顧客細分

1、顧客細分顧客細分顧客細分（顧客細分（CustomerSegmentation）什么是顧客細分？什么是顧客細分？客戶細分是20世紀50年代中期由美國學(xué)者溫德爾史密斯提出的，其理論依據(jù)主要有兩點。（1）顧客需求的異質(zhì)性并不是所有顧客的需求都相同，只要存在兩個以上的顧客，需求就會不同。由于顧客需求、欲望及購買行為是多元的，所以顧客需求滿足呈現(xiàn)差異。（2）企業(yè)有限的資源和有效的市場競爭任何一個企業(yè)不能單憑自己的人力、財力和物力來滿足整個市場的所

2、有需求，這不僅緣于企業(yè)自身條件的限制，而且從經(jīng)濟效應(yīng)方面來看也是不足取的。因為，企業(yè)應(yīng)該分辨出它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的細分市場，集中企業(yè)資源，制定科學(xué)的競爭策略，以取得和增強競爭優(yōu)勢?？蛻艏毞质侵父鶕?jù)客戶屬性劃分的客戶集合。它既是客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的重要理論組成部分，又是其重要管理工具。它是分門別類研究客戶、進行有效客戶評估、合理分配服務(wù)資源、成功實施客戶策略的基

3、本原則之一，為企業(yè)充分獲取客戶價值提供理論和方法指導(dǎo)。顧客細分理論原理是：每類產(chǎn)品的顧客群不是一個群體，根據(jù)顧客群的文化觀念，消費收入、消費習(xí)俗、生活方式的不同細分新的類別，企業(yè)根據(jù)消費者的不同制定品牌推廣戰(zhàn)略和營銷策略，將資源針對目標(biāo)顧客集中使用?？蛻艏毞职ǎ?確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù)的方法?將通常保存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合在一起?開發(fā)統(tǒng)計算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對客戶細分的基礎(chǔ)?建立協(xié)作關(guān)系，使?fàn)I銷和客

4、戶服務(wù)部門能夠與IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細分的目的，以及完成細分的技術(shù)要求和限制?實施強有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果③每個時間周期內(nèi)顧客購買某種品牌的頻數(shù)④顧客購買該品牌產(chǎn)品的平均貢獻⑤顧客購買該品牌的概率⑥其他一些信息隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展，尤其是數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉儲技術(shù)的發(fā)展，使得顧客價值評估成為可能。相比較而言，金融服務(wù)部門、電信服務(wù)部門根據(jù)顧客價值進行市場細分的可能性就大一些。細分有哪些方式細分有

5、哪些方式一般來說，細分可以根據(jù)三個方面的考慮來進行.1.外在屬性外在屬性如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬——企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶等。通常，這種分層最簡單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個客戶層面，誰是“好”客戶，誰是“差”客戶。我們能知道的只是某一類客戶(如大企業(yè)客戶)較之另一類客戶(如政府客戶)可能消費能力更強。2.內(nèi)在屬性內(nèi)在屬性內(nèi)在屬性行為客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如性

6、別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價值取向等。3.消費行為消費行為分類分類在不少行業(yè)對消費行為的分析主要從三個方面考慮，即所謂RFM：最近消費、消費頻率與消費額.這些指標(biāo)都需要在賬務(wù)系統(tǒng)中得到。但并不是每個行業(yè)都能適用。在通信行業(yè)，比如說，對客戶分類主要依據(jù)這樣一些變量：話費量、使用行為特征、付款記錄信用記錄、維護行為、注冊行為等。按照消費行為來分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對于潛在客戶，由于消費行為還沒有開始，當(dāng)然分