酒店收銀服務(wù)六案例

1、酒店收酒店收銀服務(wù)六案例六案例案例一案例一有備而來的而來的騙子晚7點(diǎn)，一位穿的體面的35歲左右的男子，一邊打著電話走向某酒店總臺(tái)收銀處，掏出一整刀50元面額的現(xiàn)金(共5000元)，一邊打電話一邊拿現(xiàn)金伸手遞向一位新來不久是收銀員，說要換整，收銀員詢問男子住在那個(gè)房間，此男子回答說是在等朋友來定房的，一邊對(duì)著電話說：“快一點(diǎn)，我在大堂里等你...”收銀清點(diǎn)的此人遞來的現(xiàn)金，沒錯(cuò)5000整，于是點(diǎn)出的100元面額共5000元交給此人，此人電

2、話架在脖子上，邊打電話，邊清點(diǎn)，突然對(duì)這位收銀說，你怎么給我換錢，我是要存錢的(付定金)的，一邊把錢又遞給收銀，當(dāng)收銀接到錢后，關(guān)掉的電話，又改口說：“算了，等朋友來了他來付，你把我前面給的還我....”此時(shí)因?yàn)檩^忙，拿出此人付的5000一刀交給了他。急忙給一位客人結(jié)帳，回過來清點(diǎn)剛才的現(xiàn)金后發(fā)現(xiàn)，少了一千多元，此時(shí)那個(gè)人已不見蹤影..(事后查看監(jiān)控錄象，此人估計(jì)經(jīng)過了采點(diǎn)，進(jìn)入大廳直接奔收銀處，中途掏出電話祥裝打電話，絕對(duì)有備而來)分

3、析分析作為酒店收銀員，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如換零抄什么的無可非議，但時(shí)刻要有安全意識(shí)，時(shí)刻都要有所警惕。對(duì)一些不符常規(guī)的情況，更要有所判斷和警惕。對(duì)于現(xiàn)金的進(jìn)出，必須要有進(jìn)出立即清點(diǎn)的習(xí)慣。服務(wù)補(bǔ)務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)為時(shí)晚矣晚矣”些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時(shí)，帳單上憑空多出4包中華煙(152元)。雙方相持50多分鐘后，店方才承認(rèn)自己工作失誤，對(duì)耽誤了時(shí)間的顧客表示歉意，并將餐費(fèi)打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事

4、，我為酒店的慷慨叫好，但一細(xì)想，這件事實(shí)際上暴露了酒店服務(wù)工作存在漏洞，才會(huì)發(fā)生如此“低級(jí)”的錯(cuò)誤，，既延誤了客人將近1小時(shí)的時(shí)間，又減少了酒店的收入。幸而酒店采取的補(bǔ)救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會(huì)給酒店帶來更大的損失。分析分析酒店應(yīng)明確各項(xiàng)服務(wù)工作的順序銜接，做好服務(wù)過程的檢查工作，如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)提供的菜肴、煙酒等與點(diǎn)菜單的核對(duì)，客人用完餐結(jié)帳時(shí)點(diǎn)菜單與帳單的核對(duì)，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會(huì)盡量減少差錯(cuò)的發(fā)生

5、。當(dāng)然操作程序再明晰，服務(wù)人員馬虎大意，同樣會(huì)出紕漏。因此，酒店還應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，要求服務(wù)人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當(dāng)中，盡力為客人提供無差錯(cuò)服務(wù)。當(dāng)然，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時(shí)也難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)，此時(shí)迅速、及時(shí)、有效地解決問題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。在上述的事例中，客人為討個(gè)說法而耽誤了50多分鐘時(shí)間，最后酒店經(jīng)理出面才弄清