五項技能-加油服務(wù)知識題庫

1、零售線培訓(xùn)試題零售線培訓(xùn)試題一、單項選擇題一、單項選擇題1.對待顧客，下面哪中表現(xiàn)不得當(dāng)（D）。A、主動應(yīng)上前，熱情問候B、面帶微笑；你好歡迎光臨C、對不起，麻煩你稍等一下D、這邊這邊，停這邊。2.對于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（A）。A、要繼續(xù)點加B、迅速蓋上油箱蓋C、停止加注D、給顧客說聲加滿了掛槍3.我們在詢問顧客時應(yīng)該如何問（A）。A、你好！你加什么油？加滿嗎？B、你加93#，加滿吧？C、你加93#還是97#D、你好！你加

2、多少？4.跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)（A）。A、商機(jī)B、時機(jī)C、問題D、目的5.在推薦過程中顧客沒有興趣或不耐煩時應(yīng)該怎么做（A）。A、見好就收B、推薦其他商品C、改變話題D、繼續(xù)推薦6.上崗之前調(diào)心態(tài)，（D）。A、前車別把后車擋B、注意聲音和語調(diào)C、銷售好壞有差別D、良好心情促銷售7.向顧客推介商品時，以下做法錯誤的是（C）。A、要敢說，不要怕丟面子B、說顧客想聽的話C、當(dāng)顧客不耐煩時，就不停的推介D、說客氣話，微笑送別8

3、.推介燃油寶時顧客如果不加，正確的做法是（D）。A、不加就不高興B、多說一會兒使顧客不耐煩C、不加燃油寶就不給顧客加油D、“不加”就不必再推介，只能在加油中進(jìn)行二次推介9.拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動作：除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，占（A）。A、2%B、10%C、15%D、25%10.（C）的銷售是在第四至十一次推銷后完成。A、20%B、40%C、80%D、90%11.引車到位關(guān)鍵是“引車”要“到位”，引車要為（B）服務(wù)，

4、“引”是手段，“到”是目的，引車雖然未開口說話，但它是用動作勾通。A、加油B、銷售C、停車D、到位12.動作也是有（C）的，引車時要掌心向內(nèi)，五指并攏，動作不能太快，這表示對顧客的尊重。A、幅度B、好壞C、情感D、力度13.加油員在為顧客服務(wù)加油時，后面又有顧客排隊，應(yīng)及時與后面排隊司機(jī)打聲招呼，做到（D）。A、一視同仁B、不卑不亢C、態(tài)度真誠D、加一看二照顧三14.推銷海龍燃油寶要注意問（B）。A、發(fā)動機(jī)壓縮比B、行駛公里數(shù)C、汽車排

5、量D、車輛狀況15.顧客認(rèn)為油品數(shù)量不足，可讓顧客查看加油機(jī)上的(B)，打消顧客疑慮。A、鉛封B、強(qiáng)檢標(biāo)志C、校驗記錄D、管控記錄16.上崗前加油員要調(diào)整心態(tài)，如果心情不好，最終會影響（C）。A、別人B、顧客C、銷售D、效率17.見面問候顧客，要注意保持微笑，問候語要注意說話的聲音和（A）。A、語氣語調(diào)B、分寸C、方式D、內(nèi)容18.加油員推介商品時每次最好推銷（B）商品或業(yè)務(wù)。A、多種B、一種C、不限D(zhuǎn)、兩種19.處理顧客異議，向顧客解

6、釋理由時，要態(tài)度冷靜，控制住自己的（C）。A、言行B、心情C、情緒D、語速20.向顧客推薦商品原則：從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點進(jìn)行推介，不要面面具到，站在（C）的角度考慮問題。A、公司B、加油站C、顧客D、自己21.對顧客購買商品后，我們首先要（B），它有助于顧客自我肯定，會促使顧客盡快再次消費。A、送客B、感謝客戶C、整理商品D、向其他客戶推介商品22.汽油發(fā)動機(jī)的壓縮比一般在（A）。A、6～10B、8

7、～12C、4～8D、10～1423.由于柴油發(fā)動機(jī)靠壓燃自行點火，因此它的壓縮比較高，通常在（B），和汽油發(fā)動機(jī)相比，柴油機(jī)由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點。A、10～14B、16～25C、14～20D、6～1024.發(fā)動機(jī)點火提前角點火太早，會使發(fā)動機(jī)（D），還會引起爆燃。A、功率上升，油耗增加；B、功率下降，油耗減少；C、功率上升，油耗減少；D、功率下降，油耗增加。25.發(fā)動機(jī)點火過晚，會使發(fā)動機(jī)（C）。A、功率

8、上升，油耗增加；B、功率下降，油耗減少；C、功率下降，油耗增加；D、功率上升，油耗減少。26.壓縮比在7.5～8.0應(yīng)選用（A）車用汽油。A、90＃B、90＃～93＃C、93?！?5＃D、95?！?7＃27.壓縮比在8.0～8.5應(yīng)選用（B）車用汽油。A、90＃B、90?！?3＃C、93?！?5＃D、95?！?7＃28.壓縮比在8.5～9.5應(yīng)選用（C）車用汽油。A、90＃B、90＃～93＃C、93＃～95＃D、95?！?7＃29.壓縮

