呼叫中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量對內(nèi)部顧客忠誠的影響機制研究——以JM呼叫中心為例.pdf

1、20世紀90年代以來，隨著國民經(jīng)濟和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)迅速成長和發(fā)展，其應(yīng)用范圍從最初的民航業(yè)發(fā)展到電信、銀行、電子商務(wù)、保險、證券、旅游等多種行業(yè)，競爭日趨激烈。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的競爭不僅僅表現(xiàn)為對顧客資源的競爭，也表現(xiàn)為對人力資源的競爭，尤其是對優(yōu)質(zhì)人力資源的競爭。呼叫中心具有由員工直接向顧客提供服務(wù)的特殊性，員工的服務(wù)能力和服務(wù)意識對顧客的服務(wù)感知具有重大影響，這種對于服務(wù)質(zhì)量的感知會通過顧客的滿意度和忠誠度反饋到

2、企業(yè)的利潤水平上。人力資源已經(jīng)成為呼叫中心企業(yè)或組織發(fā)展的重要決定力量之一，員工忠誠度的高低成為企業(yè)或組織能否留住優(yōu)秀員工、降低運營成本、進而發(fā)展壯大的重要決定因素之一。服務(wù)利潤鏈理論將組織的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工的滿意度和忠誠度聯(lián)系起來，然而在我國特殊的經(jīng)濟和文化背景下，呼叫中心組織的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是如何影響員工與組織之間的關(guān)系，進而塑造員工對組織的忠誠呢?這還是一個有待于進一步探索的問題。本文在借鑒國內(nèi)外專家學者的研究成果和相關(guān)理論的基礎(chǔ)

3、上，結(jié)合呼叫中心產(chǎn)業(yè)的實際情況，從理論和實證兩個方面分析了呼叫中心組織的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量對內(nèi)部顧客忠誠的影響，并對分析結(jié)果進行了解釋，最后，在此基礎(chǔ)上對企業(yè)如何在管理實踐中實施具有內(nèi)部服務(wù)導向的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理提出了一些建議。
　　 首先，本文在歸納和評述相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，運用服務(wù)利潤鏈理論、內(nèi)部營銷理論、服務(wù)質(zhì)量差距模型等相關(guān)理論，從獎勵與機會、有效訓練、高層管理支持、目標認同、工作環(huán)境與設(shè)施、團隊協(xié)作六個方面分析了

4、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對雇員與組織之間的關(guān)系的影響，這種影響從內(nèi)部顧客信任、工作滿意、組織承諾三個方面進行衡量，然后分析雇員與組織之間的內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量對內(nèi)部顧客忠誠的影響。在分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量對內(nèi)部顧客忠誠的影響機制的研究模型，并提出相應(yīng)的研究假設(shè)。
　　 其次，本文采用描述性統(tǒng)計分析、因子分析、相關(guān)分析和回歸分析方法對JM呼叫中心的211份樣本數(shù)據(jù)進行了實證檢驗，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的整體水平與內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量

5、的整體水平顯著正相關(guān)；內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的六個維度與內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量的整體水平顯著正相關(guān)；內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量的整體水平與內(nèi)部顧客忠誠度的整體水平顯著正相關(guān)；內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量的三個維度與內(nèi)部顧客忠誠度的整體水平顯著正相關(guān)；在組織向雇員提供的內(nèi)部服務(wù)中，對雇員與組織之間關(guān)系的影響從深到淺依次是：獎勵與機會、有效訓練、工作環(huán)境與設(shè)施、高層管理支持、團隊協(xié)作、目標認同。
　　 然后，本文根據(jù)實證分析的結(jié)論，并結(jié)合組織的實際情況，給出了相應(yīng)的解釋：組織對內(nèi)提

6、供的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)利潤鏈的基礎(chǔ)與源泉，雇員感知到組織盡其所能提供良好的內(nèi)部服務(wù)，滿足自身需要，則會促進雇員與組織之間的內(nèi)在關(guān)系質(zhì)量水平，這是符合預(yù)期假設(shè)的；內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的各維度對內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量的影響存在強弱不同則可能是由呼叫中心人力資源的特殊性造成的；雇員感知到的關(guān)系質(zhì)量水平越高，雇員對組織就越忠誠，這是符合預(yù)期假設(shè)的。
　　 最后，本文根據(jù)研究結(jié)論提出了一些建議：為了向外部顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)型組織必須首先在組織內(nèi)部樹立服

7、務(wù)導向的意識，滿足內(nèi)部顧客的需求，做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。第一步，明確內(nèi)部顧客和內(nèi)部服務(wù)提供者，明確內(nèi)部事務(wù)的處理流程及溝通方法，樹立自上而下的內(nèi)部服務(wù)文化；第二步，制定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量標準和承諾制度，降低部門本位主義的不良影響；第三步，遵循有利于提升內(nèi)部顧客和外部顧客的忠誠度的原則，邀請內(nèi)部顧客和內(nèi)部服務(wù)提供者雙方共同參與內(nèi)部服務(wù)的設(shè)計；第四步，高層管理人員需要對提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的工作的效果進行監(jiān)督和管理，在組織內(nèi)部建立起提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)