營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范一、（營(yíng)業(yè)員）服務(wù)理念◆我們珍惜每一位顧客◆顧客是我們的朋友◆一點(diǎn)一滴的關(guān)懷◆我們代表企業(yè)形象◆您的滿意是我們不懈的追求二、總則熱情、真誠(chéng)、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無干擾服務(wù)熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感；真誠(chéng)——態(tài)度誠(chéng)懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求；自然——言行舉止大方得體，有親切感；耐心——百問不厭，百拿不煩，如實(shí)介紹商品，買與不買一個(gè)樣。快捷——為顧客節(jié)省時(shí)間。準(zhǔn)確——準(zhǔn)確地回答顧客的問題，幫

2、助顧客選購(gòu)最適合的商品。整個(gè)接待過程（如：找、拿商品）熟練、迅速。無干擾服務(wù)——顧客希望得到一個(gè)自由的空間，不需要服務(wù)的時(shí)候，無需打擾。為顧客提供適時(shí)、適當(dāng)?shù)姆?wù)。三、接待程序及服務(wù)要求：接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)——顧客需求評(píng)審、開售貨小票——交款、交付——道別1、熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)。1）顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心

3、，要自然，表達(dá)的意思是看到你我很高興，我愿意隨時(shí)為您服務(wù)），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨。”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。以下情況可走近顧客，并主動(dòng)招呼：◆當(dāng)顧客在柜臺(tái)前腳步放緩，并瀏覽商品時(shí)；◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)；◆當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí)；◆當(dāng)顧客抬起頭與營(yíng)業(yè)員的目光相對(duì)時(shí)；◆當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。(顧客好象在找什么東西)2）根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是

4、站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動(dòng)熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。5）在推介商品時(shí)應(yīng)對(duì)公司、商場(chǎng)、樓層組織的促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳。4、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品。針對(duì)顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會(huì)表露出他的顧慮來“這個(gè)商品的款式是不是太過時(shí)了？”“這個(gè)商品的質(zhì)量怎么樣”等，針對(duì)顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購(gòu)買相機(jī)時(shí)提示

5、顧客是否購(gòu)買電池和膠卷等。介紹過程要誠(chéng)實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。5、顧客需求評(píng)審、開售貨小票。營(yíng)業(yè)員在形成合同前（開售貨小票）要進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審包括：根據(jù)顧客的需要查詢柜臺(tái)和周轉(zhuǎn)倉(cāng)是否有現(xiàn)貨，數(shù)量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過試機(jī)（大電器除外）來保證所售商品的款式、顏色、性能、質(zhì)量等方面能滿足顧客的要求，此過程應(yīng)迅速、利落，不可讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)。6、交付：顧客同意購(gòu)買，了

6、解顧客是否持有VIP卡，開售貨小票→顧客付款→收回小票，核對(duì)電腦小票（核對(duì)數(shù)量、金額、印章等無誤后，方能付貨）→提示顧客檢查數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、外觀、配件及注意事項(xiàng)→開發(fā)票（包括商品質(zhì)量保證單、三包卡、保修卡等）→包扎。要點(diǎn)：1）包扎應(yīng)將生、熟、冷凍食品分開，將具有腐蝕性的日化用品（如潔廁靈）與其他商品分開。2）貴重物品（如黃金首飾、高檔電器、高檔服裝等）、易碎商品包扎或裝袋前，應(yīng)再次提醒顧客檢查核對(duì)商品?？梢哉f：“您再檢查一下，我這就為

7、您裝起來”。3）易碎商品應(yīng)加以防護(hù)（如用報(bào)紙、包扎緊實(shí)），包扎或裝袋過程一定要當(dāng)著顧客進(jìn)行，并做到迅速、利落。4）對(duì)除超市、封閉式柜臺(tái)以外的所有開放式柜臺(tái)可代顧客交款。如顧客交付港幣，要跟顧客說明商場(chǎng)的匯率；磁卡和信用卡暫不可代交。但應(yīng)首先保證接待好柜臺(tái)其他顧客，若柜臺(tái)僅一人當(dāng)班，需代顧客交款時(shí)，應(yīng)招呼相鄰柜臺(tái)員工幫忙照看柜臺(tái)。接待語言：A、必須做到唱收唱付◆首先告訴顧客：“您要的商品一共XXX錢，我收了你XXX錢（唱收）；◆得到顧客確

8、認(rèn)后，再驗(yàn)明真假鈔；并詢問顧客：“您需要開發(fā)票嗎？”如要，需問顧客：“發(fā)票內(nèi)容寫什么？發(fā)票臺(tái)頭寫不寫等?！币悦庖虿磺宄速M(fèi)時(shí)間，讓顧客久等；◆將找贖的錢及電腦票據(jù)雙手遞至顧客手中，并說：“您剛才給我XXX錢，這是找回的XXX錢和電腦小票，請(qǐng)您清點(diǎn)一下，請(qǐng)拿好。”（唱付）B針對(duì)不同的顧客，采用不同的接待語言，見下表：顧客類別接待語言孕婦◆小姐，我看你走來走去挺辛苦的，不如你坐下來休息一下，我來幫你買單吧?！粜〗悖@里的通道較窄，你來回不