9、比在9.5～10應(yīng)選用（D）車用汽油。A、90＃B、90?！?3＃C、93?！?5＃D、95＃～97＃30.車用柴油主要的使用性能指標(biāo)是（D）A、辛烷值B、閃點C、冷凝點D、十六辛烷值31.93#車用無鉛汽油的研究法辛烷值為（D）。A、小于93B、等于93C、介于93—97D、介于93—9532.油機(jī)監(jiān)控中，紅色表示（Ａ）A、正在加油中B、連接正常未加油C、與油機(jī)斷開D、下載數(shù)據(jù)33.油機(jī)監(jiān)控中，綠色表示（Ｂ）A、正在加油中B、連接正常

10、未加油3買16有效的銷售還應(yīng)注意以下幾點（ABCD）。A每次最好只推介一種商品或業(yè)務(wù)B要研究顧客的性格類型、新老顧客，判斷他需要什么C要學(xué)會回答顧客對便利店商品問題的疑問D熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點去問話17向顧客推薦商品原則(ABCD)A、商品的特點符合顧客需求B、站在顧客的角度考慮問題C、從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹D、摸清顧客的關(guān)注重點進(jìn)行推介，不要面面具到18.發(fā)動機(jī)機(jī)油耗量過高的原因可能是：（ABCD）A、

11、潤滑系統(tǒng)存在機(jī)油滲漏B、汽缸壁和活塞環(huán)過度磨損和損壞C、氣門油封損壞或變硬老化D、添加機(jī)油量過多19.普通消費者鑒別新機(jī)油的方法通常是：（ABD）A、觀察機(jī)油的顏色B、聞油的氣味C、溶入水中觀察分層情況D、觀察機(jī)油的透明度20.發(fā)動機(jī)油的換油周期主要受（ABCD）的影響A、發(fā)動機(jī)狀況B、所使用機(jī)油的質(zhì)量等級C、使用環(huán)境的影響D、運行條件的影響21.四沖程和二沖程摩托車汽油機(jī)的區(qū)別主要體現(xiàn)在（ABC）。A、配氣機(jī)構(gòu)B、可燃混合氣組成C、潤

12、滑方式D、燃料22.以下那幾項是屬于“加油站容易引起顧客投訴的情況”（ＣＤ）A、因打雷停止加油；B、因卸油而停止加油；C、未讓顧客看到加油額就回零加下一筆油；D、油箱蓋沾上塵土；23.以下那項屬于“加油員需要具備的六種基本營銷能力”（ABCDEF）A、觀察B、聆聽C、詢問D、表達(dá)E、記憶F、歸納24.以下那項屬于“加油員需要具備的六種基本技巧”（ABCDE）A、問候的技巧B、語言的技巧C、微笑的技巧D、回答問題的技巧E、接近客戶的技巧2

13、5.個體消費者主要分為：（ABCDE）A、理智型B、時尚型C、忠實型D、實惠型E、無所謂型F、有所謂型26.以上不屬于“語言不流暢的人”的消費心理的是。（BCD）A、注重油品品質(zhì)，要內(nèi)心解釋B、關(guān)心服務(wù)速度，要仔細(xì)聽其所講的話C、關(guān)心油品的性價比，是否方便D、要有風(fēng)度、忍讓、禮貌，保持冷靜27.開戶類型為增值稅發(fā)票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）A.經(jīng)辦人身份證B.稅務(wù)登記證副本或者一般納稅人資格證書的復(fù)印件C.駕駛證D.法人身份

14、證三、判斷題三、判斷題1.向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時要摸清顧客關(guān)注的重點，做到面面俱到。（）2.我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時時刻刻、每個環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。（√）3.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介（）4.熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點去問話。（√）5.接待顧客時應(yīng)做到問侯顧客要微笑，注意聲音和語調(diào)（√）6.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候（）7.引車到位

15、與銷售的關(guān)系最大，他直接關(guān)系銷售的成?。ǎ?.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場（√）9.推銷商品時，只要敢說，成功的次數(shù)就會比被拒絕的次數(shù)多（）10.引車到位可以提高加油效率（√）11.無鉛汽油就是清潔汽油。（）12.和汽油發(fā)動機(jī)相比，柴油機(jī)由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點。（√）13.0＃車用柴油可在氣溫0℃時使用。（）14.汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，燃料（√）15.汽車排氣管冒蘭

16、煙的主要原因是潤滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。（√）16.汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水。（√）17.加油站掛牌價根據(jù)發(fā)改委制定不同價區(qū)存在差異。（√）18.如果一種潤滑油的品種牌號為SMCF415W40，則這是一種汽油機(jī)和柴油機(jī)通用油，并且是四季通用油。（√）19.CF和CF4沒有任何差別。（）20.檔次一般的車沒必要一定用全合成機(jī)油。（√）21.內(nèi)燃機(jī)加入的發(fā)動機(jī)油量越多越好。（）22.內(nèi)燃機(jī)油粘度越大，質(zhì)量越好。（）23.內(nèi)燃機(jī)