酒店大堂經(jīng)理職責(zé)

1、一、崗位工作簡介大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對外負責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負責(zé)維護酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用在當(dāng)今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。三、工作原則1顧客至上

2、，服務(wù)第一。2依法維護酒店和賓客及員工的合法權(quán)益四、職責(zé)1代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；2會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)；3解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物)；4維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；5維護賓館利益(索賠、催收)；6收集客人意見并及

3、時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；7維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；8督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；9協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；10夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；11向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)；12發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見；13協(xié)助各部維系酒店與VIP客人

4、、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；14負責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；15定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；16完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作；17參與前臺部的內(nèi)部管理。五、權(quán)限1在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行；2在日常工作中可對各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)

5、過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實呈報總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。大堂副理工作職責(zé)一、每天當(dāng)班要認真閱讀營業(yè)部、客房部、餐飲部的有關(guān)資料，了

6、解當(dāng)天的貴賓到達情況、客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。二、閱讀交班日志，跟辦上一班交待完成的有關(guān)工作三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。四、處理客人的投訴。1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。3、對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯

7、的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。7、同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。8、詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。9、將事件詳細記入大堂日志