客服中心接待禮儀

1、鄂城供電接待服務(wù)禮儀,劉莉,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,2,我們將要分享：,禮儀概述儀容儀表禮儀接待服務(wù)禮儀電話禮儀儀態(tài)禮儀表情禮儀言語禮儀,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,3,一、禮儀概述,1、禮儀的概念禮儀是一種體現(xiàn)一定社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣,表達人們禮節(jié)動作、容貌舉止的行為準(zhǔn)則，是內(nèi)容與形式相統(tǒng)一的人際交往規(guī)范。,2024/3/23,

2、武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,4,2、禮儀的分類:,政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,5,3、學(xué)習(xí)禮儀的作用,A、內(nèi)強素質(zhì)B、外塑形象C、增進交往,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,6,4、禮儀的本質(zhì),不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動交流先入為主，第一印象，一見鐘情

3、舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,7,二、儀容儀表禮儀,1、儀容禮儀A、養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣注意面部護理勤洗澡勤洗發(fā)保持口腔衛(wèi)生去除身體異味,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,8,,B、容貌的修飾學(xué)會正確化妝方法運用正確的

4、化妝、補妝禮儀,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,9,頭發(fā)：整齊潔凈，無頭皮屑，不染彩發(fā)，不做奇異發(fā)型，不披頭散發(fā)（男士應(yīng)天天洗發(fā)，女士不宜頭發(fā)濕淋淋地外出）眼睛：潔凈明亮、無分泌物，無睡意，不充血，目不斜視 口鼻：牙齒清潔、無殘留物、口無異味（活動前刷牙）；修鼻毛，刮胡須，剪指甲 衫衣：領(lǐng)口、袖口潔凈，熨燙平整，扣扣，不挽袖領(lǐng)帶：端正，整潔平整皮鞋：上等黑色皮鞋、系帶，潔凈光亮、無破損

5、,儀表,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,10,2、服飾禮儀,服的禮儀 四個要點： 符合身份 揚長避短 區(qū)分場合 遵守常規(guī),2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,11,A、正式場合，不要穿黑皮裙 B、裙子、鞋子、襪子要協(xié)調(diào) C、不光腿 D、

6、三截腿,穿裙子四大禁忌,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,12,穿西裝三個三:A、三色原則B、三一定律C、三個錯誤,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,13,職業(yè)著裝六個不準(zhǔn)過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,14,飾的禮儀佩戴飾品四點要求以少為佳

7、同質(zhì)同色符合習(xí)俗注意搭配,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,15,三、接待服務(wù)禮儀,1、介紹 介紹是日常工作和生活中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)。 介紹禮特別適用于接待服務(wù)。介紹的作用： 1、縮短距離 2、擴大交往 3、增進合作,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,16,自我介紹,標(biāo)準(zhǔn)式：你好！我是李莉!工作式：你好!我是客服中心的李莉！很

8、高興認(rèn)識您！禮儀式：你好，我是客服中心的李莉，聽了您的講座受益匪淺。以后請您多指教！,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,17,介紹他人,1、為他人介紹時，無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，五指并攏，指向被介紹的一方，眼神要隨手勢指向被介紹的對象。2、介紹的總原則是把別人介紹給你所尊敬的人。3、介紹的順序為把身份低的介紹給身份高的把年輕的介紹給年長的把男士介紹給女士把客人介紹給主人把未婚

9、的介紹給已婚的,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,18,,2、握手握手時，雙方手掌都呈垂直狀態(tài)握手時，時間不宜過長，以3秒鐘為宜握手時，力量要適度，以手握1.5斤的物品力度為適宜,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,19,握手禁忌,交叉握手,與第三者說話（目視他人）,擺動幅度過大,戴手套或手不清潔,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbo

10、x.net,20,3、鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。,,,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,21,鞠躬的角度,,15度行禮,30度行禮,45度行禮,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,22,鞠躬基本要領(lǐng),1、身體立正，目光平視，自然微笑，面對受禮者；2、女士將雙手在體前輕輕搭放在一起，右

