石墨電極行業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益完善，以及全球經(jīng)濟(jì)一體化的日漸形成，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入微利時(shí)代?？蛻絷P(guān)系是公司最重要的資產(chǎn)之一，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，能否獲得、保持有價(jià)值的客戶直接決定著公司能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至關(guān)系到企業(yè)存亡。企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系資產(chǎn)、客戶關(guān)系保持進(jìn)行深入研究，是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)。 本文從石墨電極營(yíng)銷角度研究企業(yè)對(duì)企業(yè)的非契約買賣關(guān)系，從客戶關(guān)系入手，提出了客戶關(guān)系生命周期，將客戶生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定

2、期、退化期、終止期五個(gè)階段，建立了一個(gè)較為完整的客戶關(guān)系生命周期理論框架。然后再此基礎(chǔ)上，以企業(yè)交換關(guān)系為背景，通過(guò)石墨電極客戶購(gòu)買行為分析，圍繞客戶關(guān)系保持的兩個(gè)核心問(wèn)題——如何識(shí)別和保持最有價(jià)值客戶進(jìn)行深入探討，通過(guò)研究客戶關(guān)系生命周期來(lái)研究客戶關(guān)系資產(chǎn)，根據(jù)不同客戶所處的不同生命周期確定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，從而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系資產(chǎn)的最大化，通過(guò)經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系資產(chǎn)，形成最佳客戶結(jié)構(gòu)，最大限度提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。結(jié)合我國(guó)石墨電極行業(yè)營(yíng)銷實(shí)際，將客戶

3、劃分為黃金客戶、銀質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、鉛質(zhì)客戶，提出了主動(dòng)摒棄客戶的概念；并提出了客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化和客戶保持的最佳模式，同時(shí)提出了石家莊炭素有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理方案。 本文結(jié)合本人多年的工作實(shí)踐，運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的方法，借鑒國(guó)內(nèi)外不斷涌現(xiàn)的營(yíng)銷新理念，對(duì)客戶關(guān)系資產(chǎn)及客戶關(guān)系保持進(jìn)行了一些探討，同時(shí)提出了石墨電極企業(yè)客戶管理系統(tǒng)構(gòu)想，對(duì)營(yíng)銷人員和同行業(yè)經(jīng)營(yíng)決策者具有一定借鑒作用，對(duì)營(yíng)銷理論研究人員深入探討客戶管理有一定的參考價(jià)