前廳工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、前廳工作培訓(xùn)內(nèi)容前廳工作培訓(xùn)內(nèi)容基本服務(wù)意識(shí)基本服務(wù)意識(shí)一、首問責(zé)任制、首問責(zé)任制（依據(jù)管理程序及時(shí)辦理服務(wù)和所要辦理的事務(wù)）首問責(zé)任制公約：接到賓客熱情周到，問明情況，記錄詳盡，本職工作當(dāng)場(chǎng)解決，復(fù)雜問題及時(shí)解答，第一受理人責(zé)任不推，有問而來，滿意而歸。對(duì)象：第一個(gè)員工要求：1.熱情接待客人提出的詢問、投訴問題，無論與部門相關(guān)或無關(guān)。2.認(rèn)真辦理凡客人投訴的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)客戶投訴問題，屬本部門范圍的一律在本部門解決，能當(dāng)即答復(fù)的及時(shí)有

2、效辦理，無法辦理或無權(quán)限辦理的立即請(qǐng)示直屬上級(jí)辦理。3.禮貌待人，凡客、人咨詢、投訴的問題，在本部門不能解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人留下的問題，及客人的客戶信息地址聯(lián)系電話并填寫好投訴單，在一小時(shí)內(nèi)交給相關(guān)部門解決。4.講究效率，接到處理單的部門，必須立即指定負(fù)責(zé)人處理，并在一個(gè)工作日內(nèi)通知客人。同時(shí)將處理情況作好記錄，留好案例。5.首問責(zé)任人或部門在處理客人投訴問題時(shí)，要盡可能在本部門解決，確實(shí)無法解決時(shí)，才可轉(zhuǎn)至其他部門解決。二、服務(wù)二、

3、服務(wù)（服務(wù)賓客，服務(wù)自身）1.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)性服務(wù)、提升性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、金鑰匙服務(wù)2.客人需要的服務(wù)：快捷性、準(zhǔn)確性、有效性、豐富性、針對(duì)性3.服務(wù)達(dá)成的基本條件：服務(wù)達(dá)成的場(chǎng)所、接受服務(wù)的客戶、提供服務(wù)的員工、支持服務(wù)的條件4.提高服務(wù)水準(zhǔn)的要件：認(rèn)知自己的工作、培養(yǎng)工作的情緒、提升自己的學(xué)識(shí)、制定成長(zhǎng)的目標(biāo)5.我們都能做的：我們都能做的：用姓氏稱呼、掌握本崗業(yè)務(wù)、多露兩顆門牙、保持頸椎健康、主動(dòng)嘗試溝通、敢于挑戰(zhàn)自己、勇于承受

4、挫折、不要忙于手頭工作6.SERVICE(服務(wù))SSmile微笑EExcellence優(yōu)秀RReady準(zhǔn)備VViewing看待IInviting邀請(qǐng)CCreating創(chuàng)新EEye目光1.熱情禮貌向客人問好（目光接觸、微笑、點(diǎn)頭示意并問好）。2.當(dāng)客人距離前臺(tái)1.5米處抬頭示意微笑點(diǎn)頭。3.禮貌詢問是否有預(yù)定（嚴(yán)格使用請(qǐng)問、請(qǐng)問您等禮貌用語）。4.根據(jù)賓客提供的訂房信息或資料，在電腦中查找預(yù)定并進(jìn)行確認(rèn)。5.確認(rèn)房間類型、價(jià)格、入住天數(shù)。

5、6.認(rèn)真仔細(xì)的填寫入住登記單，并進(jìn)行三清三核對(duì)。7.確認(rèn)房間號(hào)碼和方態(tài)。（干凈或臟房，如果房間緊張無法安排干凈房，要向客人表示歉意解釋清楚并立即通知客房搶房，記下工號(hào)）8.詢問客人付款方式，根據(jù)客人入住的房型價(jià)和天數(shù)計(jì)算預(yù)收押金。9.填寫押金單點(diǎn)清金額。10做好房卡交給客人。介紹早餐地點(diǎn)，電梯位置。11.結(jié)束語、祝賀語。（先生，您的房間號(hào)是XX入住愉快！等）12.客史資料一定要投放帳袋。第6點(diǎn)的三清三核對(duì)屬于酒店公共安全管理（實(shí)住實(shí)登記

6、）部分，內(nèi)容如下：（1）三清：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。（2）三核對(duì)：核對(duì)住店客人本人是否與證件照片相符、核對(duì)登記年齡是否與本人相互、核對(duì)證件印章使用年限是否有效。三、無預(yù)定（散客）入住三、無預(yù)定（散客）入住WALKIN1.1.5—2米內(nèi)主動(dòng)熱情向客人問好。2.主動(dòng)詢問“請(qǐng)問有什么可幫您”。3.了解客人意向之后，問客人需要什么房間，介紹房間。（如需要介紹酒店概況，從高往低介紹，介紹優(yōu)惠項(xiàng)目等。）4.確認(rèn)后，請(qǐng)客人出事有效證件登記及