本高于其軟件產(chǎn)品本身的價格，即H公司虧損50元。第3頁共7頁從附圖1可以更直觀地看出，隨著A客戶與H公司客戶關(guān)

5、系保持時間的延長，A客戶為H公司創(chuàng)造的利潤就越多。由最初第一年800元平面軟件的第一筆銷售額導(dǎo)致了第二年至第五年各種軟件銷售12800元的增加額，其中A客戶不斷進行向上購買和交叉購買，為H公司直接創(chuàng)造了5150元的銷售額；另外，A客戶直接和間接推薦購買又創(chuàng)造了8100元的銷售額，兩項相加銷售額共計13200元，銷售曲線呈大幅上升的走勢?？蛻羝骄_發(fā)成本，則由第一年的850元，下滑為第二年起的100元年，客戶開發(fā)成本曲線呈急速下降至平穩(wěn)的