售后問(wèn)題及解決方法

1、售后職責(zé)流程（以京東，拉手為例，淘寶除外）售后職責(zé)流程（以京東，拉手為例，淘寶除外）京東售后處理：京東售后處理：與之淘寶有些特別，京東在之前沒(méi)有即時(shí)信息通訊例如QQ，旺旺之類的聊天工具，所以京東主要是負(fù)責(zé)售后方面，另加上商品信息里對(duì)客戶留言詢問(wèn)的回復(fù)，一般是在京東商家后臺(tái)—售后服務(wù)—工單處理，查看每日需要解決的工單，這些工單是客戶反映給京東售后的一些關(guān)于我們產(chǎn)品或者我們服務(wù)的一些問(wèn)題，下面是我所接手京東售后時(shí)最常見(jiàn)的問(wèn)題；1查詢索要發(fā)票

2、查詢索要發(fā)票：京東的規(guī)定是每個(gè)商品都會(huì)有相應(yīng)發(fā)票并且隨商品寄出，但是我們的發(fā)票并不是隨物寄出的，往往是在客戶反映需要發(fā)票時(shí)候我們才補(bǔ)發(fā)給客戶，并且使用的補(bǔ)發(fā)物流是平郵寄出，其中導(dǎo)致的問(wèn)題：A速度慢，導(dǎo)致客戶升級(jí)投訴。（事例：年前一客戶為公司員工統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)30套衣服，錢(qián)是由他自己出的憑發(fā)票進(jìn)行報(bào)銷，后來(lái)沒(méi)收到發(fā)票導(dǎo)致客戶向京東反映投訴，隨后京東反饋給我們進(jìn)行發(fā)票補(bǔ)發(fā)，可是平郵寄出至少需要一個(gè)禮拜，從而錯(cuò)過(guò)了客戶當(dāng)月報(bào)銷時(shí)間。導(dǎo)致升級(jí)投訴）B

3、平郵寄出有很多客戶都是沒(méi)收到，或者沒(méi)簽收，也導(dǎo)致投訴升級(jí)。平郵寄出后速度慢，收貨時(shí)間不確定，并且是以信封寄信模式寄出，導(dǎo)致很多客戶根本不知道自己小區(qū)郵箱里有信件。C沒(méi)有發(fā)票，懷疑不是正廠出品。因?yàn)榫〇|的規(guī)定就是有商品就有發(fā)票，所以很多客戶在沒(méi)收到發(fā)票的時(shí)候都會(huì)懷疑我們的商品是不是正規(guī)廠家出品，從而也是導(dǎo)致很多客戶進(jìn)行退貨的原因之一。查詢索要發(fā)票解決辦法查詢索要發(fā)票解決辦法：先在工單回復(fù)上回復(fù)已經(jīng)提交我們財(cái)務(wù)，我們將盡快發(fā)出，請(qǐng)注意查收，

4、然后匯報(bào)統(tǒng)計(jì)給財(cái)務(wù)，進(jìn)行發(fā)票補(bǔ)發(fā)。同時(shí)應(yīng)該把所有補(bǔ)發(fā)過(guò)發(fā)票的客戶進(jìn)行匯總登記。2查詢物流查詢物流。由于京東有自己專門(mén)的倉(cāng)庫(kù)以及統(tǒng)一的自建物流體系，其物流模式為自建物流體系第三方物流相結(jié)合，從我接手京東售后開(kāi)始都是用京東自建物流進(jìn)行發(fā)貨，從我們?cè)镜陌l(fā)貨地發(fā)網(wǎng)到京東倉(cāng)，然后由當(dāng)?shù)鼐〇|倉(cāng)進(jìn)行物流配送。期間有幾個(gè)問(wèn)題：A客戶來(lái)電或者工單投訴長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有收到貨物。這種問(wèn)題是最常見(jiàn)的，一般的原因一是因?yàn)榘l(fā)網(wǎng)到京東倉(cāng)途中丟件，二是因?yàn)榫〇|倉(cāng)收到貨物進(jìn)

5、行物流配送時(shí)丟件，三是因?yàn)榘l(fā)網(wǎng)遺漏了此單客戶訂單消息而沒(méi)有發(fā)給京東倉(cāng)，四是客戶由于自身原因沒(méi)有收到。解決辦法解決辦法：請(qǐng)客戶耐心等待，同時(shí)詢問(wèn)相關(guān)物流公司，貨物出處以及是否出現(xiàn)丟件問(wèn)題。如果是丟件那要在第一時(shí)間和客戶說(shuō)明并且及時(shí)補(bǔ)發(fā)或者進(jìn)行退款處理。并及時(shí)登記。B客戶來(lái)電或者工單反映商品收到但是包裝破損。此類情況在活動(dòng)期間反映最多，其一是因?yàn)榘b材質(zhì)問(wèn)題，其二是物流在包商品的時(shí)候野蠻包裝。其三是快遞公司在運(yùn)輸途中的貨物堆壓以及長(zhǎng)途顛簸。

