毛病九——沒有設(shè)定標準

1、我們看看第9個問題是標準，沒有設(shè)定標準是第九個問題。因為完善的公司，都有自己的政策，一個完善的公司，必定會有標準。這個標準是什么意思呢？就是有一套制度，有一套規(guī)章，有一套做事的程序，這個統(tǒng)統(tǒng)都叫做標準。有些小地方就是一個標準，你看五星極、四星級、三星級到底差在哪里呢？我等下再講，我先拿一個例子來說明，為什么完善的公司都有著自己的政策，我們看一個例子。廈門航空，其實夏航發(fā)生了一件事情，自從那個事情以后，反而越做越好了。廈門航空的飛機，有一

2、次起飛，當然這是以前的事，現(xiàn)在不會犯這個毛病了。飛機起飛的第一件事是什么？你們都坐過飛機的，收輪子啊！結(jié)果那個輪收不起來了，那個開飛機他罵媽的，又下去了，你猜測發(fā)生了什么事？這個插銷沒有拔，結(jié)果卡啦一拔！又飛起了，他又說媽的。這兩個媽的，600磅航空汽油全部燒掉。最重要的還不是汽油問題，你跟客戶怎么交代？飛機剛說起了就會飛下來？人家都嚇死，不知出什么事？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現(xiàn)在下去只是插銷忘了拔。你

3、敢這樣廣播嗎？痛苦啊！很多乘客嚇一跳，以為恐怖分子擺了炸彈。結(jié)果他們老總發(fā)脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門航空還要不要干了。結(jié)果他寫了一張A4紙，如何不忘記拔插銷，心血來潮，寫了張A4紙，寫下了幾個步驟。從今以后廈門航空就沒有忘掉把任何一個插銷。從今后廈門航空，拔插銷以后，那個人要后退15步，手舉起來，那個開飛機的定會看到，他的手就會這樣，表示我看到了。那個拔插銷的手就會放下，那個手一放下，拖飛機的就開始拖了。所以從今以后就沒有忘記

4、任何一個插銷。這種觀念，叫做SOP，標準作業(yè)程序。結(jié)果廈門航空，越寫越?jīng)]勁，結(jié)果那個老總就開始編標準作業(yè)程序，每個部門都編，現(xiàn)在變成一套，擺到他們的駕駛艙。從今以后他們公司的聲音就越來越小了。一個公司如果常常講話，互相一絲不茍地在問問題，就是這個公司沒有認識過的，以后出了事情，他們公司很簡單。那個老劉啊，把那個藍色的拿下來，第三代，這是你的錯。他們公司紅色的是公安，藍色的是航管，黃色的是業(yè)務(wù)，綠色的是地勤，一套一套的便是過的，統(tǒng)統(tǒng)寫下來

5、。SOP這個名詞我們看一下，從今以后，他們就不會再有這種問題的。一個公司要有2本書，才能去跟別人打仗，叫做企業(yè)的二本手冊，1本叫做紅皮書，就是作戰(zhàn)綱領(lǐng)，我們跟人家打仗是怎么打？這叫紅皮書。另外1本是藍皮書，SOP標準作業(yè)程序，底下有他的英文。一個公司有這2本書，第一個，怎么打仗？第二個怎么作業(yè)？這兩本書叫做圣經(jīng)，是公司的2個寶。我們以后所有的高級干部，所有的公司，在作戰(zhàn)的時候就賃這兩本手冊，所以策略一定要把它編出來。那是我們打仗是怎么打

6、的？SOP一定要編出來，我們的作業(yè)是這么做的？當然我也相信，中國人壽是不可能一點規(guī)定都沒有的。那么我想講的二件事情，第一個，你那個規(guī)定顯得太抽象，寫得大名義，寫得太模糊，對細節(jié)并沒有規(guī)范。第二個重要的要點，并沒有卡住他，所以那個東西寫寫寫就變成抽象的文章，并沒有卡住他那個重點。我講這句話，就故意要講一個五星級的事情。這個酒店幾星起，我不去管它，但是我提醒你五星級和四級，那一顆星它中間最大的差別，就在于SOP那個節(jié)骨眼沒有把他扣住。我在泰

7、國東方飯店住過，那個飯店就是五顆星的五顆星，你就注意，他有些細節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認為他的最困難的地方。第一個，我早上一起床，門一打開，這個走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一看我那個門打開，走過來，就說，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。我馬上就問他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺的時候，我們要記住每個房間客人的名字。棒！后來我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個泰國小姐站在那邊，早好好余先生！你

8、知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有電話下來，說你下來的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時候送來了一個點心。我就問她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說，那是什么。那旁邊那個黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說，那只是什么。他為什么后退一步？他的口水會碰到我的菜。但是你到上海叫個菜試試看，你問她這是什么？好吃！好吃??！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。后來我過去上洗手間，洗手音里面有個男的，這個不稀奇，

9、我沒有想到我在小便池一站，他就給我按摩，敲我的肩膀。我剛開始嚇一跳，尿不出來，后然覺得很爽，后來我就伸手到洗臉壇里面，他就馬上過來，幫我水打開，當我手洗完你看底下這個。先把人的SOP寫起來，因為任何問題都跟人有關(guān)，你不覺得嗎？管理就是管人嗎？講穿了就是人。所以把崗位說明和崗位規(guī)范先把它寫好。寫好以后，我們就開始寫生產(chǎn)SOP，物料SOP，銷售SOP，財物SOP。當然我知道，人壽保險本身就不叫做生產(chǎn)，我們稱之為營業(yè)或稱營運。你像搞中國電信，

