通信運營企業(yè)服務創(chuàng)新.pdf

1、20世紀90年代以來，我國的通信產(chǎn)業(yè)以一種前所未有的速度迅猛發(fā)展。伴隨著用戶數(shù)的不斷增加，中國電信運營企業(yè)經(jīng)歷了多次拆分，目前已形成多家運營商激烈競爭的格局。激烈的競爭迫使運營商把競爭的焦點放在顧客身上。目前，各個運營商對顧客的爭奪是不遺余力的。如何贏得激烈的市場競爭，獲得可持續(xù)的發(fā)展成為企業(yè)備受關注的問題。 無論哪一個行業(yè)，要想贏得激烈的市場競爭、獲得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，必然要通過獲取更多的顧客來實現(xiàn)，而贏得顧客的最佳途徑就是要為

2、顧客創(chuàng)造價值，滿足顧客的需要。這就要求通信運營企業(yè)的經(jīng)營活動必須以顧客價值為中心，通過為顧客提供與眾不同的服務，為顧客創(chuàng)造更大的價值。另外，在為顧客創(chuàng)造價值的過程中，業(yè)務流程起到了關鍵的作用。無論是從顧客價值的角度還是從企業(yè)的角度，企業(yè)必須對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行重組。 為了解決目前企業(yè)的長期發(fā)展和顧客服務問題，本論文構(gòu)建了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的愿景服務框架。首先，企業(yè)應該建立一個能夠引領企業(yè)可持續(xù)成長的愿景；然后，在愿景的指導下以顧客價