哈爾濱電業(yè)局客戶(hù)服務(wù)中心管理系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著電力企業(yè)體制改革的進(jìn)一步深入,如何充分地將先進(jìn)的現(xiàn)代化手段與先進(jìn)的管理方法結(jié)合起來(lái),提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)水平,以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,成為擺在每一位電力企業(yè)管理者面前的迫切課題.為了更好地開(kāi)展面向全社會(huì)的服務(wù)工作,電力客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生.論文針對(duì)哈爾濱電業(yè)局客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了充分的了解和分析,指出存在的問(wèn)題,進(jìn)而對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)中心管理系統(tǒng)進(jìn)行了總體設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn).論文主要研究成果如下:1)分析了目前哈爾濱電業(yè)局客戶(hù)服務(wù)中心的

2、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理功能及系統(tǒng)現(xiàn)狀,指出存在的問(wèn)題,提出一整套適合哈局模式、比較完善的管理系統(tǒng).2)提出系統(tǒng)總體的設(shè)計(jì)方案,該系統(tǒng)由呼叫中心、GPS搶修輔助管理兩個(gè)子系統(tǒng)組成,實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)信息共享,實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)管理現(xiàn)代化.3)建立呼叫中心子系統(tǒng)是本課題的一個(gè)關(guān)鍵.伴隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,信息時(shí)代的來(lái)臨,越來(lái)越多的人們需要迅捷、方便地了解各種各樣的信息,得到方便周到的服務(wù).該文提出基于程控交換機(jī)的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?最大限度地減少了呼叫中心設(shè)備

3、容量,降低了設(shè)備成本.呼叫中心實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)快速咨詢(xún)、查詢(xún)和投訴,提供了全面、專(zhuān)業(yè)和及時(shí)的服務(wù).4)從哈爾濱電業(yè)局客戶(hù)服務(wù)中心的工作實(shí)際需求出發(fā),提出了"GPS報(bào)修輔助管理系統(tǒng)"的建設(shè)方案,將GPS系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)有機(jī)地融合在一起,實(shí)現(xiàn)了搶修快速反應(yīng),對(duì)搶修車(chē)輛的監(jiān)控,故障點(diǎn)就近派車(chē),搶修及時(shí)回復(fù)等功能,全面提升了搶修工作的綜合管理能力,提高了搶修效率.研究結(jié)果表明:在CRM,(客戶(hù)關(guān)系管理)日益受到重視的今天,論文提出的客戶(hù)服務(wù)中心管理