服務(wù)修復(fù)研究.pdf

1、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文服務(wù)修復(fù)研究姓名：胡鷗申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：馮儉20010501該部分內(nèi)容主要從服務(wù)質(zhì)量的含義和特性入手，闡述了服務(wù)失敗、簸務(wù)修復(fù)翁主要含義，并對(duì)鶯內(nèi)外憝相關(guān)研究徽密籬要麓評(píng)述。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的寬爭(zhēng)焦點(diǎn)。融于服務(wù)具有無(wú)形性、生產(chǎn)和消費(fèi)具有同步性、服務(wù)過(guò)程中涉及大量的人際接觸，因此，顧客，》理因素在鞭務(wù)覆量中起著重要佟建。囂囊務(wù)囊量也可被稔為騷務(wù)感知質(zhì)量，歸根結(jié)底乃是顧客的感覺和認(rèn)知

2、，它由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷之間的比較決定。服務(wù)失敗是指有缺陷的服務(wù)導(dǎo)致頒客可感j鞭質(zhì)量惡化時(shí)，顧客不滿憊的狀態(tài)。服務(wù)釋簸務(wù)質(zhì)量的特毪決定了蒡愛務(wù)失敗是服務(wù)的關(guān)鍵部分。因此，服務(wù)修復(fù)不容回避。所NJIIl務(wù)修復(fù)，是指企業(yè)在對(duì)顧客提供的服務(wù)出現(xiàn)失敗的情況下，對(duì)顧客的不滿做出的修復(fù)性威應(yīng)，其目的楚通過(guò)這種反應(yīng)，重薪建立顧客滿意秘忠誠(chéng)。實(shí)施攝務(wù)修復(fù)對(duì)企業(yè)具脊重要意義：通過(guò)服務(wù)修復(fù)，麓夠維持良好黔客戶關(guān)系，樹立企韭的良好形象，促進(jìn)企業(yè)的不

3、斷發(fā)展。為了能對(duì)服務(wù)修復(fù)概念有大致的了解，本章還對(duì)國(guó)內(nèi)外的有關(guān)研究終了蕊要憋評(píng)述，敘述了服務(wù)摻復(fù)研究麓現(xiàn)默每發(fā)曩狀撬，勞對(duì)與服務(wù)修復(fù)相關(guān)的顧客滿意理論、服務(wù)質(zhì)量管理理論以及相關(guān)理論模型做了簡(jiǎn)單的介紹。第二章鼴務(wù)修復(fù)管囊服務(wù)修復(fù)管理是對(duì)服務(wù)修復(fù)的計(jì)劃、執(zhí)行和控制，以露好的實(shí)施服務(wù)修復(fù)，恢復(fù)顧客滿意度。本章通過(guò)分析，指出服務(wù)修復(fù)管理的本質(zhì)是騷務(wù)葳羹管理斡一個(gè)羹要組成部分，并結(jié)合服務(wù)剩潤(rùn)鏈裁供應(yīng)鏈等遵論，提醣全面服務(wù)修復(fù)，在此基礎(chǔ)上，分析暇務(wù)

4、失敗發(fā)生的原因，為下一章分析服務(wù)修復(fù)的實(shí)施做好準(zhǔn)備。服務(wù)修復(fù)管理在實(shí)質(zhì)土，是服務(wù)質(zhì)量管理的～個(gè)重要組成部分。通過(guò)對(duì)一個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理框架酶分耩，我察可數(shù)看蠢，鼴務(wù)修復(fù)管理滲透在服務(wù)質(zhì)量管理的備個(gè)層面中，無(wú)論是管理層、員工還是顧客層面，服務(wù)修復(fù)都與其緊密相關(guān)。從全西震爨管理的受度遺發(fā)，纓會(huì)服務(wù)裂濾鏈以及供應(yīng)鏈管理的有關(guān)內(nèi)容，我們提出全面服務(wù)修復(fù)的概念，為企娩實(shí)施服務(wù)修復(fù)管理奠定理論基礎(chǔ)。1、從全璇質(zhì)量管理來(lái)看服務(wù)修復(fù)，服務(wù)修復(fù)的管理也應(yīng)該是