華為商務(wù)禮儀課件內(nèi)部版

1、1,商務(wù)禮儀與職業(yè)形象BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE,華為大學(xué)2010年2月,,2,目錄,一、 禮儀概述 二、 形態(tài)禮儀 三、交談禮儀 四、服飾禮儀 五、人際關(guān)系,3,一、禮儀概述,?禮儀?禮儀的重要性?禮儀的職能,4,禮儀,禮儀——人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守 的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。主要表現(xiàn)在：禮貌——社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起

2、碼 道德。禮節(jié)——社交中迎送往來(lái)表示致意、問(wèn)候、祝頌等慣用 形式。儀式——一定場(chǎng)合舉行的具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范 化的活動(dòng)。儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。,5,禮儀的重要性,一、適應(yīng)對(duì)外開(kāi)放的需要二、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要,6,禮儀的職能,國(guó)家形象——體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家和民族文明程度 經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志。組織形象——由為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的一群人共同塑造的大窗口。

3、個(gè)人形象——顯示一個(gè)人道德水準(zhǔn)和自身修 養(yǎng)高低的尺度。,7,二、 形態(tài)禮儀,?約會(huì) 姿態(tài)?致意 手勢(shì)?握手 表情?介紹 修飾避人?遞接名片 女士?jī)?yōu)先?親切迎客 熱情待客 禮貌送客,8,約會(huì),接見(jiàn)、召見(jiàn)——身份高的人會(huì)見(jiàn)身份低的人；主人會(huì)見(jiàn)客人拜見(jiàn)、拜會(huì)——身份低的人會(huì)見(jiàn)身份高的人；客人會(huì)見(jiàn)主人有約在先：尊重對(duì)方，講究時(shí)效，不做不速之客

4、，確定約會(huì)時(shí)間守時(shí)踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉,9,致意,打招呼——已經(jīng)相識(shí)的人在一天中首次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候禮節(jié)早上的問(wèn)候禮節(jié)是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼,10,握手,握手——當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問(wèn)的禮節(jié)站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松年長(zhǎng)者、職高者、主人、女士通常先伸手,1

5、1,介紹,自我介紹——推銷(xiāo)自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入 社交圈的金鑰匙鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇 不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容介紹他人——以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女站在之間，以手示意，面向聽(tīng)者，微笑有禮，口齡伶俐,12,遞接名片,遞送名片——表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要

6、 信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名接收名片——感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛(ài)惜名片立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù),13,接待準(zhǔn)備,1．環(huán)境準(zhǔn)備——空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè)

7、 備、布置、氛圍2．物質(zhì)準(zhǔn)備——相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料3．心理準(zhǔn)備——有一顆誠(chéng)心，體諒對(duì)方，熱情有禮、 和藹可親4．儀表準(zhǔn)備——發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉

8、 止及衛(wèi)生等外觀,14,親切迎客,親切迎客——放下工作，主動(dòng)迎上，目光相 接，微笑問(wèn)候 熱情接待四類(lèi)訪客預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶(hù)感 到來(lái)訪被重視 被期望未預(yù)約客——熱情友好，詢(xún)問(wèn)來(lái)意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方 法拒絕訪客——熱情堅(jiān)定的回絕上司明確

9、不接待 或無(wú)法接待的 訪客來(lái)訪團(tuán)組——充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方 案諸項(xiàng)落實(shí),15,熱忱待客,熱忱待客——作好引路、開(kāi)關(guān)門(mén)、引見(jiàn)、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書(shū)報(bào) 等工作引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適

10、 當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)開(kāi)關(guān)門(mén)——五步曲引見(jiàn)———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓座———引導(dǎo)入上座 （離門(mén)遠(yuǎn)的座位或同排右為上）上茶———有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤(pán)輕手輕腳送茶,16,開(kāi)關(guān)門(mén)五步曲,A、敲門(mén)——得到允諾才可開(kāi)門(mén)B、開(kāi)門(mén)——知道應(yīng)用哪只手（門(mén)把對(duì)左手，用右手開(kāi)；門(mén)把對(duì)右手，用左手開(kāi)） 明確進(jìn)