11、手搭在左手上；3、以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一條直線，身體前傾15-90度，視線也隨之自然下垂；4、身體前傾到位后停留一秒鐘再恢復(fù)原狀；5、鞠躬的同時致以問候語“你好”“歡迎光臨”等。,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,23,鞠躬注意事項1、鞠躬應(yīng)在距對方2米左右的位置進行；2、鞠躬時必須脫帽；3、任何時候都不能一面鞠躬一面抬頭看受禮者；4、不要邊走邊鞠躬；,2024/3/23,武

12、漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,24,,4、致意致意是用言語或行動向別人表示問候、尊敬之意，是接待中最簡單、最常用的禮節(jié)。,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,25,微笑致意：適用于彼此距離較近的場合起立致意：適用于長者、尊者來訪，在場者起立表示歡迎的場合。來訪者入座，起立者才可入座。舉手致意：適用于距離較遠的熟人打招呼，注意不要反復(fù)搖動。 點頭致

13、意：適用于不宜交談或無需交談的場合。欠身致意：表示對他人的恭敬時使用。欠身的幅度應(yīng)在15度之內(nèi)。,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,26,四、電話禮儀,你會打電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！客戶服務(wù)中心！”如

14、果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,27,電,話,特,點,互相看不見對方,完全用聲音和言語與對方進行溝通,要

15、讓客戶感覺到你在微笑著和他說話,印象好壞,對個人及客服中心有深遠的影響.,,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,28,準(zhǔn)備工作,電話旁要準(zhǔn)備 紙筆以備記錄調(diào)節(jié)鈴聲至適合音量每周對電話進行消毒處理（醫(yī)用酒精） 將電話線整理好,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,29,怎樣開始第一句話,準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好

16、簡單客戶資料,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,30,哪個國家的人更容易讓你接受？,華人--“喂，您找誰？”    美國人--“哈羅！”    德國人--“我是X X（自報姓名）?！?#160;   俄羅斯人--“我在聽著呢?！?#160;   法國人--“您是哪一位？” 

17、0;  意大利人--“準(zhǔn)備好了，請您說吧！”    英國人--“我是X X X X X（自報電話號碼） ” 。    香港地區(qū)人--“我是XXXX （單位名）的XXX （姓名）”,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,31,打 電 話,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,32,打電話的技巧

18、,* 撥出電話* 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,33,電話注意事項,* 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電* 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話* 接電話時的開頭問候語要有精神* 電話交談時要配合肢體動作如微笑

19、、點頭* 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近* 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言* 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉* 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電* 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,34,五、儀態(tài)禮儀,1、優(yōu)美的站姿,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.k

20、ingbox.net,35,,,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,36,,,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,37,站姿基本要領(lǐng),1、腳跟緊靠，腳尖分開成“V”字形（男士）或丁字形（女士），開度為45-60度，身體重心落在兩腳之間的中心位置上；2、兩腿直立，雙膝并攏；3、收腹提臀，髖部上提；4、立腰挺胸，挺直背脊；5、雙肩平齊，放松下沉；6、雙臂自然下

21、垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）；7、頭正，頸直，下額微收，雙目平視前方。,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,38,,男士腹前握指式站姿后背式握指站姿,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,39,,2、優(yōu)雅的坐姿和蹲姿,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,40,辦公室中不規(guī)范的坐姿,2024/3/23,武漢錦禾管

22、理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,41,坐姿要領(lǐng),1、頭正、頸直，下顎微收，雙目平視前方；2、挺胸收腹，腰背挺直；3、雙腿并攏，雙膝和雙腳腳跟并攏，小腿垂直地面；4、雙肩平齊，雙臂子讓彎曲內(nèi)收；5、雙手呈握指式，右上左下，自然彎曲放于腹前雙腿上。,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,42,兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳呈八字型,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingb

