首訴負(fù)責(zé)制

1、首訴負(fù)責(zé)制為了防范醫(yī)療事故、提高醫(yī)療質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和保護(hù)患者利益。為達(dá)到衛(wèi)生部提出的病人安全目標(biāo)，落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（征求意見稿）》之相關(guān)內(nèi)容，特制定本制度。內(nèi)容如下：一、辦公室及宣傳科在醫(yī)院顯著位置及醫(yī)院官方網(wǎng)站公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式，暢通投訴渠道。二、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴人向醫(yī)院有關(guān)部門、科室投訴的，首位接待人員要予以熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。對于能

2、夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室要主動引導(dǎo)、幫助投訴人到投訴管理部門投訴，并做好工作銜接。科室認(rèn)真填寫《科室首訴負(fù)責(zé)登記表》，如實(shí)記錄投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并提出改進(jìn)措施。三、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并將處理結(jié)果反饋投訴人；匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。四、對于涉及醫(yī)療質(zhì)