10、他們稱之為SOP，不過這個不重要，重要的是每個部門的SOP，統(tǒng)統(tǒng)要寫在人事SOP的后面。所以我覺得人是偉大的，管人是非常重要的。偏偏在中國的大企業(yè)里面，關(guān)于人的常常不太重要。我后來發(fā)現(xiàn)用人權(quán)，常常抓在老總的手上，而且人事的裁量權(quán)、調(diào)度權(quán)，也常常握在領(lǐng)導(dǎo)的手上。所以，人力資源部門的核心就稍微的下降了，這個我們不去管它，那是人事管理的問題。但是至少，人要先規(guī)范，后面才會有生產(chǎn)、物料、銷售、財務(wù)。你看看最后那個字是什么？績效考核。所以你一天到

11、晚考核人家的績效，有一天你跟人家說，你的績效考核不大好，他會講一句不太好聽的話，他會說李經(jīng)理，我那一點不合格？王副總，我什么地方做得不規(guī)范？趙總，我什么地方公司不喜歡？你說！公司有SOP嗎？好？沒有！當公司沒有SOP的時候，您怎么能考核別人？所謂績效考核，跟標準有落差，反差太大，那么你的標準在哪里呢？所以要規(guī)范出來，因為我們沒有把它規(guī)范，而且不是寫的非常的具體，而是太抽象。我舉個例子，你們的人事考核，我是沒有看過，很多公司的人事考核上面

12、寫的不是很明確的。我舉個例子，我看過寶鋼的人事考核，中間有一項，勤勉80分，60分、40分、當然最高是100分，不可能是100分。熱忱，80分，60分，40分，20分，我就笑一笑，跟他們周總講，我說周總，這樣去評分，其實是沒有意思的，因為什么叫做勤勉？勤勉的定義在哪里？什么叫做熱忱？熱忱的定義在哪里？40分的熱忱跟60分熱忱差在哪里？我說你有機會去看看上海聯(lián)華超市的人事考核表，他們不是這樣寫的，因為考核一個超市和他的小姐，這種方法是考核

13、不出來的，他們講的很有道理?？腿嗽诮Y(jié)帳的時候，不能很快的把財務(wù)算的很清楚，這樣應(yīng)該扣幾分？客人把東西統(tǒng)統(tǒng)拿出來的時候，不懂得把雞蛋和番茄、蛋糕連衛(wèi)生紙都分開放，是不合格的?？腿税褞そY(jié)完以后，不能把他的東西放在袋子里，而且分成二三包，這沒有道理的。所以他們聯(lián)華超市就講了，我看你怎么樣子結(jié)帳和怎么樣去包裝，我就知道你的績效。所以他們講什么叫做勤勉？什么叫做熱心？這東西叫抽象。把行為規(guī)范出來，就做這樣子，做這樣就對了。所以他們統(tǒng)統(tǒng)就是規(guī)范，一

14、考核就講你做到這個，你做到這個，做到這個嗎？所以統(tǒng)統(tǒng)都是這樣子。你一個月算錯幾次錢？你每次算錢的速度有多少？給100元人民幣，你找錢能找多快？他們是考核這個，所以別的就不重要了，這就叫細細的規(guī)范。所以，抽象的說明，他們覺得沒有意義。果然不錯，凡是人事考核表上都是抽象地說明的，他們考核都不夠具體。最后就變成憑主管的好惡，高興嘛就多給點分數(shù)，不高興就少給點分數(shù)，看不順眼就不合格，就弄成這樣子。因為沒有SOP，考核人家的時候，人家就不會服氣。

15、現(xiàn)在回來看我們的大綱，這件事情如果做到了，我們來看另外一句話。標準是一種事約，一種品質(zhì)要求。甚至可以使優(yōu)秀的人引發(fā)他的自尊，這就是所謂的標準。我一次去嘉定，我一進酒店就看到墻上掛著三顆星，我其實看到了。后來服務(wù)員幫我拿行李上電梯，上去的時候，我就故意問他，你們酒店幾顆星??？她笑一笑沒有吭氣。你猜他為什么笑笑？這有什么好說呢，三顆嗎？其實那個少爺，就是那個服務(wù)員長得很標志，個子高高的，身高1.75，1.75那個樣子，長得白白俊俊漂漂亮亮的

16、，我覺得這個服務(wù)員看起來非常的舒服，結(jié)果那個三顆星委屈了他，他不知道被人家問過了多少次？你們酒店三顆星嗎？所以，他覺得很委屈，請問這種委屈是誰造成的？那個三顆星的酒店造成的嘛？所以中國人壽，如果表現(xiàn)得很好，在中國人壽上班，就會有種尊嚴。如果表現(xiàn)不好，這種尊嚴襯托不起來。因為我馬上講第二個例子。我在馬可波羅住過，第一次去的時候也是看到墻上掛四顆星。我一進去那個服務(wù)員，我也是故意問問題，你們酒店幾顆星??？你猜他怎么答的，四顆，不過是準五顆。