54.同質(zhì)化——企業(yè)經(jīng)營的全球性難題

1、《細節(jié)決定成敗》第六部分第一代老板靠膽子，第四代老板靠腦子——微利時代要求精細化管理3.3.同質(zhì)化同質(zhì)化——企業(yè)經(jīng)營的全球性難題企業(yè)經(jīng)營的全球性難題在市場競爭日趨激烈的今天，市場主體面臨著經(jīng)營的全球性難題——企業(yè)間產(chǎn)品或服務(wù)日趨同質(zhì)化。企業(yè)和企業(yè)之間在產(chǎn)品、技術(shù)、成本、設(shè)備、工藝等方面的同質(zhì)化越來越強，差異性越來越小，在某種層面上而言，市場競爭越來越表現(xiàn)為細節(jié)上的競爭。例如，彩電、冰箱、空調(diào)、洗衣機等家電行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯，

2、一家企業(yè)在某一技術(shù)方面有所突破，其他廠家會迅速跟進，在技術(shù)與質(zhì)量上保持同步。在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的前提下，各大廠商紛紛高舉“服務(wù)”大旗以建立競爭優(yōu)勢。春蘭的“大服務(wù)”概念，海爾的“星級服務(wù)”、“個性化零距離服務(wù)”，榮事達的“紅地毯服務(wù)”，等等。近年來企業(yè)對服務(wù)的重視程度有增無減，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)觀念也在快速進步。在服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造上，許多企業(yè)也早已有了完整的服務(wù)機構(gòu)，對于服務(wù)所花費的精力和資金投入在逐步上升。服務(wù)不會是任何企業(yè)的長久優(yōu)勢，同樣

3、也會面臨同質(zhì)化。以家電企業(yè)為例，你承諾保修一年，我就承諾三年；你保證24小時送貨上門，我就承諾12小時。大酒店煙缸中的煙蒂不超過3顆，大堂柜臺的糖缸中的糖果不能少于一半，微笑露出8顆牙齒，鞠躬前傾45度。這些都成了服務(wù)標準，有了標準，自然就同質(zhì)化了。我認為，在日趨同質(zhì)化的市場競爭中，必須從人性化著手，建立自己的產(chǎn)品和服務(wù)的競爭優(yōu)勢，就是誰能為消費者想得更周到、細致，誰就會在競爭中勝出。在稍微高檔些的飯店就餐時，每位客人都會有一條餐巾，但

4、通常情況下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不覺會掉在地上，起不到保護衣服的作用，因而很多人只好將餐巾放在桌子上，用餐具壓《細節(jié)決定成敗》第六部分第一代老板靠膽子，第四代老板靠腦子——微利時代要求精細化管理住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。有鑒于此，青島東來順餐廳特意在每塊餐巾的一個角上挖了個鎖邊的長孔，夏天可以別在T恤或襯衫的扣子上，冬天可以別在外衣的扣子上，并根據(jù)季節(jié)的不同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了食客。餐巾上

5、的小小扣眼，讓人們從中領(lǐng)略到餐廳無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，生意興隆自在情理中。當然，按照發(fā)展的觀點，“沒有最好，只有更好”，需要完善的細節(jié)會層出不窮，根本沒有止境；產(chǎn)品或服務(wù)也正是在這種無止境的追求中不斷得到發(fā)展和提高的。我們開經(jīng)銷商大會，發(fā)給與會者的禮品包都貼上主人姓名小標貼，裝自己行李的包，大家不會拿錯，客戶看到了管理者的細心；我們開油漆工聯(lián)誼會，不僅每人一份禮物，還在禮物中夾了一塊絲巾，讓他帶給妻子或女友，多了一份溫情，體現(xiàn)了管理中的服

6、務(wù)人性化意識。在朝著人性化努力的競爭態(tài)勢中，服務(wù)的軟件將起到比硬件更重要的作用，因為硬件部分大家都差不多，只有人員素質(zhì)、服務(wù)意識等軟性的東西，才會在服務(wù)中給消費者帶來不同的感受。中國古代哲學(xué)家老子，有一天把弟子們叫到床邊，他用手指了一下自己的口里面，問弟子：你們看到了什么？在場的弟子都沒有回答。老子對他們說：“滿齒不存，舌頭猶在?！币馑际牵貉例X雖硬，但它的壽命有限；舌頭雖軟，但它的生命力更強。老子的比喻似乎恰好說明了在產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)