11、門(mén)順序（外開(kāi)門(mén)，客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)，已先入）C、擋門(mén)（側(cè)身用手或身?yè)蹰T(mén)，留出入口）D、請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)）E、關(guān)門(mén)（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門(mén)）,17,會(huì)談座位圖,,18,談判座位圖,,19,轎車(chē)座位圖,,20,禮貌送客,禮貌送客——客戶(hù)表示告辭后，主方再用言語(yǔ)、行動(dòng)送客言語(yǔ)——熱情的感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)行動(dòng)——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)），

12、 熱情告別（握手、話語(yǔ)、揮手致意等）送客常規(guī)： 低層送到大門(mén)口高層送到電梯口有車(chē)送到車(chē)離去,21,國(guó)際禮賓次序,指國(guó)際交往時(shí)出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體、各國(guó)人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序。1．按外賓的身份與職務(wù)的高低順序，常用在官方活動(dòng)中。團(tuán)體以團(tuán)長(zhǎng)的身份和職務(wù)來(lái)排。2．按參加國(guó)國(guó)名的字母順序排列，常用在國(guó)際會(huì)議和體育比賽中。多用英文字母順序。3．按派遣國(guó)通知東道主代表團(tuán)組成的日期排列。

13、有時(shí)也按到達(dá)地時(shí)間先后來(lái)排。 4。幾種方法結(jié)合使用。 如字母相同，再按身份排。,22,站姿,垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視,23,交手，背手站姿圖,前交手站姿后交手站姿單前手站姿單背手站姿,24,坐姿,坐是一種靜態(tài)造型落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座坐姿要給人安祥端莊的形象,25,垂直式坐姿圖,腰背挺直，雙肩放松女士雙膝并攏男士膝部分開(kāi)不

14、超過(guò)肩寬,26,側(cè)坐姿圖,雙膝并緊，雙腳同時(shí)左放或右放，尤其適宜矮座位。,27,重疊式坐姿圖,膝處重迭，架起的腿不能翅起，更不能搖動(dòng)。女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不翅腳尖。,28,交叉式坐姿圖,雙腳踝交叉，或前伸或后屈，只前腳掌著地。,29,開(kāi)關(guān)式坐姿圖,女士雙膝并緊，兩小腿前后分開(kāi)，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開(kāi)，也可左右分開(kāi)。,30,基本手勢(shì),手勢(shì)是體態(tài)語(yǔ)言中最重要的傳播媒介，是通過(guò)手和手指活動(dòng)傳

15、遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。手勢(shì)語(yǔ)作用：1、表示形象2、表達(dá)感情,31,基本手勢(shì),手勢(shì)分類(lèi)：1．情意手勢(shì)：表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。2．象征手勢(shì)：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3．形象手勢(shì)：在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺(jué)。如：借錢(qián)。4．指示手勢(shì)：指示具體的某項(xiàng)行為和事情的手勢(shì)。如：請(qǐng)看黑板。,32,表情,表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感

16、情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語(yǔ)言中最豐富的部分。感情的表達(dá)=7%書(shū)面語(yǔ)+38%聲音+55%面部表情健康的表情是自然誠(chéng)懇，和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。面部五官表情中又以通過(guò)“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。,33,眼神和微笑,眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說(shuō)謊。目光接觸是交往中常見(jiàn)的溝通方式，眼神不同，含義無(wú)窮。應(yīng)真誠(chéng)、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)

17、域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對(duì)方眼睛。微笑——是真正的世界語(yǔ)言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對(duì)人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤(rùn)滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。,34,修飾避人,不可在他人面前毫無(wú)顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開(kāi)他人耳目到“幕后”進(jìn)行。1．不在他人面前整理衣服。如解開(kāi)衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理

18、內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。,35,修飾避人,3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。,36,女士?jī)?yōu)先,在公共場(chǎng)所及人際交往中，男士尊重女士、牢記“女士?jī)?yōu)先”是應(yīng)有的瀟灑風(fēng)度。表現(xiàn)

