飯店資料

1、現(xiàn)代酒店管理前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢一、現(xiàn)代酒店管理前廳部的作用前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒

2、店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中

3、各部門運(yùn)營中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。二、現(xiàn)代酒店前廳部在經(jīng)營中存在的問題現(xiàn)代酒店管理1.前臺的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁現(xiàn)代酒店管理前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前

4、臺工作中普遍存在的問題?，F(xiàn)代酒店管理2.前廳部人員銷售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房，與前臺緊密相關(guān)的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價格控制。(1)在預(yù)定銷售時，客人常常采取電話或直接走到前臺來預(yù)定，在這個過程中單有主動的推銷意識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2)在接待銷售時，對于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來說，接待員要

5、表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識，但也要注重對酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷，而在實(shí)際操作中這個環(huán)節(jié)很薄弱。(3)接待員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預(yù)定實(shí)際情況辦理入住，報(bào)當(dāng)日房價，沒有靈活地結(jié)合酒店價格政策、優(yōu)惠政策來積極促銷?，F(xiàn)代酒店管理3.前臺人員流動量大，人才流失嚴(yán)重?fù)?jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%，而在酒店各部門中，前廳部人員流動量占到整個酒店的8

6、0%以上，一名員工至少需要3個月～6個月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐方能達(dá)到前廳部崗位要求，而且酒店大量的一狀況，從以下幾方面著手：(1)要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺員工為加班犧牲個人時間的奉獻(xiàn)精神，給員工提供薪水的同時，給予加班費(fèi)和適當(dāng)獎勵，有效抑制人才流失，同時也吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。(2)要實(shí)施“以人為本”的現(xiàn)代酒店管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低，酒店應(yīng)當(dāng)

7、尊重每一位員工，維護(hù)前臺員工的權(quán)益，增強(qiáng)他們自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。(3)制定個人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。酒店為員工制定個人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，使每位員工對自己的現(xiàn)有能力進(jìn)行衡量，使自己的特長和發(fā)展方向符合酒店變化的需求，通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來發(fā)展的需要，促進(jìn)個人和酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率。現(xiàn)代酒店管理4.加強(qiáng)部門之間的溝通與合作首先，與前廳部密切

8、相關(guān)的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時直接進(jìn)入客房，如果前廳部沒有及時和客房部核對客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住后，前臺客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關(guān)部也要加強(qiáng)溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財(cái)務(wù)部也要及時溝通，保證帳務(wù)清晰。前廳

9、部還要做好與餐飲部的溝通。前臺接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色，協(xié)助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等?，F(xiàn)代酒店管理5.培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知首先，培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營造良好的前臺團(tuán)隊(duì)氛圍，建立基層員工的主人翁意識。讓員工積極提供服務(wù)，而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”其次，實(shí)踐出真知，大量的工作經(jīng)驗(yàn)對培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知是必要的。不正確的服務(wù)感知會被慢慢淘汰，正確的服務(wù)感知會保留下來。這樣