前臺(tái)管家制度

1、1客服管家制度一、目的一、目的：以制度為依據(jù)，督促園區(qū)管家按照公司要求，處理園區(qū)內(nèi)一切事務(wù)，展示物業(yè)公司良好形象，提高業(yè)主滿(mǎn)意度；加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。二、管家職位說(shuō)明二、管家職位說(shuō)明1按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)園區(qū)內(nèi)（房屋、治安、車(chē)輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動(dòng)等）具體實(shí)施一體化綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司客服部及公司的要求。2負(fù)責(zé)本園區(qū)日常質(zhì)量管理工作，檢

2、查和督促部門(mén)各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工(各職能部門(mén)領(lǐng)班、安防部組團(tuán)隊(duì)長(zhǎng))匯報(bào)的疑難問(wèn)題；3、協(xié)助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財(cái)務(wù)、保潔、綠化中心做好客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)工作；建立融洽的工作關(guān)系，保障工作的順利進(jìn)行。4制定相關(guān)工作計(jì)劃、報(bào)告及總結(jié)等，并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完成。5負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)拜訪、回訪和客戶(hù)意見(jiàn)收集、調(diào)查、分析；并定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。6負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)空置房管理，每

3、月對(duì)小區(qū)空置房進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每周負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)辦理入住情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息對(duì)相關(guān)人員的傳3客戶(hù)所留地址用郵寄方式發(fā)放。四、客戶(hù)拜訪四、客戶(hù)拜訪為了解客戶(hù)所需所想，提高服務(wù)質(zhì)量，管家應(yīng)不定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪?？商崆邦A(yù)約時(shí)間，也可在路遇客戶(hù)時(shí)進(jìn)行交談，了解、收集客戶(hù)所需的服務(wù)信息。對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應(yīng)及時(shí)求助于相關(guān)部門(mén)，并隨時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)向客戶(hù)反饋信息，讓客戶(hù)了解我們對(duì)他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶(hù)滿(mǎn)

4、意的結(jié)果，仍應(yīng)最大限度取得客戶(hù)的諒解。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶(hù)拜訪情況。五、客戶(hù)投訴處理五、客戶(hù)投訴處理接到客戶(hù)投訴后，管家應(yīng)在最快時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)或電話(huà)聯(lián)系業(yè)主，了解引起投訴原因。在客戶(hù)敘述時(shí)，注意傾聽(tīng)，掌握要點(diǎn)?？蛻?hù)講完后，管家應(yīng)安撫客戶(hù)情緒，并立即進(jìn)行分析判斷，屬于有效或無(wú)效投訴，然后找出責(zé)任歸屬部門(mén)及人員，提出處理方案?；蚣磿r(shí)給出答復(fù)，或通知被投訴部門(mén)主管，對(duì)引起投訴的事件進(jìn)行調(diào)查了解，再回復(fù)客戶(hù)，爭(zhēng)取取得客戶(hù)諒解。處理完畢后，管家