醫(yī)院投訴管理制度及處理流程

1、一、暢通病員投訴渠道1、醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點(diǎn)設(shè)在監(jiān)察室，集中接受病員的投訴。正常工作時間內(nèi)應(yīng)保持電話暢通，堅(jiān)持值守，公布投訴電話。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負(fù)責(zé)。病員投訴可以通過電話、手機(jī)短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進(jìn)行投訴。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專門記錄本進(jìn)行登記和受理，對投訴進(jìn)行初步分析。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關(guān)

2、科室、部門的投訴應(yīng)及時口頭或書面通知相應(yīng)部門解決：屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決，必要時匯報(bào)醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處進(jìn)行協(xié)調(diào)解決；門診病人一般投訴由門診部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決；屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實(shí)和處理；屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財(cái)務(wù)處受理、處置；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決。各部門在接到投訴接待中心辦公室

3、轉(zhuǎn)來的投訴意見后，應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的二、病員投訴的整理、分析和處理1、病員投訴受理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人，應(yīng)高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實(shí)，反饋并做好記錄，切實(shí)做到有問必答，事事有回音，件件有落實(shí)，不得推諉，不得拖延。2、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實(shí)行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。

4、3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進(jìn)行分類，按內(nèi)容進(jìn)行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報(bào)分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并作為年度醫(yī)德考評的依據(jù)之一。4、病員投訴經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)而科室存在過錯者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論，必要時上報(bào)院長辦公會討論作出處理意見。5、除經(jīng)濟(jì)處罰以外，病員有效投訴作為當(dāng)年度評優(yōu)考核的重要