淺析我國旅行社服務營銷中存在的問題及對策

1、二十一世紀競爭的第一要素是服務。隨著服務業(yè)的蓬勃興起，服務營銷學的廣泛傳播和運用將是市場營銷發(fā)展的必然趨勢。在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)階段后，旅行社行業(yè)處于同質化的狀態(tài)，旅行社要提高自己的競爭力，就必須能為顧客提供最好的服務，能比競爭對手提供更多的讓渡價值。因此，旅行社企業(yè)必須研究服務營銷?，F(xiàn)在服務營銷在旅游業(yè)中所起的作用比以往任何時候都重要。2、我國旅行社服務營銷狀況、我國旅行社服務營銷狀況目前我國旅行社業(yè)行業(yè)利潤率普遍偏低，其主要原因就是旅行社

2、缺乏服務營銷的理念與策略。同時由于旅行社對旅游服務的理解和使用范圍還相對狹窄，造成了旅行社服務功能和產(chǎn)品品種單一的現(xiàn)狀；另一方面旅行社為爭取利潤就降低服務標準，又造成了顧客投訴多、滿意度低的狀況，這極大地影響旅行社行業(yè)整體利潤的提高及其長遠發(fā)展。特別是我國加入WTO后，旅游市場逐步開放，對處于發(fā)展中的中國旅行社造成很大的沖擊。我國旅行社普遍缺乏國際競爭力，面對新的競爭形勢和挑戰(zhàn)，旅行社必須重新審視所面臨的市場環(huán)境，以便制定正確的營銷措施

3、；必須研究旅游服務及其規(guī)律，樹立全面的服務營銷觀念，進而根據(jù)每個旅游企業(yè)的內外環(huán)境的特點，正確地制定和運用旅游服務營銷策略來提高自身的競爭力。由此可見，研究旅行社服務營銷問題，對提高旅行社的營銷水平和競爭力，應對國際旅行社的挑戰(zhàn)是很有必要的，具有重要的意義。3、服務營銷服務營銷7P組合組合傳統(tǒng)的營銷組合理論是以制造業(yè)為基礎提出來的。由于無形的服務產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特點，傳統(tǒng)的4P在服務市場營銷中具有其局限性，營銷學者在傳統(tǒng)的4P(

4、即產(chǎn)品、價格、分銷、促銷)的基礎上又增加了3個P：人員(People)、有形展示(PhysicalEvidence)和過程(Process)。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構成了服務營銷的7P組合。（1）服務產(chǎn)品）服務產(chǎn)品(product)策略策略旅游企業(yè)要根據(jù)目標市場的需求調整其供給品，旅游服務營銷更是需要實行差異化策略。在價格戰(zhàn)面前，企業(yè)必須以更靈活的服務方式、更多樣化的服務品種，提供令顧客滿意的產(chǎn)品。（2）定價）定價(pric

5、e)策略策略服務企業(yè)要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格，還需要考慮是否應該在不同的地理細分市場采用不同的價格策略。一般來說，在全球市場中執(zhí)行統(tǒng)一的服務價格策略是不現(xiàn)實2、旅行社服務營銷中出現(xiàn)的問題、旅行社服務營銷中出現(xiàn)的問題總的來說，目前我國旅行社普遍缺乏服務營銷的意識。如果說部分企業(yè)具有服務營銷的意識，那也只是經(jīng)營層面上考慮的。旅行社的服務營銷并未被大多數(shù)的旅行社當作內部日常管理必不可少的一部分。大部分旅行社在服務營銷的觀念、產(chǎn)

6、品、人員素質、有形展示、服務過程等五個方面都存在突出的問題；它還存在其他方面諸如售后服務不到位、服務營銷科技含量低等問（1）缺乏服務營銷觀念，經(jīng)營管理水平低從旅行社經(jīng)理到員工過于強調產(chǎn)品營銷，關心旅游產(chǎn)品能否成功售出，而對于旅游產(chǎn)品的開發(fā)包裝、接待商的選擇、廣告宣傳、最終成行、售后服務等各個環(huán)節(jié)的服務營銷問題相當?shù)啬?。導游是旅行社最重要的生產(chǎn)要素，但很大一部分的導游卻缺乏服務的意識，而是將個人賺錢放在為游客服務之前，完全忽視對顧客的服

7、務。這固然有人員素質方面的問題，但我認為更主要的原因是旅行社行業(yè)和旅游企業(yè)不重視樹立服務營銷的觀念，缺乏對員工在服務營銷觀念方面的指導和訓練沒有制定相應的服務流程并將其制度化。（2）服務產(chǎn)品問題旅行社服務產(chǎn)品同質化現(xiàn)象嚴重，主要表現(xiàn)在專線的重疊和低價競爭，這是我國旅行社業(yè)長期存在的突出問題，其直接原因是：一些開發(fā)能力比較強的旅行社，一旦開發(fā)出新的旅游產(chǎn)品，眾多旅行社便一擁而上，推出同樣的產(chǎn)品和服務，這就是旅行社之間的“搭便車”現(xiàn)象。這在

8、很大程度上挫傷了有開發(fā)實力的旅行社推陳出新的積極性，導致產(chǎn)品日益同質化。（3）旅行社的產(chǎn)品創(chuàng)新意識和能力問題創(chuàng)新是一種風險投資，短期內可能無法取得收益。當旅行社規(guī)模不大和注重短期收益時，決策者可能會忽視品牌的重要性。產(chǎn)品創(chuàng)新活動也需要財力和物力的支持。（4）旅行社產(chǎn)品市場的道德風險在實際消費中，旅游者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品會在沒有約定的地方出現(xiàn)質量問題，而且并不總能在質量和旅行社聲稱的不符時獲得足夠的賠償。這就是說，旅游合同存在不完全性以及

9、存在不可執(zhí)行性，使得旅游產(chǎn)品具有經(jīng)驗品的性質，存在道德風險。（5）定價問題在定價方法上，我國旅行社普遍采取成本加成定價法和競爭導向法，但正如前面所說，由于旅游產(chǎn)品同質化，降價稱為競爭的唯一手段，從而導致競爭表成化，競爭空間狹小。（6）渠道問題大多數(shù)旅行社服務營銷的渠道都是采取直銷的方式，很少數(shù)建立了旅游電子商務網(wǎng)站(如青旅在線)，日常業(yè)務操作還停留在手工操作階段，科技含量低，未能真正引入計算機管理，對網(wǎng)絡營銷、電視直銷、商業(yè)信函等現(xiàn)代營