誠信通的售后服務(wù)子系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、課題來源于在阿里巴巴核心系統(tǒng)部的項目——銷售支持系統(tǒng)。此系統(tǒng)提供產(chǎn)品售賣、產(chǎn)品實施和售后服務(wù)過程中所需要的各種功能,旨在提高工作效能。整個銷售支持系統(tǒng)包括售前子系統(tǒng)、售中子系統(tǒng)以及售后子系統(tǒng)。
　　公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中雖然有大量的客戶數(shù)據(jù),但是沒有很好的加以利用,對所有的客戶仍然提供千篇一律的服務(wù),不能真正的解決客戶問題,提供針對性服務(wù),提高客戶網(wǎng)上營銷的效果。另外,系統(tǒng)所處理的業(yè)務(wù)流程越來越復(fù)雜,需要不斷調(diào)整才能適應(yīng)市場,這

2、對系統(tǒng)的靈活性提出了更高的要求。
　　售后服務(wù)子系統(tǒng)就是用于解決上述問題,主要用于在客戶進入服務(wù)期后,診斷客戶的問題和需求,匹配對應(yīng)的策略方法,分配相應(yīng)的任務(wù)給銷售,在銷售跟進客戶的時候給客戶提供個性化服務(wù)。
　　本文首先對業(yè)務(wù)需求進行了分析,設(shè)計并實現(xiàn)了售后服務(wù)子系統(tǒng)的三大模塊:(1)客戶信息分析模塊:準(zhǔn)實時采集客戶信息,使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)批量分析客戶信息,預(yù)測客戶的續(xù)簽概率,對客戶群進行細分,診斷客戶的問題和需求,再匹配到

3、要生成工單的類型,將信息傳遞給工單管理模塊,生成相應(yīng)的工單。(2)工單管理模塊:以工作流為基礎(chǔ),使用業(yè)務(wù)流程管理(BusinessProcessManagement,BPM)技術(shù),根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則以及客戶分析的結(jié)果,系統(tǒng)自動為銷售人員、服務(wù)人員安排不同的工作,為不同類型的客戶提供有針對性的服務(wù),實現(xiàn)工作找人的高效工作模式。(3)服務(wù)活動管理:提供傳真、短信、郵件等多維度高可靠性的管理、信息送達等服務(wù);提供可視化的服務(wù)活動定制界面,方便用