病人投訴管理制度

1、xxxxxx醫(yī)院醫(yī)院病人投訴管理制度病人投訴管理制度為切實加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。1、醫(yī)院醫(yī)務(wù)部、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室、門診部辦公室、護(hù)理部、醫(yī)?？啤⒏骺瓶浦魅?、護(hù)士長負(fù)責(zé)患者投訴的收集，處理及其交流。2、向社會公開投訴電話，上班時間：xxx，非上班時間：xxx；在醫(yī)院的大堂設(shè)置有病友投訴信箱和投訴電話。3、實

2、行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時受理患者任何方式（信函、電話、面談）的投訴，并進(jìn)行登記。4、實行投訴接待值班制，上班時間在大堂有專門的投訴接待工作人員。受理投訴要做好登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話、地址和投訴請求、事實和理由。5、根據(jù)病人投訴內(nèi)容及時找所涉及的科室和個人核實情況。6、經(jīng)查實屬醫(yī)療護(hù)理活動中的一般問題的，接待者應(yīng)耐心、細(xì)致的做好說服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問題予以適當(dāng)?shù)拇饛?fù)，以及時化解醫(yī)患矛盾。7、經(jīng)查

3、實科室和醫(yī)務(wù)人員確有嚴(yán)重違紀(jì)、違法以及違反醫(yī)療操作規(guī)程行為的，應(yīng)立即上報院領(lǐng)導(dǎo)。8、對患者的一般投訴能答復(fù)得盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下應(yīng)在14個工作日內(nèi)進(jìn)行反饋；對嚴(yán)重問題或涉及多個部門或科室的復(fù)雜問題的在30天內(nèi)答復(fù)患者。復(fù)雜問題的處理結(jié)果應(yīng)由分管院領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，再反饋給投訴人。9、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向區(qū)、市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。附：流程患者投訴處理流程圖患者投訴處理流程圖醫(yī)務(wù)部調(diào)取相關(guān)資料后送達(dá)相關(guān)科

4、室或進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查延期不能答復(fù)的向患方說明情況。督促科室作出整改措施或意見醫(yī)務(wù)部組織相關(guān)科室專家進(jìn)行討論，形成討論結(jié)果。向醫(yī)務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由醫(yī)務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)確定患方投訴涉及的相關(guān)科室。將患方投訴意見整理后送達(dá)相關(guān)科室。要求相關(guān)科室三天內(nèi)進(jìn)行書面答復(fù)并提供相關(guān)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)等資料。14個工作日內(nèi)以口頭或書面形式答復(fù)患方。接待患方聽取、記錄患者投訴并登記在投訴數(shù)據(jù)庫。醫(yī)務(wù)部調(diào)取相關(guān)資料后送達(dá)相關(guān)科室或進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查延期不能答復(fù)的向患方說明情況。答復(fù)