重慶市居民供電服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、在建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)中，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和重要的社會(huì)公用事業(yè)，電力行業(yè)發(fā)揮著重要的支撐作用。隨著電力體制改革的實(shí)施，我國(guó)電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成，電力行業(yè)已發(fā)展成為社會(huì)和政府最為關(guān)注的行業(yè)之一，時(shí)刻面臨著社會(huì)的監(jiān)督和輿論的壓力。
　　在“十二五”規(guī)劃中，我國(guó)把保障和改善民生作為加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)要加快發(fā)展社會(huì)事業(yè)及公共服務(wù)，逐步完善基本公共服務(wù)體系，使社會(huì)更加和諧穩(wěn)定。在供電企業(yè)客戶中，居

2、民住宅客戶占客戶總數(shù)的90％以上，日常業(yè)務(wù)總量最多，服務(wù)時(shí)間比例最高，占用營(yíng)業(yè)服務(wù)資源最多。廣大居民客戶的服務(wù)滿意感很大程度上代表了社會(huì)對(duì)整個(gè)供電行業(yè)服務(wù)的滿意感，而一旦廣大居民客戶普遍不滿意，將引發(fā)重大的社會(huì)問題，不利于社會(huì)穩(wěn)定。因此，居民供電服務(wù)問題是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要問題。
　　本文正是在政府大力提倡改善民生，改變供電企業(yè)“電老虎”形象和社會(huì)廣泛關(guān)注電力服務(wù)的現(xiàn)實(shí)背景下，基于改善民生的視角，選擇重慶這個(gè)在各行業(yè)發(fā)展的先行城市

3、和示范區(qū)域作為研究代表，研究居民供電服務(wù)質(zhì)量，并深入探索居民供電服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意感的影響程度。
　　論文的主要框架在第一章緒論中，該部分主要展示本文研究的問題及背景、思路與方法、內(nèi)容與結(jié)構(gòu)等。第二章是相關(guān)理論綜述，以國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)研究為基礎(chǔ)，借鑒服務(wù)質(zhì)量理論、客戶滿意理論以及服務(wù)營(yíng)銷理論，最后對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)概念進(jìn)行界定。在第三章中，分別從政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境及技術(shù)環(huán)境來(lái)探討供電服務(wù)的宏觀環(huán)境，并深入對(duì)重慶市供電服務(wù)

4、質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，為后續(xù)研究打下基礎(chǔ)。本文第四章，則利用現(xiàn)有研究成果及營(yíng)銷專家的建議，設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，以此著手并利用因子分析萃取出居民客戶供電服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因子，通過(guò)實(shí)證分析提出供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量屬性的三個(gè)構(gòu)成因子，即業(yè)務(wù)因子、服務(wù)環(huán)境因子及電能形象因子。第五章，本章在因子分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，就服務(wù)質(zhì)量三個(gè)屬性維度對(duì)客戶滿意感的影響進(jìn)行了回歸分析，得出結(jié)論是供電服務(wù)質(zhì)量三個(gè)屬性維度對(duì)服務(wù)滿意影響重要程度由大到小依次為：業(yè)務(wù)因子、電能形象因

5、子、服務(wù)環(huán)境因子，本章隨后探索了用戶特征與客戶滿意的交叉分析，包括月均消費(fèi)、繳費(fèi)方式等用戶特征。第六章是研究結(jié)論為基礎(chǔ)，根據(jù)因子分析結(jié)果和回歸分析結(jié)果，綜合提出了呼應(yīng)三個(gè)因子的提高服務(wù)質(zhì)量的策略，即在服務(wù)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)引入健全服務(wù)承諾、更新服務(wù)流程、引進(jìn)信息化服務(wù)設(shè)施和追蹤控制客戶意見管理；在服務(wù)人員方面，注意整合前臺(tái)人員與后臺(tái)人員、為客戶提供人文關(guān)懷；在有形展示策略中，做到對(duì)服務(wù)硬環(huán)境的有形展示、服務(wù)軟環(huán)境的有形展示及電能價(jià)值的有形展示