某大廈物業(yè)管理方案及管理制度

1、管理方案及管理制度管理方案及管理制度1、日常管理及客戶服務、日常管理及客戶服務1.1工作程序1.1.1總服務臺接待服務（工作時間:根據實際需要）A)總服務臺服務應思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔B)客人來到總服務臺，應及時站立，用規(guī)范標準的語言向客戶主動招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感C)接待問訊時，應雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應表示歉意

2、然后了解清楚后再回答客戶D)在接待客戶問訊時應按《總服務臺接待問訊登記表》的要求認真仔細、字跡清晰地填寫在接待客戶求助服務時應按《客戶求助登記表》的要求認真仔細字跡清晰地填寫，并馬上與各部進行協(xié)調，確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r性。負責及時將客戶求助服務工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部1.1.2禮儀接待服務（根據工作需要）禮儀接待站立的位置及服務時間，固定到位，流動服務，主動補位，通力合作A)按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，

3、真誠微笑，表里如一B)應在規(guī)定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶要主動熱情，和藹可親，微笑服務C)工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合，做到外松內緊，有理有禮。1.1.3電話服務（服務時間：8:3017:00）話務員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應答。A)按照標準的普通話（英語）和嚴格按照話務員規(guī)范用語接聽電話B)禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內外部電話C)仔細傾聽客

4、人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉交部門主管處理D)在轉接電話時，首先要認真聽完客戶講話后再轉接，在轉接電話過程中，給予客戶適當的說明E)接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災具體地點，迅速報告監(jiān)控中心F)認真做好上下班電話總機的交接工作，并有記錄。2、服務員在會議預定時間1小時前到崗，并復查會議室內的衛(wèi)生及會議室布置是否符合要求。會議桌面的物品鋪設，地面清潔程度，衣帽服務設備，工作臺的布置等都是檢查的內容。A、會議桌穩(wěn)固、

5、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。B、桌布及圍裙清潔平整無污跡。C、椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。D、地面無破損、無污跡、無異味。E、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。F、工作臺擺放位置合理。G、物品鋪設整齊完全符合會議要求。3、檢查會議室的設備、燈光等情況，如有問題應及時匯報并由咨詢臺服務人員通知工程部進行修理。A、會場溫度以保持22攝氏度—24攝氏度為宜。B、會議要求使用的設備到位，并擺放合理。話筒線

6、、電線等無妨礙客人行動，否則立即聯(lián)系工程部加以解決。C、會場內燈光按會議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應及時向領班匯報，并填寫工程維修單送工程部，由工程部加以解決。4、檢查鋪臺及物品準備是否規(guī)范。2.2.22.2.2會議服務會議服務1、會議開始前30分鐘服務員應站立于會議室門前迎候客人?？腿诉M入會議室時，服務員應面帶微笑并主動打招呼和拉門，指引客人入場。會議服務要求：態(tài)度好、效率高、服務周到規(guī)范化。當客人陸續(xù)到達會場后，服務員開始服

7、務。A、倒水時服務員站立于客人的右后側。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應捏于杯子的底部。水的量應保持與杯口有1—1.5cm的距離。B、在為客人倒熱茶時，服務員應左手提熱水瓶，站立于客人的右后方，向所要服務的客人進行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服務，應注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側的桌面上。D、服務員要主動提供衣帽服務。2、會議進行時，服務員應站立在門外，面朝客