酒店前臺員工培訓_第1頁
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文檔簡介

1、1酒店前廳員工培訓酒店前廳員工培訓一、一、前廳部的地位和作用:前廳部的地位和作用:1.1.前廳部是酒店業(yè)務活動的中心,前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,前廳部積極開展客房預訂業(yè)務,為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時,前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門,共同協(xié)調全酒店的對客服務工作,以確保服務工作的效率和質量。同時,前廳部自始至終是為客人服務的

2、中心,是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住,直至客人結帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程;2.2.前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機構的代表??腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥

3、善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿;3.3.前廳部是酒店管理機構的參謀和助手,前廳部能收集到有關整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見,作為制定和調整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù);4.4.綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是

4、加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務復雜、影響全局的特點。因此,酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是“龍頭”。可見前廳的重要地位。二、二、前廳部的工作任務:前廳部的工作任務:1.銷售客房銷售客房是前廳部的首要任務??头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,提高客房出租率,以實現(xiàn)客房

5、產(chǎn)品的價值,增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平,是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據(jù),也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標;3服務,和客人溝通過程中應多聽少說,仔細傾聽客人的訴求。2)性格溫和的客人,對這類客人不可因對方的的性格溫和而降低自己的服務質量,反而因更加主動,關心客人,使他們能幫酒店做宣傳(口碑效益)3)介于兩種性格之間的客人,此類客人最需要酒店的關心和高品質的服務,要善于觀察留言客人的表情,揣

6、摩客人心理,根據(jù)其心情提供服務。總之,對客服務中,前臺接待是酒店的主角,要演好得用心。3.3.個人形象,形象要端莊大方、說話不卑不亢,工作節(jié)奏要有條不紊,對酒店產(chǎn)品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情和真誠。4.4.銷售技巧交流溝通交流中應強調突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格,是客人認同酒店客房的性價比;選擇性的報價,并逐一向客人介紹相應的房間特點;當客人猶豫時,可主動提出帶

7、客人參觀房間,讓客人有更直觀的感受,消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法:1)高低趨向報價,這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境,在客人不感興趣時,再轉向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理,不宜過高;2)低高趨向報價,這種報價可以吸引事先做過房價對比,或對價格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源;3)選擇性報價,此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能

8、力,按客人需求客觀的提供適當?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價,必滿客人選擇報價時猶豫不決;4)利益引導報價,這種客人一般是已有預定,給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定,轉向高價格的客房(升級銷售)5)強調性價比報價,減弱直觀價格的分量,強調說提供的房間設施設備更適合與客人需求;6)靈活報價,是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內適當浮動,靈活報價,調節(jié)客人需求,使客房出租率和酒店收益達到理想水平

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