19、在：1、 上下車(chē)；2、進(jìn)出房門(mén)；3、進(jìn)出電梯門(mén)；4、上下樓梯（下樓下方2-3個(gè)臺(tái)階）；5、在無(wú)人行道時(shí)行走（外側(cè)）；6、女士進(jìn)出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）；,37,女士?jī)?yōu)先,7、有空位或入座（先請(qǐng)并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；9、介紹（先介紹男干）；10、就餐（請(qǐng)先嘗）；11、購(gòu)物（提重物）；12、吸煙（征得同意）；13、出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生）……,38,三、交談禮儀,?交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)?稱(chēng)呼?正

20、式場(chǎng)合?非正式場(chǎng)合?稱(chēng)呼中三忌?電話禮儀?,?談話內(nèi)容?常用的禮貌用語(yǔ)?用詞用語(yǔ)要文雅?言詞的溝通技巧（講話推銷(xiāo)等）?交談中的藝術(shù)?,39,交談態(tài)勢(shì)語(yǔ),姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰表情——目光專(zhuān)注、注意聆聽(tīng)、產(chǎn)生共鳴距離——美國(guó)愛(ài)德華提出四種人際交往距離（私人空間）1．親密距離<50cm父母、夫妻、情侶2．個(gè)人距離50~120cm熟人3．社交距離120~360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4．

21、公眾距離360cm以上演講、難于溝通者,40,正式場(chǎng)合,A．姓+職稱(chēng)/職務(wù)等徐教授、郭廠長(zhǎng)，愛(ài)德華公爵B．姓名彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫C．泛尊稱(chēng)同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱(chēng)+泛尊稱(chēng)司機(jī)同志、秘書(shū)小姐、議員先生,41,稱(chēng)呼中三忌,一忌 無(wú)稱(chēng)呼語(yǔ)，如說(shuō)：“那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)！”，“那個(gè)背包的別走！”；二忌 用“嗨！”、“喂！”等字稱(chēng)呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙?！比?不用尊稱(chēng)叫人，如把老大

22、爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱(chēng)呼上尊重對(duì)方， 才能繼續(xù)良好的交往。,42,談話內(nèi)容,主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明語(yǔ)句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不羅嗦言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是語(yǔ)言生動(dòng)，有趣味， 需要時(shí)留有余地,43,談話內(nèi)容,涉外談話注意：不談?wù)撾[私問(wèn)題不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問(wèn)題不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同

23、事，回避對(duì)方不愿觸及的問(wèn)題用共同聽(tīng)懂的語(yǔ)言，講大家參與的內(nèi)容可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）,44,常用的禮貌用語(yǔ),1）問(wèn)候語(yǔ)：用于見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語(yǔ)：用于分別時(shí)的告辭或送別。如“再見(jiàn)?！薄ⅰ巴戆??！?）答謝語(yǔ)：答謝語(yǔ)應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣。”、“這使我應(yīng)該做的?！?）請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)托語(yǔ)常用在向他人請(qǐng)求。如“請(qǐng)問(wèn)

24、？”、“拜托您幫我個(gè)忙?！?）道歉語(yǔ)：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說(shuō)“對(duì)不起，實(shí)在抱歉?！?45,常用的禮貌用語(yǔ),6）征詢(xún)語(yǔ)：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢(xún)語(yǔ)。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？?）慰問(wèn)語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說(shuō)“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8）祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表示稱(chēng)頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì),4

25、6,用詞用語(yǔ)要文雅,在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。有些話，意思差不多，說(shuō)法不同就給人不一樣的感覺(jué)。比如，請(qǐng)對(duì)方讓開(kāi)一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開(kāi)”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。,47,用詞用語(yǔ)要文雅,有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽(tīng)多了?！澳阏艺l(shuí)？”就不如“您找哪一位？”好；“來(lái)不了”就不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)”誠(chéng)懇；“不行就算了！”就不

26、如“如果覺(jué)得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋?。“干不了”——不如- - - - “有事嗎？”——不如- - - -,48,言詞的溝通技巧（講話推銷(xiāo)等）,1．聲音大?。喝珗?chǎng)聽(tīng)得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱變化2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述,49,言詞的溝通技巧（講話推銷(xiāo)等）,5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽(tīng)者期

