三級秘書——《溝通基礎》復習提綱

1、第一節(jié)、溝通的基本概念與內(nèi)容第一節(jié)、溝通的基本概念與內(nèi)容一、什么是溝通溝通：是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕擞靡欢ǖ恼Z言符號、把信息、思想、和情感進行傳遞的過程。（一）溝通的特點：非權(quán)力支配性；非職責限定性、認同疏導性（二）溝通的類型1、依據(jù)所溝通的對象不同劃分：人與人；人與自我；人與機器；人與組織之間的溝通2、根據(jù)溝通手段的不同劃分：書面語言、口頭語言、態(tài)勢語言的溝通3、根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：網(wǎng)絡溝通；團隊溝通（1）網(wǎng)絡溝

2、通的主體：信息時代的管理者；員工；技術(shù)載體環(huán)境和企業(yè)文化環(huán)境。（2）網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢：降低溝通成本，提高溝通效率；實現(xiàn)了溝通的即時性和平等要求；提高了即時信息的安全感（3）網(wǎng)絡溝通的制約性：超負荷狀態(tài)；口頭與網(wǎng)絡溝通語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)，橫向溝通擴張性發(fā)展，縱向溝通相對弱化。（4）團隊特征：目標明確；有強烈歸屬感和責任感；積極參與；全體參與，不同意見受歡迎（5）影響團隊溝通的主要因素：團隊成員的角色分擔；團隊內(nèi)成文或不成文

3、的規(guī)范和慣例；團隊領(lǐng)導者的人個風格；團隊作出決策的模式（6）跨文化溝通中的障礙：言語溝通障礙；非言語溝通障礙；信仰與行為障礙二、有效溝通的要素及其過程考試大收集整理（一）有效溝通的要素1、有效溝通的前提：尊重；理解2、實現(xiàn)溝通的關(guān)鍵：傾聽提問（二）有效溝通的原則1、7C原則：可信賴性；一致性；內(nèi)容有針對性；明確性；連貫性；渠道；準確判斷接受能力2、用心去聽，不在乎對方的表達方式3、積極去想，分析出弦外之音（三）有效溝通的目標1、說明事物

4、2、表達情感3、建立聯(lián)系4、和諧工作環(huán)境（四）有效溝通的過程溝通前的準備－確認對方的需求－正確闡述自己觀點－關(guān)注對方的反映－實施有效的提問－積極認真地傾聽－及時確認、應對－適時進行總結(jié)說1、與客戶溝通2、與同事溝通3、與上司溝通第二節(jié)第二節(jié)溝通的方法與技巧溝通的方法與技巧一、溝通的方法（一）及時明確溝通對象（兩方法：熟練制作和使用必要的溝通記錄工具；適當詢問）（二）了解溝通對象的行為習慣和工作風格（三）正確選擇溝通渠道（面談、書面、會議

5、、演講、電子媒介溝通）二、必要的溝通技巧三、避免溝通的障礙溝通中的障礙：地位與職務障礙；語義障礙；感覺失真；文化背景的差異；環(huán)境混亂；信息渠道選擇不當；信息發(fā)出后長時間里沒有反饋第三節(jié)第三節(jié)橫向溝通和縱向溝通橫向溝通和縱向溝通一、橫向溝通：又稱為平行溝通，體現(xiàn)為部門之間和員工之間的溝通橫向溝通在組織中采取的形式有：部門會議、協(xié)調(diào)會議、員工面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓。二、縱向溝通：包括自上而下、自下而上的兩種溝通。下行溝通：是縱向

6、溝通的主體。指上級作為信息發(fā)布者對下屬進行的一種溝通形式。上行溝通：是縱向溝通的關(guān)鍵。指自下而上由下屬主動發(fā)送信息給上司的溝通形式。三、危機溝通考試大編輯整理危機：是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務活動中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導形象、政策信譽的事件。危機溝通的策略：1、依據(jù)危機影響確認溝通重點確定溝通重點的根據(jù)：哪些人在危機中遭到損失？哪些人與危機有直接聯(lián)系？哪些人對危機特別關(guān)注？2、重點實施溝通的方法（對企業(yè)員工；對危機中的受害者；對新