6、此類投訴的結(jié)果一般是客戶需要退貨，換貨的。因?yàn)橛行┛蛻糍I(mǎi)后是用于送人，包裝破損也無(wú)法送人。解決解決辦法辦法：由客戶ID找到客戶購(gòu)買(mǎi)信息，然后找到客戶資料以及聯(lián)系方式，進(jìn)行客戶電話回訪，和客戶說(shuō)明情況，以及客戶目前需求，然后根據(jù)客戶需求向上一級(jí)，客服應(yīng)向主管反映，換貨或者換包裝，或者給與一定量補(bǔ)償，得到上級(jí)答復(fù)后再進(jìn)行下一步處理操作，切記不能私自做主承諾客戶。PS：查詢客戶購(gòu)買(mǎi)信息步驟，工單里京東售后會(huì)告知客戶京東訂單號(hào)，根據(jù)客戶京東訂單

7、號(hào)到京東訂單查詢里查詢客戶訂單，就可以找到此客戶的訂單情況，里面有客戶聯(lián)系方式，姓名，購(gòu)買(mǎi)商品以及數(shù)量，然后聯(lián)系客戶。行補(bǔ)充說(shuō)明。接下來(lái)是京東的聯(lián)系方式問(wèn)題，京東之前是沒(méi)有專門(mén)的及時(shí)通訊軟件的，后期可能會(huì)出，此之前是靠京東客服電話聯(lián)系，QQ聯(lián)系，工單來(lái)進(jìn)行與商家和消費(fèi)者進(jìn)行溝通的，所以盡可能的多取得京東相關(guān)客服的聯(lián)系方式很重要。關(guān)于退款問(wèn)題關(guān)于退款問(wèn)題關(guān)于退款，一般來(lái)說(shuō)京東在接到客戶退款投訴的時(shí)候都會(huì)及時(shí)和我們進(jìn)行聯(lián)系，少數(shù)除外，因?yàn)槲?/p>

8、們和京東是定期結(jié)款，所以退款是由京東方面退還給客戶，里面會(huì)涉及到一個(gè)郵費(fèi)問(wèn)題，我們規(guī)定，由于我們商品產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題而引發(fā)的退款，那么退寄回來(lái)的商品運(yùn)費(fèi)先由客戶承擔(dān)，隨后我們收到商品確認(rèn)無(wú)誤才會(huì)把運(yùn)費(fèi)通過(guò)轉(zhuǎn)賬或者支付寶的方式轉(zhuǎn)回給客戶，這個(gè)是要售后客服和客戶說(shuō)明清楚的，如果是由于客戶本身自己不想要了，那么客戶必須保證商品是無(wú)誤的，吊牌包裝之類全部齊全的情況下，由客戶自己出運(yùn)費(fèi)寄回，同時(shí)我們?cè)诼?lián)系京東或者我們自己退款時(shí)將會(huì)扣除我們寄給客戶時(shí)

9、的運(yùn)費(fèi)，這兩種必須和客戶說(shuō)明清楚，并且及時(shí)登記。具體的關(guān)于退換貨的話術(shù)我將在后面整理出來(lái)。關(guān)于京東售前關(guān)于京東售前京東雖然沒(méi)有直接與客戶溝通的工具，但是在京東后臺(tái)商品信息頁(yè)面有一個(gè)客戶留言的平臺(tái)，客戶將會(huì)在里面留言詢問(wèn)，這就基本相當(dāng)于京東售前，所以不光是在工單里處理京東售后所帶來(lái)的售后問(wèn)題，在這里也得處理客戶在頁(yè)面看到我們產(chǎn)品時(shí)候所提出的疑問(wèn)，一般都是些問(wèn)尺碼，問(wèn)庫(kù)存之類的，重在及時(shí)回復(fù)，讓客戶了解到他們所需要的信息就好。拉手售后拉手售

10、后拉手是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，更不會(huì)有售前，只是客戶大多數(shù)時(shí)候會(huì)打電話給拉手客服，然后拉手客服再和我們聯(lián)系解決客戶疑惑，最主要是團(tuán)購(gòu)活動(dòng)結(jié)束后的售后問(wèn)題。拉手沒(méi)有類似京東的工單回復(fù)或者留言回復(fù)，多數(shù)是靠拉手客服的傳話，而拉手客服反饋給我們的電話疑問(wèn)也是和京東問(wèn)題工單類似的，所以可以參照京東解決方法，其中有一點(diǎn)是要注意的，拉手有兩種貨物發(fā)送處理方式，一個(gè)是商家自行解決物流配送，還有個(gè)是商家把貨交給拉手庫(kù)房，由拉手庫(kù)房進(jìn)行團(tuán)購(gòu)活動(dòng)統(tǒng)一配送，如果是由拉手

11、庫(kù)房進(jìn)行物流配送且又碰到物流問(wèn)題的，那么我們商家是查看不到次訂單的物流信息的，只能靠拉手內(nèi)部去查，所以碰到這個(gè)情況應(yīng)通知拉手客服詢問(wèn)拉手庫(kù)房物流信息，如果是丟件少件的，必須及時(shí)登記并告知上級(jí)。拉手退款方式拉手退款方式和京東一樣，拉手和我們也是定期結(jié)算，所以退款的話是先由拉手退款，我們必須及時(shí)登記，注意一點(diǎn)，關(guān)于退款，因?yàn)槿绻滞丝钍峭嘶仄淅仲~號(hào)，但是拉手賬號(hào)里的錢(qián)是不能提現(xiàn)的，所以很多客戶都不會(huì)選擇退還到其拉手賬戶里，那這時(shí)我們就得