27、待或思考6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽(tīng)眾。,50,交談中的藝術(shù),耐心傾聽(tīng)：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí) 予以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問(wèn)：能打開(kāi)僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和 提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上

28、。調(diào)動(dòng)氣氛：用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意 營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。幽默處理：通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂(yōu)慮愁?lèi)灐?51,交談中的藝術(shù),委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞 來(lái)替代令人不悅的內(nèi)涵。模糊回避：在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、

29、 選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息。言行暗示：通過(guò)語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的 意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定， 不直接說(shuō)“不”。,52,電話應(yīng)對(duì)基本禮儀,1．聽(tīng)到鈴響，快接電話；2．先要問(wèn)好，再報(bào)名稱(chēng)；3．姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話；4．語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚；5．聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)

30、答；6．通話簡(jiǎn)練，等候要短；7．禮告結(jié)束，后掛輕放。,53,打出電話,準(zhǔn)備通話內(nèi)容：5W2H確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人禮貌對(duì)話：稱(chēng)呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語(yǔ)通話精煉：少影響他人禮告結(jié)束：告別用語(yǔ)，輕掛、后掛電話,54,轉(zhuǎn)接電話,他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”；同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。,55,電話留言,主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言電話

31、邊備有便箋、筆筆錄牢記6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼注意復(fù)述核查落上自己的名字、時(shí)間放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）確認(rèn)及時(shí)收到留言再次提醒當(dāng)事人,56,備忘的6W2H,1．WHO何人來(lái)電人的姓名、先生、女士2．WHOM找何人姓名3．WHWN何時(shí)來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間4．WHERE何處來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所,57,備忘的6W2H,5．WHAT何事來(lái)電提及的內(nèi)容6．WHY何故來(lái)電提及的

32、因由7．HOW如何做方法、要求8．HOWMUCH做多少數(shù)量,58,處理不滿(mǎn)意電話的技巧,一、首先平定自己的情緒耐心聆聽(tīng)，少插話平服對(duì)方情緒聽(tīng)到惡語(yǔ)不急噪真誠(chéng)致歉二、解決問(wèn)題主動(dòng)表示出解決的態(tài)度及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法愉快結(jié)束通話,59,四、服飾禮儀,?TPO著裝原則?服飾三美?色彩搭配?男士服飾儀容?女士服飾儀容,60,TPO著裝原則,T——（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。P——（

33、PLACE）穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。O——（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型——通常恪守傳統(tǒng)社交型——通常追求新穎休閑型——通常圖個(gè)舒服專(zhuān)用型——嚴(yán)格遵照崗位要求 各類(lèi)自成一體，不可混淆。,61,服飾三美,形——款式美——造型和諧巧妙塑造人體形象美。色——色彩美——色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效

34、應(yīng)。質(zhì)——質(zhì)料美——面料的質(zhì)感直接影響服飾造型 與色彩的效果。,62,服飾三美,辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無(wú)華。辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：“緊”、“透”、“露”、“運(yùn)”、“閑”、“?！?。,63,色彩搭配,主要方法同色搭配——色彩相同，通過(guò)明度有層次變化相互 搭

35、配造成和諧效果 如淺藍(lán)和深藍(lán)；淺綠和深綠，一般上 淺下深，上明下暗近色搭配——色環(huán)上90度以?xún)?nèi)的鄰近色、相似色搭 配形成協(xié)調(diào)效果 如綠和藍(lán)中的淺綠和深藍(lán)，黃和綠中的

36、 淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯(cuò)開(kāi)， 一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了,64,色彩搭配,主色搭配——選定一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)和 主色，配于其他色造成相互陪 襯、相映成趣之效。如灰色主色服裝中加一道深紅裝飾色，就很悅目。主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，

37、多處加色、加多種色就俗氣,65,男士服飾儀容（一）,腰帶——長(zhǎng)短適中，余下部分12厘米左右，講究些可 與手表、皮鞋顏色一致襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西 服為系帶皮鞋，清潔 亮。飾物——少、內(nèi)藏,66,男士服飾儀容（二）——西裝,上裝——身長(zhǎng)過(guò)虎口，袖長(zhǎng)達(dá)手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好

