酒店服務(wù)的無(wú)形性和有形展示

1、酒店服務(wù)的無(wú)形性和有形展示酒店服務(wù)的無(wú)形性和有形展示里茲卡爾頓酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人里茨常說(shuō)：人們喜歡有人服務(wù)，但是要不露痕跡。他把他的服務(wù)方法歸納為四點(diǎn)：看在眼里而不形于色，聽在心中而不流于言表，服務(wù)周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。無(wú)形性無(wú)形性、一、酒店服務(wù)的無(wú)形性一、酒店服務(wù)的無(wú)形性1、服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人

2、主觀性。因此，服務(wù)不能用像感知實(shí)體商品同樣的方式被看到、感覺(jué)到、嘗味道或觸摸到。服務(wù)的無(wú)形性是相對(duì)的，它是和有形實(shí)體相聯(lián)系的，但是無(wú)形性是主要的，它是服務(wù)的核心和本質(zhì)酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。2、酒店服務(wù)的無(wú)形性的要素2、酒店的有形要素主要有：1）酒店的地理位置。通常位于市中心的酒店給客人感覺(jué)是商務(wù)型酒店，而位

3、于風(fēng)景區(qū)的酒店會(huì)被認(rèn)為是度假型酒店。2）建筑風(fēng)格，如:高聳入云的上海金茂凱悅大飯店，依山傍水、環(huán)境獨(dú)特的杭州香格里拉飯店都給人以豪華型酒店的象征。3）助銷產(chǎn)品，如：大堂餅屋的蛋糕陳列，印制精美的酒店宣傳資料，贈(zèng)送客戶的禮品，公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)牌等都在無(wú)時(shí)不刻地向客人傳遞著酒店的品質(zhì)信息。4）服務(wù)環(huán)境，是有形產(chǎn)品的派生物，它是有形產(chǎn)品綜合作用而形成的一種感受，如；空間的溫度、濕度、周圍的聲音、氣味、環(huán)境的整潔度，顧客和服務(wù)人員的數(shù)量、外表、行