23、ox.net,43,兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠近左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。大腿與小腿成90％，小腿充份伸直，盡顯其長度。,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,44,一腳前伸，另小腿屈回，大腿緊靠，兩腳前腳掌著地并在一條線上,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,45,兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不能翹起,2024/3/23,武漢錦禾管

24、理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,46,女式另有側(cè)掛式前交叉式后點式重疊式坐姿,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,47,蹲姿要領(lǐng),高低式動作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙,2024/3/23,武漢

25、錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,48,,,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,49,3、優(yōu)美的步態(tài)A、步態(tài)三要素 步位 步幅 步速B、行走禁忌 彎腰駝背含胸挺腹 搖頭晃腦左顧右盼 雙腿過彎內(nèi)外八字 步子太大腳抬過高 扭腰擺臀步履太碎,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,50,規(guī)范的步

26、態(tài),2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,51,步態(tài)動作要領(lǐng)要求: 注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上?！‰p臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不要跑可

27、小步快走,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,52,,4、恰當(dāng)?shù)氖謩輰头?wù)中“請”的手勢A、體側(cè)式B、曲臂式C、引導(dǎo)式（雙臂橫擺式）D、斜線式（請入坐就餐或開會）,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,53,手勢指引注意事項,在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。

28、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,54,六、服務(wù)中的表情,1、注視（目光語）注視方向：平視注視時間：1秒左右眨眼次數(shù)：5-8次/分,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越

29、感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,55,,2、微笑微笑的作用：縮小距離感受尊重樹立形象,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,56,微笑的狀態(tài),可以表示心境良好可以展示充滿自信可以表現(xiàn)真誠友善可以表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)真正的微笑發(fā)自內(nèi)心，滲透著自己的情感！,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中

30、心www.kingbox.net,57,練習(xí)微笑的方法,1、放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起。2、嘴唇略呈弧形，露出6-8顆牙齒，發(fā)“茄”音。3、面含笑意、親切自然，不發(fā)出笑聲。4、眉頭自然舒展，雙眼略微睜大，眉毛微微揚起。,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,58,微笑訓(xùn)練方法：,1、對著鏡子練習(xí) 2、情緒記憶法 3、視客戶為“財神”法 4、借助一些字詞練習(xí) 茄子、姐姐、切切

31、,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,59,七、服務(wù)言語的禮節(jié),1、問候的禮節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)語—您好！王先生你好！張經(jīng)理你好！ 實效語—早上好！下午好！晚上好！ 特殊語—新年好！春節(jié)好！節(jié)日好！2、稱呼的禮節(jié) 三種主要稱謂語 泛稱：先生、小姐、女士、同志 尊稱：李局長（行政職務(wù)）、張工（技術(shù)職稱）、 劉

32、師傅（職業(yè)尊稱） 謙稱：對自己的稱呼?！懊赓F姓王！”,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,60,,3、應(yīng)答的禮節(jié)回答客人問題的基本原則：真誠熱情、有問必答、恭敬有禮、一視同仁、守信負(fù)責(zé)、反應(yīng)敏捷,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,61,4、接待服務(wù)中常用的禮貌用語感激語：謝謝您的鼓勵！謝謝您的理解！征詢語：您有事情嗎？請您慢點講好嗎？致歉語

33、：對不起！實在抱歉！真過意不去！告別語：謝謝，請慢走！歡迎下次光臨！,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,62,客服中心行為舉止規(guī)范,(一)行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸，叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走

34、路時，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴撞，難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,63,,(二)為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲。與客戶會話時應(yīng)親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應(yīng)及時更正并向客戶道歉；,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www

35、.kingbox.net,64,,(三)當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵；（四)為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別幫助。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速；（五）與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,65,客

36、服中心儀容儀表規(guī)范,(一)供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌；(二)保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,66,接待服務(wù)工作“五個一”,一臉陽光一聲問候一杯茶水一抹微笑一句贊美,2024/3/23,武漢錦禾管理培訓(xùn)中心www.kingbox.net,67,接待服務(wù)“五個到”,眼到口到身到心到意到,2024/