38、后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過(guò)西裝領(lǐng)口（兩露白）。著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋。,67,男士服飾儀容（二）——西裝,二?？巯瞪峡郏？巯瞪匣蛑锌?，單排扣可敝開(kāi)，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開(kāi)。深色西裝高雅莊重，適宜各種場(chǎng)合。保持清潔，平整。西褲——合體有型，褲腳達(dá)腳背，蓋過(guò)鞋后沿，腰間以插入一手為宜。西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實(shí)用袋。色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。,

39、68,女士服飾儀容（一）,臉部基本比例圖,69,女士服飾儀容（二）——美發(fā)、護(hù)膚,頭發(fā)護(hù)理——梳理（理順頭發(fā)，促進(jìn)血液循環(huán)和皮脂分泌）清洗（用適宜洗發(fā)劑清除污垢，注意水質(zhì)、溫度、 揉搓、風(fēng)干）養(yǎng)護(hù)（補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，提高生理機(jī)能，如用護(hù)發(fā)素、 鋦油等）造型（通過(guò)吹、燙、或定型劑等整理成型）,70,皮膚性質(zhì)——干性、中性、油性、混合性、過(guò)敏性。面部護(hù)理——潔膚（專(zhuān)用洗面

40、奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由下向上）緊膚（油性）或爽膚（干性）潤(rùn)膚（保持滋潤(rùn)，防止干裂和光照等）皮膚保養(yǎng)——增加營(yíng)養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。,女士服飾儀容（二）——美發(fā)、護(hù)膚,71,女士服飾儀容（三）——淡妝,職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊重，也使自己更充滿(mǎn)活力與信心，給生活增添光彩?；瘖y要突出自然美——妝色柔和，不露化妝痕跡?；瘖y要揚(yáng)長(zhǎng)避短——自我分析是前提，通過(guò)化妝巧

41、 妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)。化妝要充分體現(xiàn)個(gè)體的氣質(zhì)和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。運(yùn)用色彩造型——明暗起伏，凹凸變化，引導(dǎo)切割， 錯(cuò)覺(jué)效應(yīng)。,72,女士服飾儀容（三）——淡妝,快速化妝——備齊化妝品，清潔面部臉：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上 向外抹勻）眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、

42、 深淺、粗細(xì)）眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫(huà)眼 線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛 （由內(nèi)向外，由下向上）唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點(diǎn)、去浮油,73,女士服飾儀容（四）——服飾,女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲裝均可，其中以著西裝套裙為最宜。衣服最好每天變樣，但不需很多，購(gòu)衣時(shí)要考慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。衣服要平整干凈，款式大

43、方，色澤與環(huán)境相宜。保持整體和諧（內(nèi)、外衣；上、下裝；衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物）,74,女士服飾儀容（四）——服飾,西式套裙——裙長(zhǎng)一般至膝上一拳，年長(zhǎng)者，冷天可過(guò)膝，置一套單色素色套裙或長(zhǎng)裙以適宜嚴(yán)肅、正規(guī)的場(chǎng)合。襪子——要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿肉色無(wú)花透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的深色襪。,75,女士服飾儀容（四）——服飾,鞋——可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿 中跟船型單色皮鞋，

44、色與衣相配，或黑 色鞋，清潔擦亮。飾物——最多不超過(guò)3件，要與服裝、體貌、 環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。指甲——清潔，不涂怪色，長(zhǎng)短方便工作。氣味——香氣不濃不怪。,76,五 、 人際關(guān)系,人際關(guān)系狀態(tài)與同事相處與上司相處,77,人際關(guān)系,人際關(guān)系是指在社會(huì)活動(dòng)中，人們相互間所結(jié)成的各種關(guān)系，也可以說(shuō)是反映人與人之間心理上的距離。人際關(guān)系圖,78,促進(jìn)人

45、際吸引的形式,接近性吸引——空間距離近，見(jiàn)面機(jī)會(huì)多相似性吸引——處事態(tài)度相似，感情融合互補(bǔ)性吸引——滿(mǎn)足需要，我無(wú)換他有報(bào)答性吸引——他對(duì)你好，報(bào)之以瓊瑤儀表性吸引——儀表誘人，第一印象好,79,氣質(zhì)類(lèi)型圖,,80,約哈里窗戶(hù)圖,81,情商（EQ）,測(cè)定人的情緒情感 的指標(biāo)IQ —做事本領(lǐng)EQ —做人表現(xiàn),,,EQ,IQ,情低智高 情高智高 （懷才不遇） （春風(fēng)得意）情低智低 情高智低（平庸一

