呼叫中心培訓(xùn)講師資格評(píng)定級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)

1、附錄附錄1：呼叫中心培訓(xùn)講師資格評(píng)定級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心培訓(xùn)講師資格評(píng)定級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)1呼叫中心呼叫中心A（初）級(jí)講師（初）級(jí)講師評(píng)定級(jí)別呼叫中心初級(jí)講師評(píng)定對(duì)象符合晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心初級(jí)管理人員基本要求1)熱愛(ài)呼叫中心培訓(xùn)事業(yè)，并以此確立職業(yè)理想2)具有較高的職業(yè)道德3)思維靈活，容易接受新知識(shí)4)口頭表達(dá)能力強(qiáng)，講課富有激情，具有針對(duì)性5)具有高度的責(zé)任心與事業(yè)心和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，對(duì)本職工作勤勉、負(fù)責(zé)6)身心健康，精力充沛

2、學(xué)歷要求具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷，連續(xù)從事呼叫中心專(zhuān)業(yè)工作1年以上外語(yǔ)條件全國(guó)英語(yǔ)職稱(chēng)外語(yǔ)統(tǒng)一考試或以上級(jí)別考試，成績(jī)合格知識(shí)水平1)具有豐富的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；2)能夠把理論知識(shí)與呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理充分、有效地結(jié)合，講課內(nèi)容具有針對(duì)性、實(shí)操性，采取案例式教學(xué)；3)能夠吸收新的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，使自身的理論構(gòu)架更為完善；4)注重講師與學(xué)員的充分交流，能夠有效組織互動(dòng)教學(xué)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性、主動(dòng)性，使得教學(xué)氣氛活躍，教學(xué)效果良好；

3、5)能夠指導(dǎo)企業(yè)客服人員的實(shí)際工作。講授課程呼叫中心介紹、電話(huà)處理基本技能、客戶(hù)服務(wù)技能、壓力和情緒管理、技術(shù)支持、投訴電話(huà)的處理、個(gè)人績(jī)效管理等課時(shí)數(shù)量每年累計(jì)50課時(shí)論文著作具備以下條件之一：1)在呼叫中心專(zhuān)業(yè)媒體公開(kāi)發(fā)表本專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)論文（B類(lèi)）5篇以上（至少3篇為第1作者）；2)參編公開(kāi)出版的本專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)專(zhuān)著或評(píng)定中心指定的培訓(xùn)教材，同時(shí)在呼叫中心專(zhuān)業(yè)媒體公開(kāi)發(fā)表本專(zhuān)業(yè)教學(xué)論文（B類(lèi)）2篇以上（至少1篇為第1作者）。授課對(duì)象呼叫中心初

4、、中、高級(jí)客服人員2呼叫中心呼叫中心AAAA（中）級(jí)講師（中）級(jí)講師評(píng)定級(jí)別呼叫中心AA（中）級(jí)講師評(píng)定對(duì)象符合晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的A（初）級(jí)講師基本要求1)熱愛(ài)呼叫中心培訓(xùn)事業(yè)，并以此確立職業(yè)理想2)具有較高的職業(yè)道德學(xué)歷要求具備以下條件之一：1)本科以上學(xué)歷，連續(xù)從事呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)工作5年以上；2)大專(zhuān)學(xué)歷，連續(xù)從事呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)工作6年以上。外語(yǔ)條件全國(guó)英語(yǔ)職稱(chēng)外語(yǔ)統(tǒng)一考試或以上級(jí)別考試，成績(jī)合格專(zhuān)業(yè)水平1)具有豐富

5、的客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)；2)能夠把理論知識(shí)與呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理充分、有效地結(jié)合；3)具備剖析案例及總結(jié)案例癥結(jié)的能力；4)能夠吸收新的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，使自身的理論構(gòu)架更為完善；5)教材具備完善的專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系，教學(xué)內(nèi)容新穎、知識(shí)豐富；6)教學(xué)理論先進(jìn)，以實(shí)際經(jīng)驗(yàn)為依托，能為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理起到指導(dǎo)作用；7)講課內(nèi)容具有針對(duì)性、實(shí)操性，采取案例式教學(xué)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，能夠?yàn)楹艚兄行拇蛟斐鲞m合

6、實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況的各類(lèi)人才；8)教學(xué)內(nèi)容總結(jié)性強(qiáng)，言簡(jiǎn)意賅，具備深度和廣度；9)注重講師與學(xué)員的充分交流，能夠有效組織互動(dòng)教學(xué)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性、主動(dòng)性，使得教學(xué)氣氛活躍，教學(xué)效果良好10)能夠指導(dǎo)企業(yè)中級(jí)管理者的實(shí)際工作，同時(shí)能夠?qū)ο乱患?jí)講師進(jìn)行全面培訓(xùn)。論文著作具備以下條件之一：1)在呼叫中心專(zhuān)業(yè)媒體公開(kāi)發(fā)表本專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)論文（A類(lèi)）10篇以上（至少8篇為第1作者）；2)參編公開(kāi)出版的本專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)專(zhuān)著或行業(yè)統(tǒng)編的培訓(xùn)教材，同時(shí)在呼叫中心專(zhuān)業(yè)

7、媒體公開(kāi)發(fā)表本專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)論文（A類(lèi)）5篇以上（至少3篇為第1作者）。講授課程現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量監(jiān)控、報(bào)表管理、流程管理、績(jī)效考核、培訓(xùn)管理、人員管理等課時(shí)數(shù)量每年累計(jì)200課時(shí)授課對(duì)象呼叫中心中級(jí)管理人員4呼叫中心呼叫中心AAAAAAAA（資深）級(jí)講師（資深）級(jí)講師評(píng)定級(jí)別呼叫中心資深級(jí)高級(jí)講師評(píng)定對(duì)象符合晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的AAA（高）級(jí)講師基本要求1)熱愛(ài)呼叫中心培訓(xùn)事業(yè)，并以此確立職業(yè)理想；2)具有較高的職業(yè)道德；3)思維靈活，容易接受新知識(shí)；4