重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(試行)

1、渝規(guī)審發(fā)[2005]27號(hào)重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（試行）第一章總則第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)餐飲行業(yè)的管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高行業(yè)整體服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)范。第二條餐飲企業(yè)應(yīng)樹(shù)立“安全、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、健康”理念堅(jiān)持以人為本，以滿(mǎn)足顧客需求為服務(wù)宗旨堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營(yíng)與提高服務(wù)質(zhì)量同步發(fā)展創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意。第三條餐飲企業(yè)應(yīng)遵循依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)待客、貨真價(jià)實(shí)、公平交易

2、、文明禮貌、安全衛(wèi)生的原則，規(guī)范服務(wù)行為，履行服務(wù)承諾，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和顧客合法權(quán)益。第四條本規(guī)范適用于我市行政區(qū)域內(nèi)各種經(jīng)濟(jì)成分的直接或間接從事餐飲服務(wù)的企業(yè)（經(jīng)營(yíng)者）和從業(yè)人員。第二章職業(yè)道德和服務(wù)要求第五條具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛(ài)餐飲服務(wù)工作，有大局觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，始終以高度的責(zé)任感為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行崗位職責(zé)。第六條遵守國(guó)家法律法規(guī)和企業(yè)的規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、企業(yè)的利益和聲譽(yù)，不私自與顧客作交易，不做有損國(guó)格和人格的事

3、情。第七條堅(jiān)持文明經(jīng)商、誠(chéng)信無(wú)欺、真實(shí)公道，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、性別、貧富、親疏，均一視同仁。不以貌取人，做到成交與否、消費(fèi)金額大小一個(gè)樣。第八條尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣、宗教信仰和人格尊嚴(yán)，按照顧客的正當(dāng)要求和習(xí)慣提供服務(wù)。第九條按時(shí)上崗，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。堅(jiān)守崗位，保持良好的工作狀態(tài)，服務(wù)中無(wú)不良行為。上崗時(shí)不倚墻或斜靠柜臺(tái)休息，不聊天、吸煙或咀嚼食物；不在顧客就餐期間清掃地面不作虛假?gòu)V告或宣傳不誤導(dǎo)、不誘購(gòu)、不強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)不與顧客爭(zhēng)

4、吵或奚落侮辱顧客；不因閉店或介入顧客談話(huà)不對(duì)顧客說(shuō)不禮貌的話(huà)；不對(duì)顧客評(píng)頭論足不做顧客忌諱的動(dòng)作。第二十二條對(duì)老、弱、病、殘、幼、孕顧客，主動(dòng)關(guān)照，服務(wù)細(xì)致；對(duì)有困難的顧客，及時(shí)提供幫助。第二十三條提供服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，快速準(zhǔn)確。因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向顧客解釋并致歉。嚴(yán)格控制服務(wù)失誤，避免因服務(wù)失誤引起顧客不滿(mǎn)，一旦發(fā)生服務(wù)失誤，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。第四章服務(wù)技能第二十四條服務(wù)人員必須具備合法的從業(yè)資格和健康

5、證明；應(yīng)具有符合崗位要求的文化程度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級(jí)證書(shū)和相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明；掌握本崗位服務(wù)程序和服務(wù)技能技巧；認(rèn)真執(zhí)行安全、衛(wèi)生的各項(xiàng)規(guī)定，熟悉食品衛(wèi)生防疫、預(yù)防安全事故和食品中毒的基本常識(shí)及安全事故應(yīng)急處理的基本方法。第二十五條餐廳服務(wù)員應(yīng)具備下列服務(wù)技能：（一）熟悉所經(jīng)營(yíng)菜品的名稱(chēng)、規(guī)格、典故、價(jià)格、口味特點(diǎn)、成菜特征、原料價(jià)格，并能根據(jù)不同的消費(fèi)需求介紹適宜的品種；（二）普通話(huà)表達(dá)準(zhǔn)確流暢，具有適合崗位和接待要求的外語(yǔ)接待能

6、力，特殊崗位人員應(yīng)具備基本手語(yǔ)服務(wù)能力；（三）熟練使用本崗位配備的常用餐具、設(shè)備和相應(yīng)設(shè)施，并懂得如何保管和維護(hù)；（四）了解消費(fèi)心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)和營(yíng)養(yǎng)配餐的基礎(chǔ)知識(shí)，運(yùn)用適當(dāng)，能提供針對(duì)性服務(wù)。第二十六條烹調(diào)人員應(yīng)具備下列服務(wù)技能：（一）熟悉烹調(diào)原料的名稱(chēng)、性能、用途、保管方法和制作技術(shù)，具有鑒別原輔材料質(zhì)量和進(jìn)行菜品成本核算的能力；（二）熟悉營(yíng)養(yǎng)學(xué)的基本知識(shí)，具有一定的烹飪理論基礎(chǔ)知識(shí)和熟練的烹飪操作技能；（三）熟悉爐灶、飲食機(jī)具、