46、生） （貴人相助）,,,82,與人相處之道,尊重他人感謝他人的幫助關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛(ài)心不強(qiáng)加于人，體諒他人謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁準(zhǔn)確扮演自己的角色保持溝通與交流正確對(duì)待他人的成績(jī),83,與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià),l   每天上班見(jiàn)了同事，你主動(dòng)問(wèn)好，表示致意嗎？l   你能細(xì)心察覺(jué)同事的情感變化，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)表示關(guān) 切嗎？l

47、在與同事共同工作時(shí)，你采?。糊R心協(xié)力、漫不 精心、推委、拆臺(tái)？l  同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應(yīng)付、不 聞不問(wèn)？l  遇到難以分清的工作，你是主動(dòng)去做，還是推給 別人？,84,與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià),l   當(dāng)你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請(qǐng)求嗎？l   你認(rèn)為同事幫助你

48、是應(yīng)該的，而不需要感謝嗎？l   同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和 處理事由嗎？l   同事外出，有電話找他，你是怎樣接應(yīng)電話的？l 當(dāng)你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮 兮，還是共同分享？l  你怎樣給同事留言和寫(xiě)備忘條？,85,與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià),l     

49、; 當(dāng)你取得一些成績(jī)時(shí)，你會(huì)在同事面前流露、 炫耀，甚至吹噓嗎？l       對(duì)待同事的缺點(diǎn)或毛病，你是看笑話、夸大 喧揚(yáng)，還是真誠(chéng)幫助？l       看到同事取得成績(jī)或上司表?yè)P(yáng)，你是祝賀、無(wú) 所謂，還是有些嫉妒？l &

50、#160;     工作中，你能與同事相互切磋、共同商量、交 流體會(huì)嗎？,86,與上司相處之道（一）,尊重上司： 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人 上司承擔(dān)的責(zé)任比你大，向家中長(zhǎng)子，既要完成 父母交給的任務(wù)又要管理好弟妹，實(shí)屬不易1、了解上司工作職責(zé)、側(cè)重點(diǎn)，了解性格、愛(ài)好、 習(xí)慣，調(diào)整自己適應(yīng)他2、體諒上司苦衷，他們擔(dān)子更重

51、、工作更艱巨、競(jìng)爭(zhēng)更激烈，也有難與苦,87,與上司相處之道（一）,3、對(duì)上司的期望值要適當(dāng)，你無(wú)論有多大成績(jī)，在物質(zhì)和精神方面不苛求4、善為上司保守工作中和私人的秘密，對(duì)他忠誠(chéng)可靠是必備的素質(zhì)5、適時(shí)以適當(dāng)方式與上司溝通、消除誤會(huì)，表示敬重，加強(qiáng)感情6、在公眾中給上司留足面子，如藝術(shù)的拒絕工作、委婉的提出意見(jiàn),88,與上司相處之道（二）,提醒自己：自己是下屬，認(rèn)清角色和地位，上司是指揮，自己干具體事上司常有理，下屬被上司斥責(zé)是

52、理所應(yīng)當(dāng)1、 服從上司，按上司指示辦事，不自作主張2、 自覺(jué)有效地工作，不靠上司監(jiān)督催促，主動(dòng)匯報(bào)，爭(zhēng)取指導(dǎo),89,與上司相處之道（二）,3、 善待上司的批評(píng)指教，能虛心聆聽(tīng)，仔細(xì)分析，認(rèn)真反思4、 努力學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力，作上司的得力助手5、 不背后議論、指責(zé)、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話6、 工作中的問(wèn)題不到不得已的時(shí)候，不越級(jí)匯報(bào)和處理7、作好工作是應(yīng)當(dāng)?shù)模〉贸煽?jī)也是上司領(lǐng)導(dǎo)的好，不凌駕于上司